银行客户服务

银行、客户服务与管理1服务的对象和途径

银行

保险公司

客户2

什么是服务？服务就是站在客户的立场上本着关怀的态度帮助其解决问题。3什么是管理？通过他人完成工作4对工作的态度:经营者的心态职业事业5

挫折的态度:成长的机会

失败乃成功之母6

对顾客的态度:上帝的上帝7

对产品的态度:生命的一部分8

对学习的态度:空杯定律;

学到老才能活到老9零售巨头沃玛的经营法则1、顾客永远是对的2、如果顾客有错，请看法则一10现在观念：顾客未必永远是对的，但顾客永远

是第一位11

前后轮都能飞快运转，业务才能快速前进接触、说明、促成业务开拓售后服务122026/5/2813关于服务的一组数字

·一个不满的客户会转告8—10个人，其中20%

的客户会告诉20个以上的人·企业一般只能听到4%的抱怨，其余96%的人则表示沉默，其中91%的人则表示以后不会再来·保持老客户创造的价值，是拜访新客户的6倍·一个负面的印象需12个正面印象纠正·如果把客户的抱怨处理得很好，70%的不满客户仍会再继续购买·当场解决客户不满，他会转告5个以上的人

14提升服务品质的要诀

自我品质素养以及热情态度的修炼社会知识的积累和吸收专业保险知识的娴熟和高层次知识的充实待人接物、处理各类事物技能的培养和应用能力客户群的有效管理运作与客户有效信息的双向交流15

基本原则

用心经营把握时机贴近需求善于创新常保联系

服务关键是要本着爱心与诚意抓住一切可能机会与客户保持密切联系，使他可以随时找到你，永远不忘记你。16

售后服务的内容

•

递交保单•

感谢投保•

帮助处理理赔事件•

详尽了解客户的各类资料•

有的放矢地研究客户，树立“待客如己”的服务理念•

售后服务计划的制定•

加深与客户的联系•

仔细研究竞争对手的资料•

客户的二度开发体贴的服务热情的服务周到的服务17

售后服务工具18服务认识服务服务的对象和途径体现专业形象的服务服务的观念推销可以创造客户，但留住客户的关键却是服务！19认识服务让有形的服务，变为无形的承诺建立顺畅有效的销售渠道和良好的合作关系与银行共同维护信誉，持久合作增强银行人员的信心和积极性真正的服务是基于热诚，而非讨好服务没有时间限制—售前、售中、售后提高客户续保率，减少失效或退保20体现专业形象的服务——对客户（2）4、保单周年服务寄对帐单、解释分红情况、提醒客户有无变更……5、向客户提供公司及产品的最新信息公司重大事件、新产品推广、平时寄送报刊、杂志及产品介绍……6、为客户做理财规划建议针对客户现状，做理财规划建议书……7、与客户保持接触联系生日、节日、保单周年、超值服务……21服务的观念服务会提高业绩收入客户购买的是服务本身服务要适应保户的利益服务需要的是热诚当你忘记客户时，客户也忘记了你不要用客户保额的高低，决定你的服务品质22红顶商人—胡雪岩

我如果赚了10元，会将其中的9元回馈给客户，自己留1元，我将再有机会赚100元；我如果赚了100元，会将其中的90元回馈给客户，自己留10元，我将再有机会赚1000元；我如果赚了1000元，会将其中的900元回馈给客户，自己留100元，我将再有机会赚10000元；我如果赚了10000元，会将其中的……23仅记：1、维护市场比拓展市场更加重要（狩猎——圈养）2、服务是一种理念，而非简单的形式（思想——行为）3、攻城为下，伐谋次之，攻心为上！销售的完成并非意味着推销工作的结束，良好的服务是下一次推销的开始。24真正的推销是从服务开始，良