《物流成本管理》-学习任务七 物流客户服务

学习任务十：物流客户服务成本子任务一：物流客户服务子任务二：物流客户服务成本子任务三：物流客户服务水平子任务四：物流客户服务水平的确定物流基础子任务一物流客户服务学习领域物流客户服务学习情境物流客户服务任务描述要求1：掌握物流客户服务的构成要素要求2：掌握物流客户服务的量度标准要求3：了解物流客户服务的概念和作用

子任务一物流客户服务一、物流客户服务1、物流客户服务的含义与内容在我国普遍认为：“客户服务是在合适的时间和合适的场合，以合适的价格和合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的需求得到满足，价值得到提高的活动过程。其中，为合适的客户提供合适的产品和服务，以合适的方式提供产品和服务，使客户实现合适的需求是客户服务的核心。以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。

2、2.物流客户服务的标准

物流客户服务的标准可以用“7R”来描述，这“7R”就是在合适的时间（Righttime）、合适的场合（Rightplace），以合适的价格（Rightprice），通过合适的方式（Rightway）为合适的客户（Rightcustomer）提供合适的产品或服务（Rightproductorservice），使客户的合适需求（Rightwantorwish）得到满足，客户价值得到提高。子任务一物流客户服务3、物流客户服务要素构成

美国凯斯威斯顿大学巴罗（Ballou）教授提出交易全过程论，即顾客服务可以分为交易前要素、交易中要素和交易后要素三个阶段，每个阶段都内涵了不同的服务要素。4.物流客户服务量度标准。常见的客户服务量度标准：（1）订单完成及时率、订单完整率；（2）订单完整无缺的货物比率；（3）订单完成的准确率、账单的准确率等；（4）在制定服务标准时，应确定明确的目标。服务的标准必须是具体的、可度量的、可实现的，如“所有订货完成率和准确率必须达到97%，货运必须在24小时送达”。子任务一物流客户服务

5.物流客户服务的作用（1）、提高销售收入（2）、提高客户满意程度（3）、物流客户服务方式的选择对降低流通成本具有重要作用（4）、创造超越单个企业的供应链价值（5）、留住客户

子任务二物流客户服务成本学习领域物流客户服务成本学习情境物流客户服务成本与物流成本任务描述要求1：掌握物流客户服务成本的特点要求2：了解物流客户服务成本的影响因素要求3：了解物流客户服务成本的形成过程子任务二物流客户服务成本

1.物流客户服务成本的形成过程与概念企业的产品既包括有形产品也包括使有形产品增值的物流服务及其他服务。物流服务具有无形性和难以感知性,即物流服务的很多元素看不见,摸不着,无形无质,很难描述。客户在购买服务之前,往往不能肯定他能得到什么样的物流服务,甚至在接受物流服务后客户也很难察觉或立即感受到物流服务的利益,因而企业的客户只有在消费完物流服务后才能形成相应的体验和评价,而其他客户(包括潜在客户)对企业物流服务的评价则来源于现有客户的评价。如果客户对企业的物流服务不满或获知了其他客户对该企业物流服务的负面评价,则可能因此而结束与该企业的业务合作,使企业销售受损,即产生物流客户服务成本。子任务二物流客户服务成本客户服务成本是一种隐含成本，是当服务水平令客户不满时，产生的销售损失。该成本取决于客户对物流服务的感受、客户满意水平以及最终能否产生客户信任。客户服务成本包括现有客户所产生的销售损失和潜在客户所带来的销售损失。2.物流客户服务成本的特点(1)物流客户服务成本是一种隐性成本。(2)物流客户服务成本的产生具有不确定性。(3)物流客户服务成本具有连锁放大效应。(4)物流客户服务成本难以精确计量。子任务二物流客户服务成本3.影响物流客户服务成本的因素客户在接受企业物流服务前会形成对该服务的预期,当客户认知的物流服务低于该预期时就会产生对企业物流服务的不满,从而导致物流客户服务成本的发生,因此影响物流客户服务成本的因素可分为客户预期和服务认知两大类。（1）客户对服务的预期客户预期越高意味着企业物流服务达到客户要求的难度越大,发生物流客户服务成本的可能性也越大。对企业而言,客户预期是不可控因素。（2）客户对服务的认知子任务三物流客户服务水平学习领域物流客户服务水平学习情境物流客户服务成本任务描述要求1：掌握物流客户服务的组成要素要求2：掌握物流客户服务的外部衡量与内部衡量要求3：掌握物流客户服务水平的确定方法要求4：了解物流客户服务水平确定的注意事项子任务三物流客户服务水平1.物流客户服务的组成要素根据伯纳德与保罗的研究，所有的物流客户服务要素都可以根据其存在的阶段，被划分为三大类：（1）发生在交易前的物流客户服务要素；（2）发生在交易过程中的物流客户服务要素；（3）发生在交易完成以后的物流客户服务要素。2、物流客户服务水平的衡量所谓物流客户服务水平的衡量——通过一定的技术与方法，测量与评价企业提供的网络客户服务所达到的水平。物流客户服务水平的衡量包括外部衡量和内部衡量。子任务三物流客户服务水平（1）、外部衡量

外部衡量是指针对企业或物流部门的物流服务接收方进行的衡量与评估，是企业制定物流客户服务水平的主要来源。外部衡量的目标主要体现在两个方面：1）识别影响客户决策的最重要的物流客户服务要素；2）确定客户对企业所提供物流服务的感知程度。指各个客户对目前企业提供的物流客户服务水平的满意程度，通过此信息企业可以获知企业目前多达到的水平，从而对企业进行相关决策提供依据。外部衡量的内容包括：1）客户关注的物流服务清单要素。2）客户对物流客户服务要素重要性认识。物流基础子任务三物流客户服务水平外部衡量的实施（1）外部衡量的实施步骤如下：1）、通过一定的方式获得企业客户清单列表，并根据客户所处的行业不同，将客户进行分类，然后针对不同行业的客户进行分类研究。2）、通过定性研究（主要是小组座谈会的形式，可以是多组式也可以是单组式）的方式，确定某行业客户关注的服务要素清单。3）、通过定量研究的方式，根据上一步骤中确定的物流客户服务要素清单，设计调查问卷。建议对调查问卷实行概率抽样，可以以邮寄问卷，个人访问，电话访问等方式进行，三种方式各有优劣，现将比较情况见下表，设计者可以根据需要选择合适的方式进行。子任务三物流客户服务水平评价标准邮寄问卷个人访问电话访问处理复杂问题的能力差很好好收集大量信息的能力一般很好好敏感问题答案的标准差好一般一般对调研员效应的控制很好差一般样本控制一般很好好时间一般很好好灵活程度差很好好子任务三物流客户服务水平（2）外部衡量的实施机构当企业有专门的市场调研部门时，可以委托该部门进行外部衡量；如果企业没有自己专门的市场研究部门时，可以采用如下方式：利用企业以外的专业市场研究公司；利用相关领域的咨询公司或具有特定专业知识的服务商；利用当地的大学来开展研究。这类方法的优点在于企业可以进行隐秘性调查，防止误差和偏见；可以获得专业的市场研究服务，如问卷的设计更加出色，结论分析更准确透彻；增加问卷的重复率以提高研究效果。子任务三物流客户服务水平（2）、内部衡量内部衡量是针对提供物流客户服务的企业或者企业的某个提供物流客户服务的部门进行的，属于企业或相关部门的内部审计与检查。内部衡量与外部衡量往往同时进行，内部衡量的目的在于：1）、找出企业的物流客户服务与客户的要求之间是否真的存在差距。2）、了解企业内部的信息流与客户要求之间是否通畅，包含衡量物流服务和报告物流服务的工作是否被有效实施。子任务三物流客户服务水平内部衡量的内容包括：1）目前企业内部如何对物流客户服务进行评价？2）企业对物流客户服务评价指标是什么？3）企业对自己提供的物流客户服务的绩效标准或目标是怎样的？4）目前企业的物流客户服务达到什么水平？实际结果与目标的差距有多大？5）有关企业物流客户服务评价指标如何从企业的相关系统中获取的？6）企业内部物流客户服务报告系统是怎样的？7）企业各个职能部门（如物流部门和营销部门）通过何种方式来感知物流客户服务的？8）企业各个职能部门之间是怎样实现信息和控制面的沟通的？子任务四物流客户服务水平的确定学习领域物流客户服务水平的确定学习情境物流客户服务成本任务描述要求1：掌握物流客户服务水平确定的影响要素要求2：掌握物流客户服务水平确定的方法子任务四物流客户服务水平的确定企业对其物流客户服务水平的提升并不是漫无止境的，高水平的物流客户服务以高成本作为支撑，而过高的成本势必影响企业的收益，进而会对企业的竞争力产生不利影响。因此，企业在提升物流客户服务水平时，还应充分注意服务水平合理化的问题。1、在合理设定物流客户服务水准方面，应注意以下几个问题:（1）、开发差别化物流服务(2)、在确定物流客户服务水平时，要权衡服务与成本之间的关系（3）、对企业的物流客户服务水平要进行定期评估和改进（4）、借助外部资源，提高企业的物流客户服务水平子任务四物流客户服务水平的确定（5）、采用先进信息技术，实现信息共享。2、物流客户服务水平确定方法（1）、以客户为导向制定物流客户服务水平是指以客户需求为中心，根据客户的需求来制定企业应当提供的物流客户服务水平。根据企业多做的物流客户服务外部衡量的结果，为客户重视程度高的客户服务要素提供客户心目中最理想的服务水平。并结合内部衡量的结果，分析客户不满意要素不满意程度及原因。子任务四物流客户服务水平的确定（2）、以成本收益为导向制定物流客户服务水平企业提供的物流客户服务水平越高，企业为此耗费的成本也就越高，因此，企业不能只是一味的考虑客户的需求。更加合适的做法是：从企业的利益出发，将企业能从客户那里得到的收入与企业为其提供的服务所要支付的成本进行比较，选择利润较大的物流客户服务水平作为最终的服务水平。此法强调以成本最优化为基础，为实现企业整体利润服务。子任务四物流客户服务水平的确定客户ABC分析ABC分析法是1879年由意大利数理经济学家、社会学家维尔雷多•帕累托提出的，又称帕累托分析法、ABC分类管理法、重点管理法等。它是根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行分类、排队，分清重点和一般，以有区别地实施管理的一种分析方法。由于它把被分析的对象分成A、B、C三类，所以称为ABC分析法。利用80