电子商务运营管理（AIGC版） 课件 第5-9章 电子商务物流与供应链管理-电子商务运营管理综合实训

电子商务物流与供应链管理第5章电子商务运营管理（AIGC版）目录5.1认识电子商务物流5.2电子商务物流的环节5.3电子商务供应链管理

5.4章节实训电子商务物流高度依赖信息技术。物流信息管理系统能够实时跟踪货物的位置、状态等信息。商家和用户都可以通过电子商务平台或物流企业的官方网站、手机应用等渠道获取物流信息。5.1.1电子商务物流的含义与特点1．信息化为提高效率和准确性，电子商务物流广泛应用自动化设备。在仓储环节，自动化立体仓库可以通过自动货架、堆垛机等设备实现货物的自动存储和提取。2．自动化电子商务物流的网络化体现在两个方面。5.1.1电子商务物流的含义与特点3．网络化AB一是物流配送网络包含仓储中心、配送中心、运输路线等，可确保商品能够及时送达各个地区的用户手中。二是物流信息网络通过互联网将各个物流节点连接起来，实现信息的快速传递和共享。物流智能化是物流自动化、信息化的一种高层次应用，指物流系统具有推理判断和自行解决物流中某些问题的能力。5.1.1电子商务物流的含义与特点4．智能化电子商务物流要适应用户的个性化需求。用户可能对商品的包装、配送时间、配送方式等有不同的要求，物流企业需要灵活地满足这些要求。5．柔性化自建物流是指企业自己组建物流系统，自己负责物流配送。该模式适合资金和实力雄厚的企业，如京东、海尔等。5.1.2电子商务物流模式1．自建物流第三方物流又称委外物流或合约物流，是独立于供需双方的第三方为其他企业提供物流服务，或与相关物流从业者合作提供物流服务的模式。2．第三方物流物流联盟是指各企业（包括制造企业、销售企业、物流企业）基于正式的协议而建立的一种物流合作关系。参与联盟的企业汇集、交换或统一物流资源以谋取共同利益，同时仍保持各自的独立性。5.1.2电子商务物流模式3．物流联盟第四方物流是在第三方物流和物流联盟的基础上发展起来的新物流模式，它调集和组织自己及具有互补性的物流服务提供商的资源、能力和技术，提供综合的物流解决方案。第四方物流的核心竞争力是其对不同物流供应链和物流系统的整合和规划。4．第四方物流即时物流是随着移动互联网和O2O模式的发展而衍生出来的新物流模式，指的是不经过仓储和中转而直接实现“门到门”送达的服务，多运用于外卖平台（如美团、饿了么）、生鲜电子商务（如朴朴超市）、商超（如大润发）等。5.1.2电子商务物流模式5．即时物流在实际操作中，用户通过线上交易平台下单，然后由线下实体零售商线上接单，配送员配送商品。一般情况下，从用户下单到拣货打包，再到商品配送的整个环节可以在60分钟内完成。AI通过分析大量历史销售记录、季节因素、市场趋势等多维度数据，能够精准预测商品的需求情况。例如，电子商务平台借助AI分析过往数年同一时期各类商品的销量变化，结合当前市场趋势，预估不同商品的库存需求，避免库存积压或缺货情况的发生。5.1.3AI驱动的智能物流1．仓储管理AI可以实时收集交通路况、天气状况、车辆载重等信息，并运用算法为运输车辆规划路线。与传统的固定路线规划不同，智能路线规划能够根据实时变化动态调整路线。例如，当突发交通事故导致某路段拥堵时，AI能立即重新规划路线，引导运输车辆避开拥堵路段，确保商品按时送达。5.1.3AI驱动的智能物流2．运输管理AI的发展还推动了无人配送的实现。无人配送车和无人机可在预设的路线和规则下，自动完成配送任务。例如，一些电子商务企业在特定区域试点无人配送车（见左图）。5.1.3AI驱动的智能物流3．配送管理阅读与思考——无人驾驶智能配送车“小九”在海口街头，绿色的无人驾驶智能配送车“小九”吸引了众多目光，它正为沿街餐馆配送生鲜食材。对于客户而言，“小九”带来了全新的优质体验。经营早餐店的曹女士每天早上6点左右需接收预订的生鲜食材，而“小九”连续一周都准时送达，从未迟到。当然，“小九”也不是万能的，它目前只能服务能独立取货的客户，无法完成验货、上楼送货等复杂的任务。思考：无人驾驶智能配送车可以解决传统物流配送的哪些痛点？目录5.1认识电子商务物流5.2电子商务物流的环节5.3电子商务供应链管理

5.4章节实训当前主流的运输方式有以下4种。5.2.1运输1．运输方式公路运输铁路运输水路运输航空运输运输管理是保障运输活动高效、有序开展的关键，主要涵盖以下方面。5.2.1运输2．运输管理运输路线规划A运输车辆调度B运输跟踪与监控C仓储主要具有以下功能。5.2.2仓储1．仓储的功能存储功能调节功能保管功能科学合理的仓储管理对于企业优化运营成本、增强市场竞争力至关重要，其主要涉及以下方面。5.2.2仓储2．仓储管理库存管理仓库布局与规划仓储信息化管理

包装一般分为内包装、中层包装和外包装3种。如右图所示。5.2.3包装1．包装的类型包装管理直接影响物流安全性及成本，具体涉及以下方面。5.2.3包装2．包装管理（3）包装成本控制（2）包装设计优化（1）包装材料选择流通加工是指商品在从生产地到使用地的过程中，根据需要对其进行的包装、分割、计量、分拣、刷标志、拴标签、组装等简单作业的总称。5.2.4流通加工简单加工01包装02分割与计量03分拣04刷标志与拴标签05组装与拆卸06将货物以一定的数量、尺寸和重量为标准，组合成便于搬运、存储和运输的单元。常见的单元化包装形式有托盘、集装箱（见左图等）。5.2.5装卸搬运1．货物单元化包装制定统一的装卸作业流程，涵盖货物的装卸顺序、设备操作方法和使用规范等。例如，规定叉车在装卸货物时的行驶速度、叉取高度范围，明确货物码放的层数与方式，等等。2．装卸作业流程标准化加大装卸搬运设备的投入。除常见的叉车、起重机外，还可采用输送带、堆垛机等设备。5.2.5装卸搬运3．提升机械化程度在大型电子商务物流中心，输送带（见左图）贯穿仓库各个区域，货物通过输送带自动流转，降低人工搬运强度，提高货物流转速度。堆垛机则能够精准地将货物存入或取出高层货架，提高存储与搬运效率。引入先进的自动化装卸设备，如自动化分拣机器人（见下图）、AGV（AutomatedGuidedVehicle，自动导向车）（见下图）等。5.2.5装卸搬运4．推进自动化进程阅读与思考——山西顺丰分拨场地启用AGV在山西顺丰的分拨场地，以往货物从传输带档口搬运至装货点，再送往各网点，主要依靠人力。2024年“双十一”期间，山西顺丰投入两台AGV，其具备强大的自主运行能力。AGV能自动识别线路，灵活穿梭在场内，精准搬起货物并运送到指定地点，全程无须人工直接干预。在无障碍情况下，AGV行驶速度可达每小时5公里，约等于人的正常步行速度，绕场地一圈仅需约5分钟。遇到转弯或路面不平时，它会自动减速。当前方5米内出现障碍物，它能及时察觉并减速；若障碍物在1米内未清除，它会停止前进，安全性极强。思考：AGV如何实现装卸搬运合理化？配送是指在合理的区域范围内，商家根据用户要求，对商品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并将商品按时送达用户指定地点的物流活动。配送一般主要由6个基本环节组成。5.2.6配送备货储存理货配装送货送达服务目录5.1认识电子商务物流5.2电子商务物流的环节5.3电子商务供应链管理5.4章节实训采购并非简单的商品购买行为，还包含一系列严谨且相互关联的步骤。5.3.1供应链采购管理1．采购流程识别需求签订合同并执行订单寻找供应商供应商管理是采购管理的核心内容，不仅关系到企业能否获得高质量、低成本的商品，更与企业供应链的稳定性和竞争力紧密相关。供应商管理主要涉及以下方面。5.3.1供应链采购管理2．供应商管理（1）选择与评估供应商企业要想通过采购管理提升商品质量、缩短运送时间并降低采购成本，就必须重视供应商的选择。（2）建立良好的供应商合作关系建立长期稳定、互利共赢的供应商合作关系，对企业供应链稳定性和竞争力提升十分重要。VMI是一种以用户和供应商双方都获得最低成本为目的，在一个共同的协议下由供应商管理库存的方法。5.3.2供应链库存管理1．VMIJMI强调供应链中各个节点企业共同参与库存的管理。2．JMICPFR是在VMI和JMI的基础上发展起来的，是指供应链上下游企业通过共享销售数据、促销计划等信息，共同进行需求预测和制定补货策略。3．CPFR信息共享是供应链协同管理的基础，其核心在于实现上下游企业之间的数据透明化。5.3.3供应链协同管理1．信息共享机制协同计划与预测要求供应链各节点企业共同参与。2．协同计划与预测3．流程整合与标准化流程整合与标准化的本质是通过统一跨组织的业务流程与操作规范，消除企业间的协作壁垒，实现资源高效对接。供应链协同管理的可持续性依赖公平的利益分配与激励机制，该机制具体包含以下内容。5.3.3供应链协同管理4．利益分配与激励机制收益共享契约风险补偿机制阶梯返利制度供应链风险的类型主要有以下5种。5.3.4供应链风险管理1．供应链风险类型供应风险运营风险技术风险需求风险环境风险要有效地应对供应链风险，需要一套科学、系统的管理流程，其涵盖以下4个环节。5.3.4供应链风险管理2．供应链风险管理流程（1）风险识别（2）风险分析（3）风险评估（4）风险应对AI能够深度分析海量历史销售记录、市场趋势、季节因素、促销活动等多源数据，挖掘数据中的规律和模式，预测未来不同时间段的商品需求。5.3.5AI赋能供应链管理1．智能需求预测AI可以通过分析供应商的历史交货数据、商品质量数据、财务状况、社会责任履行情况等多维度信息，全面评估和筛选供应商，帮助企业选择更可靠、更符合自身需求的供应商，降低供应风险。2．自动化采购与供应商筛选通过监控供应商财务数据、生产数据、舆情信息，AI可以提前预警潜在中断风险。5.3.5AI赋能供应链管理3．风险预警AI能根据实时销售数据、市场需求波动、季节因素及促销活动等信息，动态调整库存水平。例如，某服装企业运用AI库存管理系统，依据不同款式服装在不同季节、不同促销时段的销售速度，实时调整各类服装的库存数量。4．动态库存管理目录5.1认识电子商务物流5.2电子商务物流的环节5.3电子商务供应链管理

5.4章节实训王磊在杭州运营一家社区生鲜店“鲜果时光”，该店已入驻饿了么和抖音。现有物流方式为：1.5公里内订单由店员骑电动车配送；饿了么订单由平台骑手配送（覆盖半径3公里）；抖音全国订单委托圆通/申通配送。现该店收到特殊订单：上海某企业客户订购20箱火晶柿子（皮薄、易磕碰和腐烂），要求24小时内送达浦东新区，运费由商家承担。商家需制定专属物流方案并设计防损包装。【实训背景】实训1使用DeepSeek选择物流模式与商品包装材料（1）分析并选择适合该订单的物流模式。（2）为易碎商品制定分层包装方案。【实训目标】实训1使用DeepSeek选择物流模式与商品包装材料（1）使用DeepSeek分析物流模式。提示词主要包括订单的详细信息及分析要求，并要求DeepSeek以表格形式呈现分析结果。对话如下。【实训思路】实训1使用DeepSeek选择物流模式与商品包装材料提示词：你是资深电子商务物流管理人员。现有一个订单，发货地为杭州，收货地为上海浦东新区，运送20箱火晶柿子，要求24小时内送达，运费由商家承担。运用你的数据分析能力，推荐合适的物流模式，并详细说明不同物流模式在时效、成本和适用性上的表现。分析结果应简练，并以表格形式呈现。实训1使用DeepSeek选择物流模式与商品包装材料DeepSeek回答：可选的物流模式如下。经过比较，推荐选择跨越速运航空件服务，利用杭州—上海航空干线（2小时）+市内配送网络，签订保时协议，成本较顺丰冷运标快更低。（2）使用DeepSeek确定包装方案。提示词要清晰阐述商品特性、运输情况和客户要求等要点，让DeepSeek能精准分析包装需求，并生成包装方案。对话如下。实训1使用DeepSeek选择物流模式与商品包装材料提示词：现有从杭州发往上海浦东新区的20箱火晶柿子，商品皮薄、易磕碰和腐烂，运输过程为长途且需冷链保鲜，客户对商品完整性要求高。请全面分析该订单在包装过程中可能面临的风险因素，如物理冲击、温湿度变化、多次转运等，针对每种风险因素制定相应的应对措施，并推荐合适的包装材料。实训1使用DeepSeek选择物流模式与商品包装材料DeepSeek回答：包装需求和相应材料分析如下。最终的包装方案如下。●

内包装

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中包装

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外包装李华在水果资源丰富的A市经营一家农产品网店，该网店主要销售当地特色水果，如多汁水蜜桃、甜脆苹果等。目前，该店在供应链管理方面存在一些问题：水果保鲜期短，采摘后若不能及时销售和配送，易造成大量损耗；物流成本较高；供应商管理不够规范，水果品质参差不齐。为解决这些问题，需要设计一套完善的农产品电子商务供应链方案。【实训背景】实训2设计农产品电子商务供应链方案构建高效、稳定且成本可控的农产品电子商务供应链，涵盖采购、仓储、物流、供应链协同等环节。【实训目标】实训2设计农产品电子商务供应链方案（1）采购管理优化。深入调研A市的水果种植基地，与优质供应商建立长期合作关系。（2）仓储保鲜升级。建设专业的水果保鲜仓库，配备先进的冷藏设备。（3）物流配送规划。与专业的冷链物流企业合作，利用其完善的冷链物流网络，确保水果在运输过程中的新鲜度。（4）供应链协同。建立供应链信息共享平台，让供应商、仓储企业、物流企业和销售团队能够实时共享信息，实现协同运作。【实训思路】实训2设计农产品电子商务供应链方案谢谢收看电子商务运营管理（AIGC版）电子商务客户服务与管理第6章电子商务运营管理（AIGC版）目录6.1电子商务客户服6.2电子商务客户关系管理

6.3智能客服

6.4章节实训电子商务客户服务的内容丰富多样，旨在满足客户需求、提升客户体验，主要可以分为售前服务、售中服务、售后服务3个方面。6.1.1电子商务客户服务的内容01商品信息咨询解答02提供购物建议与商品推荐03协助客户了解促销活动（1）售前服务01订单处理与跟踪02处理支付问题03沟通协调以满足

订单变更需求（2）售中服务01退换货服务02商品使用指导与技术支持03客户回访04客户投诉处理（3）售后服务（1）拉近与客户的距离拉近与客户的距离可以采用以下方式。6.1.2电子商务客户服务的技巧1．接待客户的技巧巧用称呼用语多用礼貌用语巧用聊天表情010203（2）应对不同类型客户的方式客服人员每天需要与很多客户交流，这些客户大致可分为以下8种类型。6.1.2电子商务客户服务的技巧急躁型客户犹豫型客户精明型客户健谈型客户怀疑型客户沉默型客户冲动型客户挑剔型客户一般而言，可以通过以下方式来缩短响应时间。6.1.2电子商务客户服务的技巧2．缩短响应时间的技巧（1）熟悉键盘快捷键，将其灵活应用于聊天（2）按等待时间降序接待客户，遵守先等待先回复的原则（3）设置自动回复很多售后问题都比较棘手，客服人员需要根据不同的情况，运用不同的技巧进行处理。6.1.2电子商务客户服务的技巧3．处理售后问题的技巧客户要求补差价客户要求退货客户要求换货回访客户前，客服人员应当充分了解客户的基本资料（如年龄、所在城市、职业、喜好、性格特点）、购买商品或服务的记录，做好充分的准备；然后选择合适的回访方式，如电话回访、微信回访等。6.1.2电子商务客户服务的技巧4．回访客户的技巧在回访过程中，客服人员还可以记录重点内容，以便后续分析总结。如果回访时遇到无法及时向客户解答的疑问，还应该记录并重点标注，之后与同事或领导一起讨论，争取制定一个详细的解决方案，为下一次回访做准备，以赢取客户的好感。在电子商务客户服务中，处理投诉是极具挑战性的环节。客服人员需运用一系列有效技巧化解客户不满，重塑客户信任。6.1.2电子商务客户服务的技巧5．处理客户投诉的技巧01积极倾听与安抚情绪02快速确认问题03诚恳道歉04提出解决方案05跟进与反馈商06记录与总结目录6.1电子商务客户服6.2电子商务客户关系管理6.3智能客服

6.4章节实训客户信息主要包括以下方面。6.2.1电子商务客户信息管理1．客户信息收集基本信息A购买行为信息B反馈信息C

由于客户信息可能来自多个渠道，如电子商务平台、移动应用、线下实体店等，商家需要整合这些信息，通过数据清洗、匹配等操作，消除重复、错误和不一致的信息，使客户信息更加准确和完整。6.2.1电子商务客户信息管理2．客户信息整合与存储通常可以将收集到的客户信息按照一定的结构存储在数据库中，以便后续查询、分析和管理。

（1）客户分群客户分群是将客户按特定维度划分为不同群体，便于差异化运营。常用的分群模型是RFM模型。RFM模型从以下3个维度划分客户。6.2.1电子商务客户信息管理3．客户信息分析与应用（2）构建客户画像●

最近一次消费时间间隔（Recency）●

消费频率（Frequency）●

消费金额（Monetary）客户画像可以是一个虚拟的客户形象，包含客户的各种特征，如年龄、性别、消费习惯、兴趣爱好等。影响客户满意度的因素主要有以下6种。6.2.2电子商务客户满意度管理1．影响客户满意度的因素商品外观与功能价格服务效率与质量物流体验售后保障个性化体验

商家需要根据影响客户满意度的因素，有针对性地采取方法提高客户满意度。6.2.2电子商务客户满意度管理2．客户满意度管理的方法合理定价提升服务效率与质量提升物流水平优化商品强化售后管理提供个性化服务根据消费金额、消费频率等指标将会员划分为不同等级，如银卡会员、金卡会员、钻石会员等。6.2.3电子商务客户忠诚度管理1．建立会员体系客户在购物、完成任务（如签到、评价商品、分享商品链接）后，可根据商家设定的规则获得一定数量的积分，积分可用于兑换商品、优惠券、礼品或参与抽奖活动。2．设计积分机制商家可以在社交媒体平台（微信、抖音等）建立品牌社群，根据客户特征分层运营社群。3．社群化运营全生命周期关怀聚焦于客户在不同阶段的独特需求与行为特征，旨在通过持续且贴心的服务，在每个关键节点能强化客户与商家的联系。6.2.3电子商务客户忠诚度管理4．全生命周期关怀AB新客户引入期关怀成长与成熟期关怀C衰退期唤醒AI驱动的智能客服能全年无休、秒级响应客户咨询，极大缩短客户等待的时间，提高服务效率。6.2.4AI辅助电子商务客户管理1．智能客服AI能深度挖掘客户在电子商务平台的浏览、搜索、购买、评价等全流程数据，精准分析客户兴趣爱好、消费习惯、购买偏好及潜在需求，并为每位客户提供个性化商品推荐。2．精准客户画像与个性化商品推荐AI可以利用历史数据和机器学习算法，构建客户流失预测模型。3．客户流失预测目录6.1电子商务客户服6.2电子商务客户关系管理

6.3智能客服6.4章节实训

智能客服是指利用AI技术和自动化流程来提供客户服务和解决客户问题的系统或软件。智能客服的优势主要体现在以下6个方面。6.3.1智能客服的优势降低人力成本持续学习和优化个性化服务全天候服务智能数据分析接入渠道多元化智能客服在电子商务领域的应用场景比较广泛，主要涵盖以下5种。6.3.2智能客服的应用场景在线导购收集客户反馈智能外呼投诉处理自动回答通义晓蜜是阿里云推出的企业级智能客服解决方案。依托通义大模型技术，通义晓蜜能够提供全渠道联络中心与AI深度整合服务，支持电话、即时通信、视频等多模态交互，还提供智能对话机器人（7×24小时应答、多轮对话及情感分析）、智能对话分析及云联络中心等功能。6.3.3常见的智能客服1．通义晓蜜6.3.3常见的智能客服2．京小智京小智是面向京东平台商家（自营商家等）的智能服务平台，为客户提供智能咨询、导购等服务，助力商家提高运营效率、增加营收。京小智的核心特点如下。模式多样智能营销导购特色功能丰富6.3.3常见的智能客服3．网易七鱼网易七鱼是网易旗下的智能云客服平台，致力于通过AI技术与多渠道整合，帮助商家提高服务效率、降低管理成本。网易七鱼具有以下功能。全渠道接入与会话管理业务系统集成服务过程监控010203阅读与思考——智能客服发展报告2024年11月，艾媒咨询发布《中国智能客服市场发展状况与消费行为调查数据》。该报告围绕中国智能客服市场展开调研，涵盖市场发展状况与用户消费行为等多方面数据，全面呈现智能客服市场现状与趋势。在2024年中国用户使用智能客服场景中，办理手机业务（占比53.21%）居首位，其次为电商平台购物（占比43.59%），物流信息查询、办理银行业务、办理违章等交通业务占比分别为40.81%、40.60%、34.83%。当然，用户认为智能客服也有一些缺点，主要包括无法解决个性化问题、回答生硬机械、不能准确理解提问等。思考：

智能客服还需要在哪些方面进行改进？目录6.1电子商务客户服6.2电子商务客户关系管理

6.3智能客服

6.4章节实训假设你是一家主营时尚女装的网店的售后客服人员，近期店铺接到多起售后投诉。一位客户反馈购买的连衣裙存在质量问题，领口处有明显污渍且缝线不整齐；另一位客户表示购买的牛仔裤尺码偏大，穿着不合身，要求换货，但该款式目前部分尺码缺货；还有一位客户因购买衣服后发现降价而申请补差价，此前客服人员在沟通时态度强硬，未充分解释店铺政策，导致客户不满发起投诉，要求店铺给出说法并补偿损失。【实训背景】实训1处理网店售后问题与投诉针对不同客户的售后问题，制定详细的解决方案，明确处理流程。【实训要求】实训1处理网店售后问题与投诉（1）处理连衣裙质量问题。先向客户表达歉意，稳定客户情绪。（2）处理牛仔裤尺码偏大问题。向客户道歉并说明缺货情况，根据客户的选择进行处理，若客户选择等待，则记录客户信息，密切关注库存动态，到货后及时通知客户并安排换货；若客户选择退款，按照退款流程办理。（3）处理投诉。立即向客户诚恳道歉，表明对投诉的重视，承诺会加强对客服人员的管理与培训。重新梳理客户要求和店铺政策，与上级沟通协商。根据协商结果，若给予补偿（如优惠券），及时告知客户补偿方案。【实训思路】实训1处理网店售后问题与投诉淘宝某水果网店的发货地为四川省攀枝花市，发货时间为下单后第二天，合作快递为圆通速递、中通快递。网店近日流量增多，人工客服接待压力骤增，因此网店决定配置智能客服，以帮助人工客服接待客户，快速回答高频问题，在智能客服无法顺利接待时再转接人工客服。【实训背景】实训2为网店配置智能客服在千牛工作台中配置智能客服，设置关于发货地、发货时间、合作快递等的高频问题的自动回复，并设置人工介入策略。【实训要求】实训2为网店配置智能客服（1）配置智能客服。登录千牛工作台首页后，在页面左侧列表中选择“客服/接待管理/机器人”选项，根据页面提示操作，启用官方机器人。（2）设置高频问题回复。设置高频问题“下单后什么时候发货？”的自动回复，这里选择“当天下单，第二天统一发货”选项。继续设置高频问题“发什么快递？”的自动回复，这里选择“圆通速递”“中通快递”选项。（3）设置人工介入策略。进入“人工介入策略”设置页面，设置“买家命中关键词”为“人工客服”“不要机器人”“不要智能客服”。设置后，只要客户的留言中出现这些关键词，系统就会接入人工客服。【实训思路】实训2为网店配置智能客服谢谢收看电子商务运营管理（AIGC版）电子商务数据分析与运营第7章电子商务运营管理（AIGC版）目录7.1电子商务数据分析基础7.2电子商务场景数据分析7.3数据可视化与报告输出7.5章节实训7.4电子商务数据运营与优化（1）按数据来源主体分类电子商务数据按数据来源主体可以分为用户数据、商品数据、营销数据、运营数据，如右表所示。7.1.1认识电子商务数据1．电子商务数据的分类（2）按数据性质分类电子商务数据按数据性质可以分为结构化数据和非结构化数据。电子商务数据的来源十分丰富，主要有以下5个。7.1.1认识电子商务数据2．电子商务数据的来源04电子商务平台社交媒体平台和网络渠道政府部门和行业协会企业内部系统第三方数据平台05030102数据分析在电子商务运营中十分重要，其作用主要体现在以下5个方面。7.1.2电子商务数据分析的作用助力精准营销优化商品管理评估营销活动效果提高运营效率辅助商家进行战略决策明确分析目标是数据分析的起点，决定后续工作的方向。7.1.3电子商务数据分析的流程1．明确分析目标确定目标后，就要通过电子商务平台、社交媒体平台等渠道收集相关数据。2．收集数据3．清洗数据收集到的数据往往存在质量问题，如重复数据、缺失值、错误数据等，因此还需要进行数据清洗。4．分析数据运用合适的分析方法分析清洗后的数据。常见分析方法包括对比分析、转化漏斗分析、趋势分析、七何分析等。将分析结果以直观的图表、图形等可视化形式呈现，以便快速发现数据中的规律和趋势，为决策提供有力支持。7.1.3电子商务数据分析的流程5．可视化数据完成数据分析和可视化呈现后，需要撰写数据分析报告。6．撰写数据分析报告数据分析需融入日常运营，主要涉及以下方面：通过百度统计、生意参谋等工具跟踪流量、销量等数据，及时发现异常7．持续优化电子商务数据分析的方法丰富多样，每种方法都有其独特的作用和应用场景。能够帮助商家深入理解数据背后的信息，为决策提供有力支持。7.1.4电子商务数据分析的方法和工具1．电子商务数据分析的方法（1）对比分析（3）趋势分析（2）转化漏斗分析（4）七何分析电子商务领域越来越重视数据化分析，各种数据化分析工具也不断出现，这些工具能帮助商家更轻松地收集、整合、管理和分析各种数据。7.1.4电子商务数据分析的方法和工具2．电子商务数据分析的工具指数类工具平台类工具第三方工具目录7.1电子商务数据分析基础7.2电子商务场景数据分析7.3数据可视化与报告输出7.5章节实训7.4电子商务数据运营与优化市场需求分析是指通过收集用户行为、评论及行业数据，评估目标市场的总体需求量、增长率及未来潜力，判断是否值得进入或加大投入。7.2.1市场数据分析1．市场需求分析在分析市场需求时，可以使用艾瑞咨询、易观分析等第三方平台获取行业整体规模、增长率等数据。市场趋势分析主要是识别需求的季节性波动、新兴趋势（如可能的热门款商品），以提前布局商品库存与营销策略。如下图所示。7.2.1市场数据分析2．市场趋势分析流量规模是衡量电子商务平台或网店人气的基础指标，主要通过PV（PageView，页面浏览量）和UV（UniqueVisitor，独立访客数）来体现。7.2.2流量数据分析1．流量规模分析（2）UV。UV指在一定时间内访问网站的唯一用户数量，即同一用户在统计周期内多次访问只计算一次。（1）PV。PV指网页被查看的次数，用户每次刷新页面、点击进入新的页面或重新加载页面，PV都会增加。流量结构分析可以从付费与否和进入途径两个维度展开。7.2.2流量数据分析2．流量结构分析按付费与否，流量可以划分为免费流量和付费流量。付费流量是指通过投放广告、按点击率计算费用等方式引入的流量。按进入途径划分，流量可以分为站内流量和站外流量。①

站内/站外流量占比

②

站内/站外流量细分占比（2）按进入途径划分（1）按付费与否划分流量质量与流量是否为目标用户、是否产生有效互动相关，流量质量分析具体涉及以下方面。7.2.2流量数据分析3．流量质量分析（1）访客特征分析访客特征分析的作用是识别访客画像，判断流量是否精准、是否与目标用户匹配。（2）用户行为轨迹分析用户行为轨迹的核心指标如下。●

跳出率

●

访问深度

●

页面停留时间流量转化率直接反映流量转化为实际商业成果的能力，主要可以从以下3个关键方面进行考量。7.2.2流量数据分析4．流量转化率分析①

总体转化率总体转化率是完成特定目标行为的访客数量占总访客数量的比例。②

不同流量来源的转化率不同流量来源的转化率分别计算从不同渠道引入的流量中，完成目标行为的比例。③

关键路径转化率关键路径转化率是指在访客完成目标行为所经历的一系列关键步骤中，每个步骤的转化率。衡量整体销售表现的指标主要有以下3个。7.2.3销售数据分析1．整体销售表现分析销售额A销售量B销售增长率C商品销售占比和滞销商品占比是销售结构分析的关键指标。7.2.3销售数据分析2．销售结构分析它指的是不同品类、款式商品的销售额在总销售额中的占比。商品销售占比01它指的是滞销商品（在一定时期内销售量极低的商品）数量或价值在总商品数量或总库存价值中的占比。滞销商品占比02用户购买频次统计用户在一定时间内的购买次数。分析新老用户销售贡献和用户购买频次等，助于商家制定差异化的营销策略。7.2.3销售数据分析3．用户购买行为分析新老用户销售贡献分析新用户和老用户各自的销售额、购买频次等指标。促销活动效果可以通过活动前后销售对比和ROI来分析。7.2.3销售数据分析4．促销活动效果分析

（1）活动前后销售对比它是指对比促销活动前后的销售额、销售量、客单价等指标。（2）ROI促销活动的ROI指促销活动带来的额外销售额与促销活动投入成本的比值。库存周转率是指一定时期（通常为一年）内销售成本与平均库存余额的比率。计算公式为：库存周转率=销售成本/平均库存余额。7.2.4库存数据分析1．库存周转率库存准确率用来衡量实际库存数量与系统记录库存数量的相符程度。计算公式为：库存准确率=（实际库存数量与系统记录一致的商品种类数/总商品种类数）×100%。2．库存准确率缺货率是指缺货订单数或缺货商品数量与总订单数或总商品销售数量的比例。计算公式为：缺货率=（缺货订单数/总订单数）×100%或缺货率=（缺货商品数量÷总商品销售数量）×100%。7.2.4库存数据分析3．缺货率库存成本占比是指库存持有成本在总成本中所占的比例，计算公式为：库存成本占比=库存持有成本/总成本×100%。4．库存成本占比AI数据分析工具种类多样，在不同场景下发挥着重要作用，主要可分为专业的ChatBI工具和具备数据分析功能的通用大模型。7.2.5使用AI分析数据1．AI数据分析工具常见的ChatBI工具如下。01有数ChatBI02腾讯云ChatBI03观远ChatBIChatBI工具01当前部分通用大模型已经具备数据分析功能，如豆包、智谱清言等。通用大模型02ChatBI使用门槛较高，而使用豆包、智谱清言等通用大模型分析数据很简单，只需要上传数据文件（如CSV表格、Excel数据文件），然后提出分析需求（如要求做出解读、提出建议等），通用大模型会依据输入的数据和分析需求进行分析计算，输出分析报告或结果。右图所示为使用豆包分析网店运营数据的对话。7.2.5使用AI分析数据2．AI分析数据的方法阅读与思考——自然堂与观远数据携手打造AI数据分析工具上海自然堂集团有限公司（以下简称自然堂）是我国数字化驱动运营的科技美妆企业，在数字化转型方面成果显著。但在利用数据资产推动业务创新的过程中，自然堂却面临诸多挑战。AI技术的兴起为解决这些难题带来转机。优化后，ChatBI问数取得显著成效。数据分析需求响应效率大幅提高，上线3个月后活跃用户占比52%，覆盖10多个业务部门，处理超3000个取数需求，业务部分的数据需求满足周期从原来的0.5小时～3天缩短到1～5分钟。思考：ChatBI问数有什么使用场景？目录7.1电子商务数据分析基础7.2电子商务场景数据分析7.3数据可视化与报告输出7.5章节实训7.4电子商务数据运营与优化常见的数据分析图表有以下5种。部分如右图所示。7.3.1制作数据分析图表1．常见的数据分析图表类型柱形图折线图饼图漏斗图地图在制作数据分析图表的过程中，要注意以下要点，以使图表清晰、准确地展示数据，从而提升数据可视化的质量与效果。7.3.1制作数据分析图表2．数据分析图表的制作要点（1）（2）（3）（4）（5）图表类型的合理选择清晰的标题与标签颜色的合理运用数据标注与注释图表的可访问性当前，市面上有很多数据可视化设计工具（如镝数图表、亿图图示等），商家可以使用这些工具制作数据分析图表。以镝数图表为例，如下图所示。7.3.1制作数据分析图表3．数据分析图表的制作方法公司简介是数据分析报告的开篇部分，主要作用是让读者对公司有初步的整体认识，其包括公司的基本信息、业务范围、规模和市场地位等，为后续内容的理解奠定基础。下图所示为某篇数据分析报告中的公司简介。7.3.2撰写数据分析报告1．公司简介报告目标部分应明确撰写报告的意图和期望达成的成果，其作用是让读者明白这份报告需解决的问题或提供的信息。7.3.2撰写数据分析报告2．报告目标在写作报告目标时，应用简洁明了的语言说明，如果目标较为复杂，可以将其细化为具体的、可衡量的子目标。以销售数据分析为例，具体目标可能包括分析不同商品的销售增长率、不同地区的销售贡献、不同渠道的销售转化率等。上图所示为某篇数据分析报告中的目标。制作流程即报告的思路，用于概括该报告写作的步骤及每个步骤用到的方法。下图所示为某篇数据分析报告中的制作流程图。7.3.2撰写数据分析报告3．制作流程

7.3.2撰写数据分析报告4．数据来源数据来源部分说明数据报告中所有数据的来源，并指出选择这些数据来源的理由，以及数据的搜集方法，通常可以分内部数据来源与外部数据来源两部分进行叙述。右图所示为某篇数据分析报告中的数据来源。7.3.2撰写数据分析报告5．数据展示数据展示是将复杂的数据以图表等直观形式呈现给读者，帮助读者快速理解数据的主要特征和关系。6．数据分析数据分析是数据分析报告的核心内容。右图所示为某篇数据分析报告中的部分数据分析相关内容。7.3.2撰写数据分析报告7．结论与建议结论与建议部分通过提炼、总结数据分析结果，提供有针对性、具体、可操作的建议。右图所示为某篇数据分析报告中的结论与建议。7.3.3使用AI生成数据分析图表1．AI生成数据分析图表工具当前，支持生成数据分析图表的AI工具有智谱清言、WPSAI、图表狐、ChartAI，如下表所示。7.3.3使用AI生成数据分析图表2．使用AI生成数据分析图表的方法使用AI生成数据分析图表的方法主要是上传数据文件，向AI提出相关要求。这里使用智谱清言生成反映某网店一个月内各商品数据表现的图表，具体方法为：进入智谱清言的数据分析页面，描述生成数据分析图表的需求，包括数据的内容、图表的类型、图表的标题、坐标轴标签等信息，上传包含数据的文件，如左图所示。目录7.1电子商务数据分析基础7.2电子商务场景数据分析7.3数据可视化与报告输出7.5章节实训7.4电子商务数据运营与优化根据销售数据分析中的用户购买行为分析结果，将用户分为新用户、活跃用户、休眠用户和流失用户等不同层次。7.4.1用户数据运营与优化1．用户留存率与活跃度提高通过销售数据分析中的用户购买行为分析，识别出购买频次较高的忠诚用户，向他们推荐升级商品，进行向上销售，进一步提升用户价值，同时鼓励他们进行口碑传播。2．用户价值提升基于数据分析的选品优化能够确保商家引入符合市场需求、具有销售潜力的商品，并及时淘汰表现不佳的商品，使店铺商品始终保持活力和竞争力。7.4.2商品数据运营与优化1．基于数据分析的选品优化（1）市场需求洞察与商品选择根据市场数据分析结果，通过分析行业趋势、用户需求变化等多维度数据，精准捕捉市场机会。（2）商品销售数据评估与淘汰根据商品销售数据分析结果，定期复盘店铺内商品的销售情况，关注商品的销量、销售额等指标。库存数据管理与优化旨在通过深入分析库存的相关数据，运用科学的方法和策略，实现库存的精准控制和高效利用，具体涉及以下方面。7.4.2商品数据运营与优化2．库存数据管理与优化（1）库存周转率优化（3）库存持有成本占比优化（2）缺货率优化合理的流量结构能降低运营成本，提高转化率，增强店铺在市场中的竞争力。优化流量结构主要从付费流量精准投放和提升免费流量比例两个方面入手。7.4.3流量数据运营与优化1．优化流量结构（1）付费流量精准投放分析付费流量的来源占比和转化率，精细化调整投放策略。（2）提升免费流量比例免费流量具有成本低、稳定性强的优势，提升免费流量比例有助于减少店铺对付费流量的依赖，优化流量结构。流量质量的高低直接影响网店的运营效果和销售转化。提升流量质量主要可以从精准引流和优化页面体验这两个方面来实现。7.4.3流量数据运营与优化2．提升流量质量（1）精准引流基于访客特征分析，细化目标用户画像，优化引流策略。（2）优化页面体验根据用户行为轨迹分析中发现的问题，全面优化店铺页面，以降低跳出率，提高访问深度，延长页面停留时间。流量转化是衡量电子商务运营效果的核心指标之一，直接关系到网店的销售额和利润。7.4.3流量数据运营与优化3．增强流量转化（1）优化转化路径依据关键路径转化率分析结果，找出用户转化过程中的薄弱环节，简化和优化购买流程。（2）制定转化激励策略根据流量转化分析结果，制定相应的激励策略，提高用户的购买转化率。针对不同流量来源的用户，提供个性化的优惠活动。在活动开始前，往往需要精心策划。借助数据分析，能够让活动从起始阶段就精准契合市场需求与用户期望，为后续环节提供有力保障，可从以下方面入手。7.4.4活动数据运营与优化1．数据驱动的活动策划明确活动目标与关键指标精准定位目标受众挖掘活动创意在活动开展过程中，持续跟踪各类数据动态，敏锐捕捉活动中的问题与机遇，并迅速调整策略，使活动始终保持良好的运行状态。具体从以下方面入手。7.4.4活动数据运营与优化2．实时监测活动数据并优化用户参与度数据监测与互动策略优化销售数据监测与活动策略优化流量相关数据监测与策略调整活动结束后，全面、深入剖析各类数据，清晰洞察活动的优势与不足，进而将成功经验沉淀复用，推动活动运营水平持续提升。7.4.4活动数据运营与优化3．深度数据分析与经验复盘01活动效果全面评估02用户反馈分析与优化03活动经验复盘目录7.1电子商务数据分析基础7.2电子商务场景数据分析7.3数据可视化与报告输出7.5章节实训7.4电子商务数据运营与优化“风尚衣橱”网店主要经营潮流服饰，涵盖男装、女装和童装三大品类。随着市场竞争加剧，网店面临挑战，需通过数据分析优化运营策略。以下是该网店部分运营数据。【实训背景】实训1分析网店运营数据并优化●

市场数据

●

流量数据

●

销售数据

●

库存数据

全面分析网店运营数据，根据分析结果，找出网店经营中存在的问题，并提出针对性优化建议。【实训要求】实训1分析网店运营数据并优化（1）市场分析。结合服装行业报告可知，整个服装市场及潮流服饰细分市场均呈增长态势，“风尚衣橱”网店所处市场环境良好。（2）流量分析。计算流量相关指标，发现PV与UV的比值为2.5，这表明平均每个访客浏览2.5个页面，该网店可进一步优化页面内容，提高浏览深度。（3）销售分析。分析销售结构可知，女装销售额占主导，但童装销售额占比较低，考虑到童装市场潜力大，可提升童装销售额占比。（4）库存分析。根据公式“库存周转率=销售成本/平均库存余额”，可得库存周转率为40/50=0.8次/年，相对较低，说明可能存在库存积压。【实训思路】实训1分析网店运营数据并优化（5）提出优化建议。根据以上分析结果，有针对性地提出以下优化建议。实训1分析网店运营数据并优化●

优化页面设计，增加关联推荐和个性化推荐，提高用户浏览深度和购买转化率。●

加大自然搜索优化力度，选择热门且精准的关键词，提升店铺的搜索结果排名。●

拓宽社交媒体推广渠道，举办线上互动活动，吸引更多免费流量。●

根据市场需求和流行趋势，优化童装商品线，增加款式和颜色选择。●

针对新用户推出优惠活动，如新人折扣、满减等，吸引新用户购买。●

优化采购计划，根据销售数据和市场趋势，合理控制库存水平，减少库存积压。●

建立更精准的需求预测模型，结合历史销售数据、季节因素、市场趋势等。一家名为“运动达人旗舰店”的运动装备网店主要销售跑步鞋、瑜伽垫、运动服饰等商品。店铺近期希望通过数据化运营提升销售业绩，现需分析2024年四个季度的销售数据（见下表），生成可视化图表以指导优化策略。【实训背景】实训2

AI分析数据并生成图表使用豆包生成以下图表：折线图，展示各季度总销售额趋势；柱形图，对比各品类在各季度的销售额。并要求豆包针对图表展开分析。【实训要求】实训2

AI分析数据并生成图表（2）生成图表与分析结果。提示词=生成图表类型+坐标轴标签+数据分析要求。豆包生成的图表和分析结果如右图所示。【实训思路】实训2

AI分析数据并生成图表（1）上传数据。将上述数据整理成Excel文件，在豆包中选择“数据分析”选项，上传文件。谢谢收看电子商务运营管理（AIGC版）跨境电子商务的运营与管理第8章电子商务运营管理（AIGC版）目录8.1跨境电子商务概述8.2跨境电子商务店铺的开设与运营8.3跨境电子商务物流8.5章节实训8.4跨境电子商务支付

跨境电子商务进口的流程除了与出口流程的方向相反外，其他环节基本相同。跨境电子商务的交易流程如下图所示。8.1.1跨境电子商务的含义与交易流程近年来，跨境电子商务市场规模不断扩张。根据海关总署新闻发言人的通报，2024年我国跨境电子商务进出口总额为2.63万亿元人民币，同比增长10.8%；2024年前三季度，跨境电子商务出口额达1.48万亿元，同比增长15.2%，占进出口总额的56%以上。8.1.2跨境电子商务的发展趋势1．市场规模持续扩张在跨境电子商务领域，具备高效供应链、卓越研发能力及优质商品的品牌型商家正逐步成为行业的中流砥柱。根据亚马逊全球开店公布的《全方位创新，高质量出海——2024中国出口跨境电商发展趋势白皮书》，亚马逊全球站点上中国品牌型商家数量在过去两年增长超100%。2．品牌型商家数量显著攀升境外消费市场在经历一系列变化后，用户不再仅满足于商品的实用功能，更加注重商品带来的情感体验。例如，蕴含特定文化元素的手工艺品、能唤起美好回忆的复古物件，是具有个性化设计、可彰显独特品味的商品，都因能触动用户的情感而大受欢迎。8.1.2跨境电子商务的发展趋势3．有情绪价值的品类更受青睐众多商家积极借助AI赋能业务实践，物流管理、商品调研到流量推广等诸多环节入手，精准触达境外用户，有效提高运营效率、削减运营成本。4．AI持续赋能跨境商家阅读与思考——义乌商家利用AI做跨境生意傅江燕是义乌国际商贸城一名销售袜子的商家。曾经，傅江燕在跨境贸易的道路上遭遇诸多难题，其中语言成为横亘在她与外国客户之间的一大障碍。现在，傅江燕只需简单几步操作，就能让业务推广变得高效又便捷。不仅如此，当需要发布商品图时，傅江燕只需拍摄一张袜子的图片，AI小程序就能生成各种场景的商品图，这极大地提高了设计效率。这些借助AI小程序生成的视频和图片在社交媒体平台发布后广受欢迎，许多外国客户纷纷在后台咨询下单，生意源源不断。傅江燕的成功，正是AI赋能跨境电子商务的生动写照。思考：AI帮助傅江燕完成了哪些运营工作？速卖通的全称为全球速卖通，是阿里巴巴旗下面向全球市场打造的在线交易平台，可简单地理解为国际版淘宝，主要针对全球中小商家。8.1.3跨境电子商务平台1．速卖通敦煌网成立于2004年，致力于帮助我国中小商家走向全球市场，为其开辟更加安全、便捷和高效的国际贸易通道。2．敦煌网3．天猫国际天猫国际是阿里巴巴旗下的跨境电子商务进口平台，于2014年正式上线，其首页如右图所示。Temu是拼多多旗下的跨境电子商务平台，2022年9月正式上线，主打高性价比商品，覆盖服装、家居、3C电子等品类。8.1.3跨境电子商务平台4．TemuTemu采用“类自营”模式，商家仅需供货至国内仓，平台负责选品、定价、物流、售后等全链路服务，降低中小商家出海门槛。根据SensorTower《2025年移动市场报告》，截至2024年底，Temu已经在15个主要市场的零售应用下载排行榜上名列前茅。阅读与思考——Temu发力海外市场自2023年起，Temu大力推进海外市场拓展战略，积极进军全球各个区域。2024年5月，在欧洲市场，Temu的月活跃用户数超越亚马逊和速卖通，展现出其强大的市场竞争力。Temu在海外开拓市场依靠两大有力策略：低价与社交裂变。Temu上的商品价格极具竞争力，配合大量的折扣、优惠券及“闪购”活动，完美契合用户对价格敏感的特性。同时，Temu通过“邀请好友获免费商品”等活动，借助社交媒体的强大传播力，实现用户基数的快速增加，有效降低获客成本。思考：Temu的成功对其他跨境电子商务平台有什么借鉴意义？目录8.1跨境电子商务概述8.2跨境电子商务店铺的开设与运营8.3跨境电子商务物流8.5章节实训8.4跨境电子商务支付

速卖通只支持以企业或个体工商户身份入驻，有全托管店铺、自运营店铺、海外本地店3种店铺类型，每种店铺的特点和优势如下。8.2.1跨境电子商务店铺的注册●

全托管店铺。商家仅负责供货至国内指定仓库，平台负责定价、运营、物流及售后，商家获得固定供货价。●

自运营店铺。商家自主运营（包括定价、营销、客服），需自行处理物流（可选择官方无忧物流或第三方物流）。●

海外本地店。商家海外仓有备货，可进行本地配送。这种店铺由商家自行在本地发货，平台负责运营、销售、客服。在跨境电子商务领域，商品管理面临着诸多挑战，如跨境物流的复杂性、不同国家的海关规定及多元的文化差异。商家在商品管理上需要做到以下两点。8.2.2跨境电子商务店铺的日常运营1．商品管理（1）慎重选择跨境销售商品具体可以参考以下要点。●

便于运输

●

高利润●

合规和与文化适配

●

返修率低（2）监控库存鉴于跨境物流周期长，监控库存尤为关键。跨境电子商务客服人员需具备多语言沟通能力和跨文化交流技巧，熟悉不同市场文化习俗、消费习惯及平台规则，能专业、耐心地解答用户疑问。8.2.2跨境电子商务店铺的日常运营2．客户服务跨境店铺需应对全球不同时区的订单，需搭建24小时全天候自动订单接收系统，并结合智能客服机器人，实时响应新订单。在规定时间内确认订单，以满足不同市场用户对高效服务的预期，向用户反馈订单已收到，并告知预计发货时间、物流方式及可能产生的关税等信息。3．订单处理​本地化内容运营聚焦于对品牌信息、商品内容等进行针对性调整，以契合目标市场用户的语言习惯、文化偏好、消费心理等，进而提升品牌在当地的亲和力，具体要点如下。8.2.3跨境电子商务的营销推广1．本地化内容策略语言适配文化契合消费习惯适配审美风格适配不同国家和地区的用户在社交媒体平台的使用习惯上差异很大。例如，Facebook​和Instagram在欧美地区较受欢迎，是跨境电子商务品牌进行推广的重要平台；而在东南亚，LINE和Shopee则更受用户关注。8.2.3跨境电子商务的营销推广2．社交媒体营销策略与当地品牌合作使商家能够有效借助当地知名品牌的资源与声誉，快速提高自身品牌在目标市场的知名度。3．与当地品牌合作AI能通过大数据挖掘与趋势分析，收集全球电子商务平台搜索趋势、社交媒体讨论热度等多源数据，预判市场焦点；利用时序数据建模与需求预测，结合历史销售数据等因素建立模型，预测销售高峰；开展竞争环境分析，评估品类盈利空间。8.2.4AI赋能跨境电子商务运营1．智能选品在跨境电子商务领域，语言差异影响着商家与全球用户之间的沟通，而AI凭借自然语言处理技术，能瞬间识别并理解全球用户各类语言的咨询，无论是主流语言还是小众语言，都能实现24小时实时、流畅的沟通，解决语言、时差问题带来的沟通障碍。8.2.4AI赋能跨境电子商务运营2．多语言智能客服与营销AI能实时跟踪全球主要货币汇率变化，借助算法模型预测走势，依据汇率波动自动调整多币种定价，规避汇率风险。例如，我国某跨境商家主要向欧美销售服装，AI监测到欧元兑人民币未来一周预计贬值3%、美元兑人民币相对稳定，该商家便将一款成本150元、原定价20欧元的上衣提价至20.6欧元，以维持利润；同时维持一款成本100元、原定价15美元的T恤价格不变，最终成功规避汇率风险

。8.2.4AI赋能跨境电子商务运营3．多币种动态定价AI借助大数据与实时跟踪技术，能持续收集全球范围内的交通路况、天气变化、海关清关状态等动态信息。在跨洋运输中，AI根据实时天气状况，动态调整海运船只航行路线，规避恶劣天气区域，在保障货物安全的同时，缩短运输时长。若遇到海关清关延误等突发状况，AI能及时协调仓储资源，合理安排货物暂存与转运，确保整体物流配送流程顺畅，大幅降低跨境电子商务商家的物流成本。8.2.4AI赋能跨境电子商务运营4．动态物流路径规划目录8.1跨境电子商务概述8.2跨境电子商务店铺的开设与运营8.3跨境电子商务物流8.5章节实训8.4跨境电子商务支付

跨境电子商务物流与境内物流运输不同，跨境电子商务物流因需要跨越边境，具有一些显著特点。8.3.1跨境电子商务物流的特点（1）国际性（2）可控性差（3）地域性（4）高风险常用的邮政包裹包括中国邮政小包、新加坡邮政小包和一些特殊情况下使用的邮政小包。相对而言，邮政包裹价格低，但速度较慢。8.3.2跨境电子商务的物流方式1．邮政包裹国际快递主要由国际知名的四大快递公司，即美国联邦快递（FedEx）、联合包裹速递服务公司（UnitedParcelService，UPS）、TNT和敦豪航空货运公司（DHL）邮寄。2．国际快递专线物流一般是通过航空包舱的方式将货物运输到国外，再由合作公司派送到目的国（地区），具有送货时间基本固定、运输速度较快和运输费用较低的特点。专线物流包含4种专线。8.3.2跨境电子商务的物流方式3．专线物流（1）空运专线（2）海运专线（3）铁运专线（4）陆运专线境外仓储是指在其他国家或地区建立境外仓库，货物从本国出口，通过海运、货运和空运等形式储存到其他国家或地区的仓库。境外仓储有3种类型。8.3.2跨境电子商务的物流方式4．境外仓储平台境外仓储活动店自建境外仓第三方境外仓储阅读与思考——菜鸟海外仓助力中国品牌出海三星羽绒是一家有着深厚底蕴的羽绒、家居类企业，商品供应全球3000余家高端酒店。但在2020年投身跨境电子商务时，其主营的大件商品面临诸多难题，如海运货柜装载率低、运费高、入仓难及海外仓库存管理不透明等。为解决这些问题，自2024年起，三星羽绒开始与菜鸟海外仓合作。菜鸟海外仓的实力不止于此，其全球供应链已在18个国家和地区运营超40个海外仓，为各类企业提供全渠道、端到端的供应链管理解决方案和仓配运营服务。除了三星羽绒，菜鸟海外仓还与汽配、家电、日化、3D打印机等行业的头部企业合作。思考：菜鸟海外仓是如何帮助商家解决跨境物流问题的？跨境物流由于运输距离长、涉及环节多，物流时效难以保障的问题较为突出。8.3.3跨境电子商务的物流管理1．物流时效保障由于跨境物流涉及多个国家和地区的不同物流环节，信息传递易出现延迟、错误等问题。2．物流信息跟踪跨境物流成本包含运输费、报关费、税费等多项费用，商家负担较重。为降低物流成本，商家可采取以下措施。3．物流成本控制目录8.1跨境电子商务概述8.2跨境电子商务店铺的开设与运营8.3跨境电子商务物流8.5章节实训8.4跨境电子商务支付跨境支付是借助一定的结算工具和支付系统实现资金跨国或跨地区转移的行为。跨境电子商务支付是跨境电子商务活动中必不可少的环节，它主要面向国际用户，具有以下显著特点。8.4.1跨境电子商务支付的含义和特点010203全球性支付方式多样复杂性04风险性信用卡支付在全球范围内广泛应用于跨境电子商务交易。用户在购物时，直接在电子商务平台输入信用卡信息完成支付。常见的国际信用卡组织有Visa、MasterCard、AmericanExpress等，它们在全球拥有庞大的用户基础和广泛的受理网络。这种支付方式操作简便，用户无须开通额外的支付账户，只需确保信用卡额度充足且卡片状态正常即可。8.4.2跨境电子商务支付的方式1．信用卡支付第三方支付在全球跨境电子商务交易中已成为主流支付方式。其整合了信用卡支付、借记卡支付、电子钱包支付及各地特色支付方式，为用户提供一站式的资金结算解决方案，操作简单便捷。对于商家而言，在完成跨境交易后，第三方支付机构能够快速将资金划转到商家账户，减少资金在途时间，加速资金回笼。8.4.2跨境电子商务支付的方式2．第三方支付银行转账是一种传统的跨境支付方式，用户通过银行将款项直接汇至商家指定的银行账户。这种支付方式适用于大额交易或对安全性要求极高的交易场景。银行转账的优势在于资金安全性高，交易记录可追溯。此外，银行转账的周期较长，一般需要3～7个工作日才能到账，这会在一定程度上影响交易效率。8.4.2跨境电子商务支付的方式3．银行转账PayPal是eBay公司的全资子公司，于1998年12月建立，是目前国际上较有影响力的第三方支付平台之一，为超过200个市场提供服务，支持超过100个币种。PayPal在跨境支付中具有独特优势，具体体现在以下3个方面。8.4.3跨境电子商务的第三方支付平台1．PayPal全面的安全保障便捷的支付体验全方位的解决方案WorldFirst于2004年成立于伦敦，累计交易额已超3000亿美元，服务全球超100万个中小商家。WorldFirst的优势主要包括5点。8.4.3跨境电子商务的第三方支付平台2．WorldFirst支持多平台接入服务贴心费率低，汇率透明支持多个收款币种注册及开户便捷支付宝国际版是阿里巴巴集团旗下蚂蚁金服专为海外用户及跨境交易场景设计的支付平台，旨在为全球用户提供安全、便捷的在线支付解决方案。境外用户下载支付宝，注册账号后进入国际版，可绑定主流国际卡组（如Visa、Mastercard、DinersClub、Discover、JCB等）的银行卡，获得和国内用户同样便捷的支付体验。同时，支付宝国际版还提供翻译和汇率换算等工具，支持英文等多语种客服。境外用户在支付时，支付宝国际版可以做到实时换汇，用户无须再携带现金或者计算汇率。8.4.3跨境电子商务的第三方支付平台3．支付宝国际版目录8.1跨境电子商务概述8.2跨境电子商务店铺的开设与运营8.3跨境电子商务物流8.5章节实训8.4跨境电子商务支付

假设你在速卖通开设了一家自运营跨境电子商务店铺，主要面向印度尼西亚、越南、泰国等东南亚国家市场销售智能家居商品，包括智能插座、智能灯泡、智能摄像头等。这些国家正处于快速发展阶段，对智能家居商品的需求逐渐增加。【实训背景】实训1跨境电子商务店铺的日常运营制定涵盖选品、营销、客服等方面的店铺日常运营策略（需结合AI），确保其符合目标市场特点。【实训要求】实训1跨境电子商务店铺的日常运营（1）选品策略。针对目标市场消费能力相对有限但对智能家居商品有需求的特点，挑选功能实用、价格亲民的智能家居商品，如具备定时开关、远程控制功能的智能插座。【实训思路】实训1跨境电子商务店铺的日常运营（2）营销策略。利用AI翻译工具，如谷歌云翻译、火山翻译等，将商品描述、宣传文案、使用指南等翻译成当地语言，并通过人工进行校对和优化，确保语言表达通俗易懂且符合当地文化习惯。（3）客服策略。招聘和培训具备印尼语、越南语、泰语等语言表达能力的客服人员，对客服人员进行跨文化交流技巧的培训。小晨计划在速卖通开设一家销售创意家居用品的跨境电子商务店铺，主要目标市场为德国、英国、法国、日本和韩国。这些创意家居用品具备重量轻、体积小、不易碎的特点，且商品利润率较高。【实训背景】实训2设计跨境电子商务物流与支付方案（1）设计一套适合该店铺的物流方案，明确物流方式、物流管理措施等内容，并阐述选择的依据。（2）设计一套适合该店铺的支付方案，确定支付方式和支付平台。【实训要求】实训2设计跨境电子商务物流与支付方案（1）物流方式。对于德国、英国、法国，可采用专线物流中的空运专线，其运输速度较快，适合对时效有一定要求且价值相对较高的商品。（2）物流管理措施。在物流时效保障方面，选择与运营资质良好、航线资源丰富、清关能力强且服务口碑佳的物流企业合作。（3）支付方式。针对目标市场，提供信用卡支付和第三方支付两种支付方式。信用卡支付符合欧洲和亚洲用户的支付习惯，且资金回笼速度相对较快。（4）支付平台。PayPal作为国际知名的第三方支付平台，在跨境支付中可提供全面的安全保障、便捷的支付体验和全方位的解决方案等。【实训思路】实训2设计跨境电子商务物流与支付方案谢谢收看电子商务运营管理（AIGC版）电子商务运营管理综合实训第9章电子商务运营管理（AIGC版）目录实训1开展市场调研并使用AIGC分析市场和商品定位实训2开设店铺并开展基础运营实训3使用AIGC策划营销活动并执行实训4开展供应链协同管理

实训5配置智能客服并优化人工服务实训6分析运营数据并优化店铺实训7开展跨境电子商务运营

【实训背景】实训1开展市场调研并使用AIGC分析市场和商品定位某公司打算推出“简悦生活”品牌，主营日用品（包括清洁工具、收纳用品、厨房小件等）。品牌刚成立，尚未推出任何商品，一切业务都处于筹备阶段，急需明确市场和商品定位。【实训要求】（1）开展日用品市场调研，掌握日用品市场动态。（2）借助DeepSeek确定品牌的市场和商品定位。（1）确定市场调研方法。本次调研计划通过问卷调查收集用户对各类日用品的需求、购买频率、价格敏感度、审美偏好等信息。【实训思路】实训1开展市场调研并使用AIGC分析市场和商品定位（2）设计调研问卷。设计针对用户的调研问卷，内容涵盖用户的基本信息、家庭日用品使用习惯、对不同类型日用品的功能和设计期望，以及获取日用品信息的渠道等方面。如右图所示。（3）收集市场报告。根据博思数据发布的《2024—2030年中国日用品行业市场发展现状调研与投资趋势前景分析报告》，整理和筛选出有价值的信息。实训1开展市场调研并使用AIGC分析市场和商品定位（4）整理调研数据。整理收集调研数据，得出以下结论。①25～