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文档简介

行李寄存服务作业规范管理制度一、总则（一）目的规范。为明确行李寄存服务作业标准，提升服务质量，保障旅客财产安全，特制定本制度。1.依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《旅游法》等相关法律法规，结合本机构实际情况，制定本制度。2.本制度适用于本机构所有提供行李寄存服务的场所、人员及作业流程。3.作业规范管理必须坚持安全第一、服务至上、规范操作、高效便捷的原则。二、组织架构（二）职责划分。各部门权责明确，协同配合，确保服务规范执行。1.运营管理部门2.安全管理部门3.顾客服务部门4.人力资源部门三、作业流程（三）操作标准。严格遵循标准化流程，确保服务规范统一。1.寄存受理2.行李检查3.标识粘贴4.存放管理5.取件核验6.超时处理四、安全防护（四）风险管控。落实安全措施，防范各类风险事件。1.场所安全2.设备安全3.人员安全4.监管监督五、服务标准（五）质量要求。提升服务细节，优化旅客体验。1.仪容仪表2.服务态度3.环境维护4.信息告知5.特殊关怀六、监督考核（六）评估改进。建立监督机制，持续优化服务。1.内部检查2.外部监督3.持续改进4.责任追究七、附则（七）制度执行。明确制度生效及解释权归属。1.本制度自发布之日起施行，原有规定同时废止。2.各部门必须严格执行本制度，确保服务规范落实到位。3.本制度由运营管理部门负责解

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