售后服务保障方案

售后服务保障方案针对本次项目，在试运营前验收合格的设备(或系统),质保期自试运营之日起计算，在试运营后验收合格的设备(或系统),质保期自验收完成之日起计算，质量保证期为2年。质保期内免费更换因产品质量而导致损坏的设备、免费提供包修、包换、包退服务，“三包”范围内免费提供该货物的技术培训和技术支持，免费（包括但不限于材料费、人工费及差旅费等）对产品或零配件维修、更换，不得收取任何费用，不影响质保期：设备自身重大缺陷和系统性故障的质保期应从修复确认日起重新计算。质保期后，我司长期优惠供应设备的所需的所有备品备件且免费提供该货物的技术支持。我司7×24小时免费服务响应，现场发生设备自身故障时，我司立即电话响并指导现场处理，视现场故障处理情况，我司立即响应并2小时内到现场，及时排除故障，进行必要的修理。为实现这一目标，帮助客户提高服务质量和效率，我们为工程定制了下列服务内容和体系：（1）响应时间现场发生设备自身故障时，我司立即电话响应指导现场处理，视现场故障处理情况，我司立即响应并在2小时到现场，及时排除故障，进行必要的修理。（2）维护内容无论在保修期内外，我们都提供优质的售后服务，售后服务分为四种：日常巡检、设备养护、故障检修、特殊维护。需要包括维护台账管理、日志管理、巡检管理、时钟调整、设备更新等。实现0故障＋101%客户满意。设备养护每次养护时，按一点一表详细记录养护时间、养护人、养护内容等，并拍摄养护前、后对比照片，报用户统一留存。故障检修应急维修：遇有紧急事件突发故障时，我们可以在最短的时间内解决备品备件的更换（提供备品备件）；接报后2小时内到达现场并解决故障使其运作。日常维修：对于平时出现的设备故障，我方将提供电话指导，提供应急处理措施，确保用户的正常工作，故障如不能及时修复，我方将供应商酌情况提供备件备机，10小时内修复。维护记录：每次维护工作，我方都需有维护、值班报告等记载；有权监督我方人员之记录内容的真实性、可靠性及完整性，并留有备份，作资料存档。故障件修复服务内容故障件服务是指非人为性或机械性，正常损耗的故障板件进行维修或更换的服务。服务流程确保在免费服务标准规定的时间内对设备运行中发生故障的部件进行硬件维修。现场运维人员负责集中收集故障部件，统一发送到公司。送修过程中发生的费用和风险由公司承担。同时，在最短时间内将修复部件发送到客户指定的地点，发送过程中的费用和风险由公司承担。如果由于不可修复性损坏造成不能修理，在免费服务标准规定的时间内免费更换新设备。零配件供应方式为用户提供本次项目主要使用设备、零备件、易损件，作为备品备件，存放于我公司仓库，为将来系统设备损毁更换维护使用，使系统功能得以及时保障。备品备件在使用过程中不断损耗，进行必要的补充申请，待批准后，维护人员可以直接申领相应备品备件。同时我方承诺保证长期优惠供应设备的所需的所有备品备件。运维台账管理为了提高维护服务质量，按照用户的运维要求，做好相应的记录工作，项目负责人统一整理系统维修报告。在维修工作完成后，维修人员应向用户提供书面报告，并由双方签字确认故障已被修复，每周末出具每周修复汇总报告，并计算当周设备故障修复率。设备名称编号、功能及性能指标、生产（安装）单位、安装图片、检定（验收）时间、质保期、责任人等基础信息进入计算机管理系统，实现台帐管理电子化，统一备案。点位资料表将提交的竣工资料（一点一表）作为系统点位资料，根据日常巡检变化，随时对竣工资料进行更新，保持项目资料完整性、正确性。质保期结束前全面检查在保修期结束前，派维护工程师进行一次全面检查，任何缺陷均负责修理，在修理之后，将缺陷原因、修理内容、完成修理及恢复正常的时间和日期等报告给用户。报告一式两份。服务网点专门售后服务部门，处理所有维修和技术支持服务。该部门具有完备的技术力量，可以充分满足建设方的维修需要。专职人员承担，热线服务，限时反应。