学习领域三 准备工作

学习领域三准备工作准备工作，是指在预约达成以后、客户到来之前，经销商为确保预约服务的顺利完成而做的全部准备。包括人员、备件、工具/资料和工位等。准备工作的细致充分实施，能够确保预约客户到店后得到快速的接待和及时的服务，从而提升经销商的服务质量及客户满意度。学习任务一：准备工作任务目标□了解客户在准备工作中的期望。□了解经销商准备工作的内容。□掌握准备工作中的要求，提前做好内部准备。□能提醒客户按时履约。□能提醒客户携带相关资料到店。□能为客户创造干净整洁、轻松舒适的接待环境。□能处理准备过程中发生的不同状况。□具有良好的团队协作精神和较强的组织沟通能力。□具备良好的职业道德，热爱工作，尊重他人。学习任务一：准备工作任务导入客户王先生预约两天后到店做2万公里的汽车保养，在预约沟通时，王先生要求更换轮胎，为了保证服务顺利进行和服务质量，作为内部工作人员，你需要做什么准备来保证王先生的服务顺利完成，并留下良好的印象。。客户期望了解客户的期望是服务好客户的前提，了解到客户的心理，提前做好准备。①希望有人提醒按时到店，不要错过预约时间。②希望有人提醒带齐所需材料。③希望到店时，指定的服务顾问已在场等候。④希望按时到店后可以立即开始维修。⑤希望4S店提前做好人员、备件等各项准备，能按时顺利完成维修、保证质量。学习任务一：准备工作准备工作的流程学习任务一：准备工作移交信息学习任务一：准备工作预约成功后，客服专员（服务人员）将形成的《预约登记表》信息同步到系统中。备件仓库管理员、车间调度员、工具/资料管理员和服务顾问，分别在系统中接收并查看《预约登记表》。内部准备确认学习任务一：准备工作①备件仓库管理员备件仓库管理员对照《预约登记表》中预约项目对备件的需求，查看备件库存情况。如备件库存可满足《预约登记表》的全部备件需求，则备件仓库管理员在系统中的《预约登记表》上确认。如备件库存无法满足《预约登记表》的任一项备件需求，备件仓库管理员应立即通报客服专员（服务人员）。客服专员（服务人员）在接到备件仓库管理员的备件缺货通报后，立即联系客户，道歉并说明情况。在取得客户谅解后，客服专员立即在系统中取消该项预约，并与客户重新预约。沟通话术：您好，XX先生/女士，非常抱歉，因为您做保养时需要的XX不能及时到货，所以您预约的XX月XX日的维护保养工作无法完成，给您带来不便，请您谅解。您看我们把预约时间更改至XX月XX日，您看可以吗？内部准备确认学习任务一：准备工作②工具/资料管理员工具/资料管理员对照《预约登记表》的预约服务项目，匹配相应的维修设备和专用工具，检查其完备情况并确保功能正常。如维修设备和专用工具可满足预约项目的全部需求，工具/资料管理员则立即在系统中的《预约登记表》上确认。如维修设备和专用工具/资料无法满足《预约登记表》的任一项预约项目需求，工具/资料管理员立即通报客服专员（服务人员）。客服专员（服务人员）在接到工具/资料管理员的通报后，立即联系客户，并致歉。在取得客户谅解后，客服专员在系统中取消该项预约，并与客户重新预约。沟通话术：您好，XX先生/女士，非常抱歉，因为您预约做保养那天，设备进行维护，您预约的XX月XX日的维护保养工作无法完成，给您带来不便，请您谅解。您看我们把预约时间更改至XX月XX日，您看可以吗？内部准备确认学习任务一：准备工作③车间调度员车间调度员检查工位、人员、通用工具等筹备情况并确保正常。如上述条件可满足《预约登记表》的全部服务项目需求，则立即在系统中的《预约登记表》上确认。如不能安排客户指定的维修技师，车间调度员立即通报客服专员（服务人员）。客服专员（服务人员）在接到车间调度员通报后，立即联系客户，致歉并说明情况。在取得客户谅解后重新安排维修技师，并由车间调度员在系统中的《预约登记表》上确认，预约依然有效。沟通话术：您好，XX先生/女士，非常抱歉，因为您预约做保养那天，您指定的维修技师/服务顾问因事情请假，您看我们给您换一个维修技师/服务顾问可以吗？给您带来不便，请您谅解。提醒确认学习任务一：准备工作①72、24小时前客户提醒备件仓库管理员、工具/资料管理员、车间调度员三方确认后，客服专员（服务人员）在客户预约时间前72、24小时分别以客户期望的联系方式提醒客户并确认客户是否履约。沟通话术：XX先生/女士，您好，此次打电话的目的是提醒您，您在XX月XX日XX预约了XX项目，请问您是否能按时履约。如客户确认不能来店，客服专员立即在系统《预约登记表》进行标注，并询问客户是否需要改期，进行重新预约。沟通话术：XX先生/女士，我们把预约时间改为XX月XX日XX，您看可以吗。a.如客户答复按时到店，服务顾问则在电话告别客户后，立即在系统中确认《预约登记表》。b.如客户答复延时到店，服务顾问则告知客户：预约的优先待遇只能延时15分钟，晚到只能按常规流程接待客户，并提醒客户下次按时履约。参考话术：XX先生/女士，我们的预约工位只能延时15分钟，若您无法在规定时间到达，我们将按照常规流程进行接待。请您下次按时履约哟。c.如客户答复取消预约，服务顾问则立即通知客服专员（服务人员），由其取消该《预约登记表》，并与客户联系重新预约。参考话术：XX先生/女士，您好，我是XX4S店的客服专员（服务人员），您取消了XX月XX日XX的预约。我们把预约时间给您更改为XX月XX日XX。您看可以吗？学习任务一：准备工作②一小时前客户确认预约当天，在预约时间到达前一小时，由服务顾问致电客户，询问客户能否按时到店。沟通话术：XX先生/女士，您好，您预约了今天XXX时间X项目，请问您是否准时到店。我们的预约工位会给您留到XX时间，若您无法在规定时间到达，我们将按照常规流程进行接待。请您按时履约哟。提醒确认准备接待学习任务一：准备工作服务顾问完成一小时客户预约确认后，通知备件仓库管理员、工具/资料管理员、车间调度员做好准备工作，并检查欢迎预约看板所显示的客户信息是否正确。打印《预约登记表》，准备好接车所