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文档简介

沟通与演讲美学浙江舟山旅游健康学院主讲：余海群对客沟通技法必备——客户沟通中的表情管理技巧1案例：电话投诉2微笑的价值目录3微笑礼仪三法则（一）服务案例：电话投诉思考：陈女士和工作人员只是通过电话接触，工作人员根据客户需求一一做了答复，仍被投诉，问题出在哪里？（二）微笑的价值微笑无国界、跨种族、跨年龄微笑可以传递美好的信息微笑是不受时空限制的服务语汇（三）微笑礼仪三法则1.及时启动主动沟通从微笑开始展现笑容的时间，应长短适宜微笑时间过长会给人以傻笑的感觉微笑时间过短给人敷衍了事、虚假的感觉2.控制时长展现笑容的时间，应长短适宜微笑时间过长会给人以傻笑的感觉微笑时间过短则给人造成敷衍了事、虚假的感觉3.真诚和谐嘴笑:让嘴角上扬，呈现笑的外在形态。眼笑:眉头舒展，眼睛略眯，眉毛略下弯。心笑:对自我工作价值的认同，对客户生命个体的尊重课程小结微笑服务三注意：1.及时启动2.控制时长3.真诚和谐思考题微笑服务礼仪包括以下几点？（答案：ACD）A.客人走近，及时启动微笑B.微笑时长越长越

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