汽车维修服务接待 全套课件 学习领域1-9汽车服务接待岗位认知 - 处理抱怨和投诉

学习领域一汽车服务接待岗位认知随着我国汽车产业的迅猛发展和汽车保有量的急剧增加，客户对汽车售后服务的需求现越来越多，期望也越来越高。汽车销售的毛利润率逐渐下降，且各汽车品牌的市场占有率降低，售后服务的盈利在汽车产业利润分配中的占比在逐年上升，因此国内经销店及厂家对汽车售后服务的重视程度不断提高。其中，汽车维修服务接待（服务顾问）岗位是专业的服务人员，负责接待车辆维修及保养的客户，通过本领域的学习，能够认识汽车服的特点、服务顾问的岗位职责、服务顾问的岗位要求。学习任务一：认识售后服务和服务顾问任务目标□了解汽车售后服务市场的现状。□了解汽车售后服务的重要性。□了解汽车售后服务的定义。□掌握汽车售后服务的特点。□掌握服务顾问的定义的作用。□掌握服务顾问的岗位职责。□具有良好的团队协作精神和较强的组织沟通能力。□具备良好的职业道德，热爱工作，尊重他人。学习任务一：认识售后服务和服务顾问任务导入

你被4S店录取，刚刚步入实习岗位，你被安排为服务顾问这个岗位，接下来你需要了解汽车售后服务的特点，服务顾问的作用和岗位职责。售后服务现状图1-1售后服务收入占比

图1-2售后服务利润占比

中国汽车保有量的变化趋势，同样也是逐步增长。因此，对于未来的售后市场，这块蛋糕越来越大，而且非常诱人。

从两幅图中，可以非常直观的看到，汽车售后服务对于汽车经销商的重要地位。售后服务在4S店总收入中只占24%，而在总体利润中的占比达到了54%。汽车售后服务投入小，产出高。学习任务一：认识售后服务和服务顾问服务的定义服务从广义来说是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊的需要。

学习任务一：认识售后服务和服务顾问服务的特点1）无形性：服务是一个过程，而不是有形物。2）差异性：服务的构成成分和质量水平经常变化，很难统一界定。3）易消失性：服务不能被储存，不能重复出售，也不能退还。4）复杂性：客户有着复杂的感情与需求，服务过程极其复杂。5）生产与消费地不可分离性：服务产品的生产和消费是同时进行的，不可分离。6）响应性：为客户及时提供便携服务的自发性。7）安全性：表现出专业知识和谦恭态度，使客户信任。学习任务一：认识售后服务和服务顾问售后服务的内容1）维修保养：为客户车辆提供专业的维修和保养，保证车辆的维修质量。2）备件附件：要求工具备件以及附件精品，质量优良，科技领先，外观高档。3）人员服务：在相同的外部支持下，只有全方面提高人员的业务能力、职业素养、礼仪素养等各个方面才能使企业立于不败之地。4）设施与环境：企业提供基础设施先进且齐全，保证售后服务环境干净整洁。学习任务一：认识售后服务和服务顾问售后服务的特点

1）消耗性2）周期长3）汽车产业链的重要组成学习任务一：认识售后服务和服务顾问服务顾问的定义服务顾问（serviceadvisor）简称SA，拥有双重角色，既是“服务员”，也是“业务顾问”。作为服务员是指为别人做事，满足别人需要。作为业务顾问是指在某件事情的认知上达到专家程度的人，他们可以提供顾问服务。学习任务一：认识售后服务和服务顾问服务顾问的作用1）经销商内部服务工作的推动者。2）桥梁。3）品牌大使。4）提供服务以换取利润，同时维护满意度，期待为客户再次提供服务。学习任务一：认识售后服务和服务顾问服务顾问的岗位职责1）以客户为根本，对客户进行全程化、终身化的服务，对工作尽职尽责。2）负责向新客户讲解维修服务流程和提供专业技术咨询。3）热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户需求和期望，为客户提供满意的服务。4）着装保持专业，接待客户要热情、诚恳，谈吐自然大方，要保持接待区域整洁。5）熟练掌握专业汽车维修知识，评估维修要求，及时准确对维修车辆进行报价，严格执行维修价格政策，到客户确认后，开出维修单，并耐心为客户说明收费项目及依据。学习任务一：认识售后服务和服务顾问服务顾问的岗位职责6）认真接待客户车辆，仔细检查车辆外观及内饰，认真做好登记，同时提醒客户将车内贵重物品保管好。7）掌握车间的维修进度，确保完成客户的维修项目，按时将维修好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，说明原因。8）严格执行交、接车规范。9）根据维修需要，在征得客户同意的前提下调整维修项目。10）协助好客户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。学习任务一：认识售后服务和服务顾问服务顾问的岗位职责11）负责客户的回访，考察客户的满意度，做好记录。12）处理好客户的抱怨和投诉。13）认真听取和记录客户提出的各种意见、建议，及时上报主管。14）积极宣传企业文化，推销新技术、新产品，解答客户的相关问题。学习任务一：认识售后服务和服务顾问学习任务二：服务中的礼仪任务目标□了解服务顾问仪容仪表的要求。□掌握服务顾问举止礼仪的内容和要求。□掌握递送名片的礼仪要求。□掌握介绍礼仪的要求和注意事项。□掌握上、下车要求和注意事项。□能礼貌规范的接待客户和送别客户。□具有良好的团队协作精神和较强的组织沟通能力。□具备热情服务、诚信服务的意识。学习任务二：服务中的礼仪任务导入

你被分配到汽车售后服务岗位已经有一段时间了，通过这段时间的实习培训，逐渐对售后服务工作有了一定的认识，现在客户王先生来店做保养，请你接待一下，如何完成任务并给王先生留下美好深刻的印象，提高王先生对4S店的满意度。服务礼仪的作用学习任务二：服务中的礼仪服务礼仪在服务中起到促进作用，是服务中的无价之宝。作用如下：1）塑造良好的个人形象，企业形象。2）增强自信心，给自己正面暗示，保持积极乐观的工作情绪。3）营造良好的沟通氛围，促进沟通，润滑客户关系。服务礼仪的重要性仪容仪表1）身体状态处于最佳状态，如果身体不适或过度疲劳请及时调整。2）精神处于最佳状态，做到集中全部注意力，精神饱满。3）仪容仪表要做到工装整洁胸卡佩戴在正确位置、头发整齐(不过长或过短)、胡须定期修理、口气清新、不佩戴饰品。头发要求做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领，不宜染发烫发，剃光头。学习任务二：服务中的礼仪男女仪容仪表要求仪容仪表4）微笑服务在身体和精神都进入工作状态以后，我们需要保持愉悦的心情，并在整个服务过程中保持微笑。5）女员工上班时间应化工作妆，保持朴素自然的容貌，但不得化浓妆、异妆。6）着装规范，佩戴工牌。学习任务二：服务中的礼仪男女着装要求举止礼仪学习任务二：服务中的礼仪（1）站姿礼仪1）女性站立，两脚呈T字型，一只脚略前、一只脚略后呈45度，前脚的脚后跟与后脚的内侧脚背靠拢。2）男性站立，双脚呈V字型，稍微分开，与肩同宽，身体重心在两脚之间。3）站立时腰背挺直，颈脖伸直，收腹提臀，双肩展开，身体正直平稳，双臂自然下垂或双手在体前自然交叉；双眼平视或注视对方，不斜视或东张西望；嘴微闭而面带笑容男女站姿举止礼仪学习任务二：服务中的礼仪（2）坐姿礼仪①入座应轻柔和缓平稳，不要猛起猛坐，碰得桌椅乱响或带倒桌上的茶具。

②入座后坐姿应上身自然挺直，端庄而面带微笑，双肩平稳放松，双目平视，下颌稍向内收，脖子挺直，胸上挺，腹内收，背不靠椅子，重心垂直向下，双脚平落在地，双手自然交叉放在腿上或桌上，两膝并拢或稍微分开。

③女性坐下时应两腿并拢，小腿往右内侧并拢斜放，两手自然交叉放于大腿或桌上。

④不得傲慢地把脚向前伸或向后伸，或俯视对方；也不得将身体后躺在座椅上或趴在写字台上，或手托下巴，更不能把脚架在椅子、沙发扶手或茶几上。男女坐姿举止礼仪学习任务二：服务中的礼仪（3）走姿礼仪

员工在行进中，面部舒展，目光平视前方，抬头挺胸，步幅要适中，速度均匀，不能过快也不能过慢，步态平稳，走路尽量不要有太大声音，保持微笑，自信从容，一般不在公共场所跑动。走姿举止礼仪学习任务二：服务中的礼仪（4）蹲姿①男士蹲姿，不要突然下蹲，不要距离人过近，下蹲时，上身保持挺直，一脚后退一步蹲下，双膝适度分开，保持一高一低，臀部座于后面的小腿上。②女士蹲姿，下蹲时，与客户之间保持适当的距离，侧对客户，上身保持挺直，一脚前一脚后蹲下，让双膝并拢并一高一低，臀部座于后面的小腿上。男女蹲姿举止礼仪学习任务二：服务中的礼仪（5）握手礼仪

在与客人握手时要注视对方、热情友好，保持上身前倾、脚跟并拢，掌心相握、虎口相交，力度不要太大，七分力度适宜，握手时间不宜过长，三秒即可，要秉持以客为尊的原则。需要注意的是，男士握住女士的手不应该超过手指为关节，时间为1-2秒为佳。握手礼仪举止礼仪学习任务二：服务中的礼仪（6）引领礼仪

引导客人行进时，应主动问好，指示方向，走在客人的左前方1.5-2步距离处，身体略为侧向客人；行进中如与客人交谈，应走在客人前面0.5步距离处、或基本与客人保持平衡，注意引领姿势，手臂伸出，肘部略微弯曲，小臂与地面水平，手掌伸展、五指并拢，掌心呈45度朝向客户，引领过程中要随时留意客户情况。引领礼仪名片礼仪学习任务二：服务中的礼仪③接受名片：

接受名片应面带微笑，点头致意，空手的时候必须以双手接受。接受后要马上过目，不可随便瞟一眼或有怠慢的表示。初次见面，一次同时接受几张名片，要记住哪张名片是哪位先生或小姐的。接受名片后应把对方名片放入自己的名片夹中。递送名片名片礼仪学习任务二：服务中的礼仪④注意事项：a.不要无意识地玩弄对方的名片。b.不要把对方名片放入裤兜里。c.不要当场在对方名片上写备忘事情。d.在一般情况下，不要伸手向别人讨名片，必须讨名片时应以请求的口气，如“您方便的话，请给我一张名片，以便日后联系。”e.上司在场时，上司先递名片。f.每天检查名片。介绍礼仪学习任务二：服务中的礼仪①自我介绍1）表现出非常愿意结识对方，主动热情，面带微笑，面对对方。2）介绍要在不妨碍他人工作和交际时进行。3）给对方做自我介绍的机会。4）自我介绍的内容要求简单明了，主要包括单位、职务、姓名等。介绍礼仪学习任务二：服务中的礼仪②介绍他人1）顺序要求a.身分低介绍给身分高b.应把男士介绍给女士。c.年轻者介绍给长者。d.如果是双方的年龄、地位差不多，可以先介绍与自己关系比较亲密的一方。如果要把一个人介绍给众多人，首先应给大家介绍这个人，然后把众人一一介绍给他。f.如果是参加聚会，应该把迟到者介绍给早到者。介绍礼仪学习任务二：服务中的礼仪2）注意事项：a．做介绍时，介绍人应起立，行至被介绍人之间。b．作为介绍者，应该手势动作文雅，掌心朝左上，四指并拢，拇指张开，胳膊略向外伸，指向被介绍的一方，并向另一方点头微笑，上身前倾15°，手臂与身体约50~60°，保持微笑。c.介绍简短，接受介绍时要起身。介绍礼仪学习任务二：服务中的礼仪2）注意事项：d.作为被介绍者，应该表现出结识对方的热情。e.介绍完毕，双方应该相互问候或点头致意。f.介绍之前，要征求被介绍双方的意见。g.按照一定的次序。h.避免对某个人特别是女性的过分赞扬。介绍礼仪上下车礼仪学习任务二：服务中的礼仪（1）上车礼仪①上车时，为客人打开车门的同时，左手固定车门，右手护住车门的上沿（左侧下车相反），防止客人碰到头部，确认客人身体安全进车后轻轻关上车门。②环境允许的条件下应当请女士、长辈首先上车。③服务顾问帮助客户上车、感谢客户光临、目送客户离开时，应为客户指明参考道路，提示客户系好安全带，注意行车安全等。上下车礼仪学习任务二：服务中的礼仪（2）下车礼仪服务顾问应该出门迎接客户，若正赶上雨雪天或炎热天气，服务顾问应主动拿出伞出门迎接，客户下车时，服务顾问先上前快速的为客户开车门，同时一手固定在车门上方，一手护住车门，引领客户进入展厅。递送笔和材料等物品礼仪学习任务二：服务中的礼仪（1）递送物品的原则是尊重他人

递送物品或材料时要双手递物，等对方接稳后再松手，表现出对对方的尊重，接别人递过来的物品也要双手去接，并表达感谢。如果是在特定的场合下或东西太小时不必用双手，一般用右手递接物品即可。递送笔和材料等物品礼仪学习任务二：服务中的礼仪（2）接递较锋利的东西如果是递送笔、刀之类的尖锐的物品时，需要将尖端朝向自己握在手中，不要指向对方。递送笔礼仪递送笔和材料等物品礼仪学习任务二：服务中的礼仪（3）接递茶水

如果是递送茶水时，往往一手握茶杯把儿或扶壁，一手托杯底，并说声“请用茶”，若茶水较烫，可将茶杯放到客人面前的茶几上。递送茶水礼仪送别时的礼仪学习任务二：服务中的礼仪

送别时，服务顾问应提醒客户下次保养的里程和时间，并告知24小时服务热线及预约电话等，还应主动为客户开门，并挥手再见直至目送客户离店。学习任务三：服务中的沟通任务目标□了解服务沟通的本质。□能在沟通中熟练应用复述的技巧。□能在沟通中熟练应用期望值引导的技巧。□掌握与客户建立关系，保持关系的技巧。□掌握拨打电话的要求和礼仪。□掌握接听电话的要求和礼仪。□掌握电话沟通的技巧。□具有良好的沟通能力。□具备热情服务、诚信服务的意识。学习任务三：服务中的沟通任务导入

小王入职某品牌4S店已经有段时间了，在最近举行的季度考核总结中，小王的表现不是特别好，这令小王郁闷不已。据部门经理介绍，小王性格略显内向，不善与人交流，我们该如何帮助小王呢？沟通定义学习任务三：服务中的沟通定义：沟通是指为了设定的目标，以一定的方式，

把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通的本质有两点：听懂和说清。沟通技巧学习任务三：服务中的沟通1.亲和力（1）情绪同步

做到情绪同步最重要的是“设身处地”。（2）生理状态同步

做到此点，最有效且快速的方式就是通过“镜面映现”。（3）合一架构法例如：“我很了解（理解）--同时—”；“我很感谢（尊重）--同时—”；“我很同意（赞同）--同时—”。沟通技巧学习任务三：服务中的沟通2.复述（1）对事实的复述（2）对情感的复述①技巧

“您说得有道理，我理解您的心情。”②好处

拉近与客户的关系沟通技巧学习任务三：服务中的沟通3.期望值引导期望值是指人们对自己的行为和努力能否导致所企求之结果的主观估计。期望值步骤：了解客户期望值分析客户期望值降低客户期望值沟通技巧学习任务三：服务中的沟通4.与客户达成一致（1）提供多种方案，请客户在多种解决方案中进行选择，确定最终方案。（2）识别客户的身体语言

（3）讲事实，讲利益（4）满意度检查沟通技巧学习任务三：服务中的沟通5.关系保持与客户建立良好的关系，不仅可以提高客户满意度，还可以帮助企业维护住客户的忠诚度，对企业起到宣传作用。（1）建立联系的技巧（2）关系保持的技巧拨打电话礼仪学习任务三：服务中的沟通

在预约、处理客户投诉及客户关系维持等过程中，服务顾问需要经常使用电话和客户沟通，因此，掌握正确的、礼貌的拨打电话方式是非常重要的，学习电话礼仪，树立良好的电话形象，有利于维护和提升公司的形象。拨打电话礼仪学习任务三：服务中的沟通1.拨打电话的原则（1）时间原则

要选好时间。除了有重要的事情必须通告外，打电话时，尽量避开休息、用餐的时间（2）斟酌通话内容

在进行通话前，最好把对方的姓名、电话号码、通话重要内容列一张清单，这样可以尽量避免讲话缺少条理。拨打电话礼仪学习任务三：服务中的沟通1.拨打电话的原则（1）时间原则

要选好时间。除了有重要的事情必须通告外，打电话时，尽量避开休息、用餐的时间（2）斟酌通话内容

在进行通话前，最好把对方的姓名、电话号码、通话重要内容列一张清单，这样可以尽量避免讲话缺少条理。拨打电话礼仪学习任务三：服务中的沟通注意事项：a.要讲的话已经说完时，就应该果断终止谈话。b.按照电话礼仪，一般应由双方中地位较高者终止通话。c.如果双方地位平等，则由主叫方先挂电话。拨打电话礼仪学习任务三：服务中的沟通（3）控制通话过程

电话接通以后，要使用礼貌用语，除了首先问候对方外，需要报自己的单位、职务、姓名。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下开始交谈。拨打电话礼仪学习任务三：服务中的沟通2.拨打电话的步骤

电话接通以后，要使用礼貌用语，除了首先问候对方外，需要报自己的单位、职务、姓名。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下开始交谈。1准备工作2自报家门3确认电话对象4说明来电目的5礼貌结束通话6放回电话听筒接听电话礼仪学习任务三：服务中的沟通2.接听电话的原则（1）重要的第一声（2）要保持愉悦的心情（3）举止要恭敬认真（4）迅速准确接听（5）认真清楚地记录（6）了解来电目的接听电话礼仪学习任务三：服务中的沟通2.接听电话的步骤

1自报家门2确认对方身份3倾听沟通4复述确认5礼貌道别6放回电话电话沟通技巧学习任务三：服务中的沟通（1）保持微笑（2）音量与速度要协调（3）表明不会占用太多时间（4）语气、语调要一致（5）善用电话开场白（6）养成复述习惯学习任务四：服务中的营销任务目标□了解服务沟通的本质。□能在沟通中熟练应用复述的技巧。□能在沟通中熟练应用期望值引导的技巧。□掌握与客户建立关系，保持关系的技巧。□掌握拨打电话的要求和礼仪。□掌握接听电话的要求和礼仪。□掌握电话沟通的技巧。□具有良好的沟通能力。□具备热情服务、诚信服务的意识。学习任务四：服务中的营销任务导入

小王在某品牌4S店已经有段时间了，在汽车售后服务的过程中，会经常遇到汽车配件销售的情况，每次在进行配件营销过程中，小王感觉达不到效果，产品不但卖不出去，客户也感觉自己不够真诚。导致客户发生投诉。营销的技巧学习任务四：服务中的营销2.接听电话的原则①认识破冰②需求分析③满足需求或提供建议④成交客户类型分析学习任务四：服务中的营销（1）冲动任性型

特点：性急、心直口快、心浮气躁。策略：销售语言明快，避免唠叨（2）沉着稳健型

特点：冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，考虑周到。策略：耐心详细说明，言辞有理有据。（3）挑剔型特点：主观性强，心思细密，喜欢挑毛病。策略：给予适当得恭维，切莫与其争论，可强调一些优惠政策。（4）多疑谨慎型特点：疑问较多，反应冷漠，出言谨慎，不易获取信任。策略：详细说明产品的优点，提出各项说明文件及保证，以取信对方。客户类型分析学习任务四：服务中的营销（5）果断型

特点：动作积极，声调宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信与坚决。策略：认真倾听，掌握了客户的兴趣点后，有针对性的作重点推介。

（6）犹豫型

特征:精神与动作飘忽不定，难以捉摸，拿不定主意，说话时，视线不断移动。

策略：帮他出决定，以专家的姿态，朋友的角度替他做出选择。（7）口若悬河型特征：喜欢闲聊，常使销售人员在销售过程中被不相干的事情干涉。应对策略：要随时注意将谈话拉回主题，并由对方的谈话找出更多的意见来推销，态度要和善，但不可过于热情。客户类型分析学习任务四：服务中的营销（8）沉默寡言型特征：这一类型的客户只注意听别人说话，不表示意见，对推销人员的话不作反问，无动于衷。应对策略：可以先引导对方谈些自己的专长，再引起他对商品的兴趣，鼓励他说出自己的想法。（9）无知型

特征：对产品一无所知，问题多而杂，不容易下决定,甚至问到很多与产品无关的问题，应对策略：善倾听。提出可信有力的销售业绩，质量保证等，态度和善诚恳，不要让其产生压迫感。客户类型分析学习任务四：服务中的营销（10）神经过敏型特征：这一类型的客户尽往坏处想，任何一点小事，都会引起他的不良反应。应对策略：推销人员多听少说，神态上要表示出重视对方的样子。不要随便开玩笑，避免说错话，而使对方信以为真。（11）贪小便宜型

特征:：对一些鸡毛蒜皮之事看得很重，关心有无折扣，有无优惠，有无赠品等。

应对策略：适当来满足其需求，切不可让利太大，则以产品的优惠说明物超所值，以产品的性价比作市场比较，说话姿态稍高些。需求分析学习任务四：服务中的营销需求分为显性需求和隐性需求。①显性需求：当客户有显性需求的时候，会做出类似如下的陈述：★“这种颜色的车，我最喜欢。”★“我需要大功率的发动机，它可以……”★“我购车款项不多，你们这可以贷款吗？”②隐形需求

隐性需求是显性需求的延续，满足了用户的显性需求，其隐性需求就会提出。两种需求的目的都是一致的，只是表现形式和具体内容不同而已。需求分析学习任务四：服务中的营销需求分析学习任务四：服务中的营销对于汽车维修接待工作来说，常见的客户需求类型有安全需求、社交需求、尊重需求三种。①安全需求特征：担心生活问题，担心养家糊口等问题（所以往往比较关注性价比）！缺乏安全感，对周边事物充满恐惧，缺乏信任感，不敢过分表露自己，对社会上的负面新闻比较敏感。②社交需求特征：希望融入社交圈中，希望得到别人关注，可能做些另类事情以吸引别人注意，尤其忌讳被别人忽视。③尊重需求特征：穿着考究，言语得体，注重形象，略显高贵，有时可能喜欢催促我们工作人员。需求分析学习任务四：服务中的营销在接待客户时，我们可以通过仔细观察、耐心倾听、适当的提问来获取客户需求，并对客户的需求分析。常见的提问方式如下。①开放式的提问“您如何看待这款产品呢？”“您对我们的服务有哪些建议呢？”“最近车用的怎么样？②封闭式提问“您是不是觉得这款刹车片的价格偏贵？”“这次要不要把刹车片给您换了？”需求分析学习任务四：服务中的营销③选择式提问“您是换200块钱的那款机油还是300块钱的那款机油呢？”“您是换四个车轮的刹车片还是前轮的刹车片呢？”④建议式提问“我们一会给您的爱车做一个季节性检查，行吗？”“这次就把机油一起换了，好吗？”需求分析学习任务四：服务中的营销需求分析学习任务四：服务中的营销

服务顾问要巧妙地把以上提问方式结合使用，这样才能迅速找到用户的需求。同时还要注意一些提问技巧来提高我们的沟通效率。沟通技巧迎合技巧“垫子”技巧需求分析学习任务四：服务中的营销①迎合技巧学会承接客户表达的意思，让客户感觉到服务顾问了解他、肯定他，从而营造轻松的沟通氛围

服务顾问：“您更关注刹车片的哪些方面？”客户：“比起价格和品牌方面，我更关注这个刹车片的性能如何？噪音大小等问题。”服务顾问：“先生，你这种想法是非常专业的，我们这款刹车片采用高性能材料制成，具有耐磨、耐高温、刹车效果稳定等特点。独特的结构设计保证了刹车时的静音性能，提高了驾驶舒适性。”客户：“那就要这款刹车片吧。”案例1需求分析学习任务四：服务中的营销①“垫子”技巧在谈话中，当客户的问题比较尖锐不好直接回答时，服务顾问可以先抛出令客户较为容易接受的语言，跳出刚才的话题，从一个全新的角度展开对话的一种需求开发模式。

客户：“我这些配件是不是需要更换吗？服务顾问：“先生，您的考虑是非常有必要的，因为您的车辆已经使用了一段时间了，一些配件可能需要更换来维持最佳的性能。我们建议您考虑更换这些配件，不仅可以提升车辆性能，还能确保行车安全”客户：“好的，那就更换吧。”

案例2常用的几种报价方法学习任务四：服务中的营销1.“三明治”报价法

三明治报价法认为第一层是产品给客户带来的价值，第二层是产品价格，第三层是产品的后续价值。“好处+价格+好处”模式。

案例3客户：“这款机油多少钱？”普通的回答是：这款产品500元。三明治报价法：这是我们原厂全合成机油，高温粘度高，低温凝固点低，在非常大的温度范围内高效润滑、冷却发动机，确保发动机的高效运行，减少发动机磨损，可以有效提高使用寿命。价格是500元，这款机油使用寿命也较普通机油高很多。从长远来讲，使用这款机油还是很实惠的。

常用的几种报价方法学习任务四：服务中的营销2.价格分摊报价法价格分摊法，将产品的价格与使用周期结合在一起，帮助客户计算出单位时间的费用，也就是将价格、风险平均分摊，让客户有一种物有所值的感觉。

客户：“你们的价格比某某东西，或某某品牌的还要贵。”服务顾问：“我们的产品，或许在您看来比某些产品价格高一点，可是，我们的产品却要比其他品牌的使用寿命长20%，对您来说，这一个就能用很长时间，否则您还要考虑坏了再换，再花一笔钱，还有就是使用这个产品，您的安全性更有保障。”案例4常用的几种报价方法学习任务四：服务中的营销3.特征利益介绍法

特征利益介绍发也称作FFB话术介绍法，FFB=Feature（配置）、Function（功能）、Benefit（好处）。是销售顾问在进行产品介绍时所采用的一种方法。参考话术：

帕萨特配备了DSG双离合变速器（配置），它有两组离合器分别连接奇数挡和偶数挡，当1挡工作时，2挡就已经做好了准备（功能），这样就可以在0.2秒内完成换挡过程，感觉不到顿挫感。（好处）学习领域二预约预约，是指与客户预先沟通，了解服务需求，确定服务内容，最终达成服务约定的过程。预约是服务核心流程中的首要步骤，直接影响到后续服务进程的质量和效率。通过预约可以合理配置人力资源和物力资源，提高服务效率和质量，进而提升客户满意度，提升品牌形象，创造客户对品牌或企业的忠诚。预约分为主动预约和被动预约两种方式。学习任务一：主动预约任务目标□了解预约的好处。□掌握预约的分类和方式。□掌握主动预约和被动预约的定义。□掌握客户的筛选工作，完成主动预约的准备工作。□能通过良好的电话沟通确认客户需求完成预约。□能有礼貌文明的处理不同情况下电话预约。□具有良好的团队协作精神和较强的组织沟通能力。□具备良好的职业道德，热爱工作，尊重他人。学习任务一：主动预约任务导入

你被4S店录取，刚刚步入实习岗位，你被安排为客服专员这个岗位，负责接听和拨打客户的预约电话，作为4S店的客服专员，请你打电话给需要的客户，跟客户沟通确定预约项目和时间，完成电话预约。预约的好处对于经销商对于客户主动预约的定义主动预约，是指客服专员（服务人员）根据客户车辆维修保养记录主动提醒客户来店而进行的预约服务。预约方式有很多，包括电话预约、微信预约、短信预约、官网预约、当面预约、邮件预约等。其中最常用的是电话预约。

主动预约的流程筛选客户预约前准备①提前了解人员（服务顾问和维修技师）及工位状况、保养常用件库存、预订备件到货信息、专用工具以及设备情况等。②通过以上信息确定可用于预约服务的时间，以及该时间内的接待台次限量。③筛选客户，选择需要联系的目标预约客户。④获取客户期望的联系方式和时间。⑤根据目标客户的不同类别，准备好相应的预约话术和相应的工具/表格，如定期保养套餐报价表格，针对营销客户提前了解公司营销政策等。⑥配戴耳麦，检查电话线路是否畅通，耳麦功能是否正常，准备拨打客户电话。客户沟通客户分为不同的类型，包括保养类、维修类、不接受预约类。不同的类型有不同的处理话术。保养类：①保养里程数未到期对于保养里程未到期客户，需更新客户车辆行驶里程信息，推荐客户下次来店的日期，随后向客户致谢并告别。参考话术：您好，XX先生/女士，这里是XXX4S店，我是客服专员XX，根据您上次的保养记录，您的爱车快要到保养时间了，请问您的爱车行驶了多少里程了？根据您行驶的里程，推荐您行驶XX公里时来店做保养。感谢您接听来电，我们期待您的光临。再见！客户沟通保养类：②保养里程数即将到期对于保养里程即将到期客户，需建议客户尽快来店进行保养，并安排预约。参考话术:您好，XX先生/女士，这里是XXX4S店，我是客服专员XX，根据您上次的保养记录，您的爱车快要到保养时间了，请问您的爱车行驶了多少里程了？对车辆进行及时保养，可以提高发动机的寿命，保证车辆行驶安全。根据您行驶的里程，我们给您预约X月X日来店做保养，您看怎么样。感谢您接听来电，我们期待您的光临。再见！客户沟通保养类：③保养里程数已过期对于保养里程数已经过期的客户，应该告知客户车辆超过的里程数，并提醒客户车辆超过保养期限带来的不利后果，建议客户尽快接受预约。参考话术：您好，XX先生/女士，这里是XXX4S店，我是客服专员XX，根据您上次的保养记录，您的爱车快要到保养时间了，请问您的爱车行驶了多少里程了？根据您现在的行驶里程，已经超过最佳保养里程了。如果不能及时的对车辆进行维护保养，会导致机油变质等一系列问题，影响发动机的性能和寿命。我们给您预约X月X日来店做保养，您看怎么样。感谢您接听来电，我们期待您的光临。再见！客户沟通保养类：④客户车辆已在其他店做过保养对于已经在其他店做过保养的客户，需要了解客户已经在何时何地做过保养，询问原因及客户的满意程度，同时建议客户下次保养来本店进行，然后，致谢告别，将此信息记录。参考话术：XX先生/女士，方便问您几个小问题吗？请问您什么时间在哪个4S店做的保养？您不选择我们4S店的原因是什么？感谢您提出宝贵意见，我们会努力提升服务水平。为了表达我们的感谢。下次您到店时，我们给您打8折。感谢您接听来电，我们期待您的光临。再见！客户沟通维修类：①建议维修或更换配件筛选出上次服务过程中建议维修或更换配件未进行的客户，提醒客户不及时更换或者维修带来的不利后果，建议客户尽快接受预约。参考话术：您好，XX先生/女士，这里是XXX4S店，我是客服专员XX，上次您维修保养车辆时，我们检查您需要更换刹车片。这次打电话是提醒您及时来店更换，刹车系统是我们车辆的安全卫士，如果不及时更换刹车片，可能会导致刹车失灵等问题，将影响您的行车安全。我们给您预约X月X日来店更换，您看怎么样。感谢您接听来电，我们期待您的光临。再见！客户沟通维修类：②预约配件到货客户预约配件到货后，及时通知客户来店进行更换，并与客户达成预约。参考话术：您好，XX先生/女士，这里是XXX4S店，我是客服专员XX，您预约的配件已经到货了，请您尽快到店更换。我们给您预约X月X日来店更换，您看怎么样。感谢您接听来电，我们期待您的光临。再见！客户沟通不接受预约类客户如不愿意接受本次预约，需询问其原因。如客户考虑下次预约的话，则与客户确定下次约定的日期，同时录入系统中，以便下次联系客户，安排预约。在电话后通过短信提醒客户，并留下预约电话。参考话术：XX先生/女士，请问是什么原因让您不愿意接受本次预约？我们可以下次再提醒您预约时间，您什么时间接听电话方便呢？感谢您接听来电，我们下次再跟您确定预约时间。再见！确认预约①预约时间②服务顾问③预估费用和时间④复述内容并提醒⑤致谢并告别参考话术：XX先生/女士，X月X日上午X时和X月X日上午X时这两个时间您看哪个合适？请问您有没有指定的服务顾问？XX先生/女士，本次维修保养预估需要时间为X小时，预估费用为X元，具体时间和费用还要由来店检查后确定。XX先生/女士，在您来店之前，我们会有电话提醒，请问您方便的时间和联系方式是什么，我这边给您记录一下。您看还有没有问题。如果没问题，请您于X月X日X时携带保养手册、车辆行驶证、驾驶证按时到店。我们的工位会给您预留15分钟。若不能按照约定时间到店，我们会按照常规流程接待。感谢您接听来电，我们期待您的光临。再见！确认预约预约结束后，客服专员（服务人员）检查录入信息是否正确。如无误，在系统中确认，形成《预约登记表》。预约结束后，客服专员（服务人员）向客户发送预约信息短信。预约短信：温馨提示：您已预约明天XXX时间来本店做XXXkm的维护保养，维修时间约为XX分钟，费用约XXX元。我们恭候您的来临，如能准时到店，请短信回复“确认”，谢谢！XXX4S店。学习任务二：被动预约任务目标□了解被动预约客户的期望。□掌握被动预约的准备工作。□掌握不同的沟通话术。□能够跟客户进行良好的电话沟通。□能够与客户确认需求，完成被动预约。□能处理不同情况下电话预约。□具有良好的团队协作精神和较强的组织沟通能力。□具备良好的职业道德，热爱工作，尊重他人。学习任务二：被动预约任务导入

你被4S店录取，刚刚步入实习岗位，你被安排为客服专员这个岗位，负责接听和拨打客户预约电话，作为4S店的客服专员，正好有个客户打电话给你，预约下周三到店为爱车做2万公里的汽车保养，请你跟客户沟通，确定预约项目、时间和获取客户需求，完成被动预约。客户期望学习任务二：被动预约①遇到车辆故障，希望能够告诉我下一步该怎么做。②希望有人帮我预订好维修时间，方便我安排自己的日程。③希望有人告诉我大概的维修费用和时间，让我有所准备。④到店维修不用排队等候。⑤进店就有预留的工位。⑥预约到熟悉的服务顾问。被动预约的流程学习任务二：被动预约预约前准备学习任务二：被动预约客服专员（服务人员）每天开始工作时，了解备件订货、专用工具、以及未来几天内的服务顾问、维修技师的出勤情况，熟悉公司最新的营销政策，以确保顺利安排客户的预约需求。客服专员（服务人员）随时检查并确保预约专线呼入电话的线路畅通，耳麦功能正常。每天备好耳麦，随时准备接听客户电话。接听预约电话学习任务二：被动预约①定期保养，客服专员应询问客户姓名和车牌号等信息，然后按正常预约的程序进行预约安排。参考话术：您好，这里是XXX4S店，我是客服专员XX，感谢您的来电，请问您贵姓？X先生，请问您的的车牌号，您现在的行驶里程是多少？X先生，根据系统显示，您的爱车确实需要做保养了。X月X日上午X时和X月X日上午X时这两个时间您看哪个合适？接听预约电话学习任务二：被动预约②故障报修，客户车辆可以继续行驶，客服专员则需安慰客户，邀请客户将车移至本店进行检测、诊断、维修；参考话术：您好，这里是XXX4S店，我是客服专员XX，感谢您的来电，请问您贵姓？请问有什么需要帮助您？X先生，请您不要慌张，根据您的描述，您现在可以将车开至本店进行检测和维修。接听预约电话学习任务二：被动预约③故障报修，客户车辆不能继续行驶（如车辆故障灯不明原因报警），客服专员需先了解客户的姓名及联系方式，然后安慰客户，并告知客户救援人员会前去救援，同时，将客户联系方式告知救援团队，通知他们立即与客户进行联系。参考话术：您好，这里是XXX4S店，我是客服专员XX，感谢您的来电，请问您贵姓？请问有什么需要帮助您？X先生，请您不要慌张，打开双闪，做好警告标识，离开车辆至安全位置。根据您的描述，我们立马安排救援团队至现场救援。X先生，这是您方便的联系方式是吧。好的，我们的救援团队稍后会联系您。接听预约电话学习任务二：被动预约④事故报修，客服专员在接到报修电话后，询问客户姓名及联系方式，安慰客户，并告知他保险理赔员会立即前来支持，同时，将客户联系方式告知保险理赔员，通知他立即与客户进行联系。参考话术：您好，这里是XXX4S店，我是客服专员XX，感谢您的来电，请问您贵姓？请问有什么需要帮助您？X先生，您没事吧？请您不要慌张，打开双闪，做好警告标识，离开车辆至安全位置。根据您的描述，我们立马安排保险理赔员至事故现场。X先生，这是您方便的联系方式是吧。好的，我们的保险理赔员稍后会联系您。确认预约学习任务二：被动预约对于定期保养客户：1）与客户确认预约项目、时间、服务顾问，向客户预估预约项目的时间和费用，并向客户复述请客户确认。2）询问客户期望的联系方式，并告知客户将在预约时间之前的72小时和24小时由客服专员进行电话提醒，提前1小时由服务顾问进行电话确认。3）提醒客户，来店时需携带相关文件资料（如保养手册、车辆行驶证、驾驶证等），并告知客户按时到店，如超过预约时间15分钟，将按常规流程实施接待。客服专员向客户真诚致谢并道别。确认预约学习任务二：被动预约参考话术：X先生/女士，您的预约时间是X月X日上午X时。您此次为您爱车预约的是2万公里汽车保养，包括更换机油、机油滤清器、进行轮胎换位等项目。预估需要时间为X小时，预估需要费用X元，具体的收费还需要检查后才能确定。我们为您安排的服务顾问是XX,请问您还有没有问题？参考话术：

XX先生/女士，在您来店之前，我们会有电话提醒，请问您方便的时间和联系方式是什么，我这边给您记录一下。参考话术：

XX先生/女士，您看还有没有问题。如果没问题，请您于X月X日X时携带保养手册、车辆行驶证、驾驶证按时到店。我们的工位会给您预留15分钟。若不能按照约定时间到店，我们会按照常规流程接待。感谢您拨打预约专线，我们期待您的光临。再见！对于定期保养客户：确认预约学习任务二：被动预约预约结束后，客服专员（服务人员）检查录入信息是否正确。如无误，在系统中确认，形成《预约登记表》。预约结束后，客服专员（服务人员）向客户发送预约信息短信。预约短信：温馨提示：您已预约明天XXX时间来本店做XXXkm的维护保养，维修时间约为XX分钟，费用约XXX元。我们恭候您的来临，如能准时到店，请短信回复“确认”，谢谢！XXX4S店。对于定期保养客户：确认预约学习任务二：被动预约对于故障报修客户：与客户确认预约项目、时间、服务顾问，向客户预估预约项目的时间和费用，并向客户复述请客户确认并向客户真诚致谢并道别。预约结束后，客服专员检查录入信息是否正确。如无误，在系统中确认，形成《预约登记表》。预约结束后，客服专员向客户发送预约信息短信。参考话术：

XX先生/女士，X月X日上午X时和X月X日上午X时这两个时间您看哪个合适？请问您有没有指定的服务顾问？XX先生/女士，根据您的描述，本次维修需要更换XX，预估需要时间为X小时，预估费用为X元，具体时间和费用还要由来店检查后确定。XX先生/女士，在您来店之前，我们会有电话提醒，请问您方便的时间和联系方式是什么，我这边给您记录一下。您看还有没有问题。如果没问题，请您于X月X日X时携带保养手册、车辆行驶证、驾驶证按时到店。我们的工位会给您预留15分钟。若不能按照约定时间到店，我们会按照常规流程接待。感谢您拨打预约专线，我们期待您的光临。再见！学习领域三准备工作准备工作，是指在预约达成以后、客户到来之前，经销商为确保预约服务的顺利完成而做的全部准备。包括人员、备件、工具/资料和工位等。准备工作的细致充分实施，能够确保预约客户到店后得到快速的接待和及时的服务，从而提升经销商的服务质量及客户满意度。学习任务一：准备工作任务目标□了解客户在准备工作中的期望。□了解经销商准备工作的内容。□掌握准备工作中的要求，提前做好内部准备。□能提醒客户按时履约。□能提醒客户携带相关资料到店。□能为客户创造干净整洁、轻松舒适的接待环境。□能处理准备过程中发生的不同状况。□具有良好的团队协作精神和较强的组织沟通能力。□具备良好的职业道德，热爱工作，尊重他人。学习任务一：准备工作任务导入客户王先生预约两天后到店做2万公里的汽车保养，在预约沟通时，王先生要求更换轮胎，为了保证服务顺利进行和服务质量，作为内部工作人员，你需要做什么准备来保证王先生的服务顺利完成，并留下良好的印象。。客户期望了解客户的期望是服务好客户的前提，了解到客户的心理，提前做好准备。①希望有人提醒按时到店，不要错过预约时间。②希望有人提醒带齐所需材料。③希望到店时，指定的服务顾问已在场等候。④希望按时到店后可以立即开始维修。⑤希望4S店提前做好人员、备件等各项准备，能按时顺利完成维修、保证质量。学习任务一：准备工作准备工作的流程学习任务一：准备工作移交信息学习任务一：准备工作预约成功后，客服专员（服务人员）将形成的《预约登记表》信息同步到系统中。备件仓库管理员、车间调度员、工具/资料管理员和服务顾问，分别在系统中接收并查看《预约登记表》。内部准备确认学习任务一：准备工作①备件仓库管理员备件仓库管理员对照《预约登记表》中预约项目对备件的需求，查看备件库存情况。如备件库存可满足《预约登记表》的全部备件需求，则备件仓库管理员在系统中的《预约登记表》上确认。如备件库存无法满足《预约登记表》的任一项备件需求，备件仓库管理员应立即通报客服专员（服务人员）。客服专员（服务人员）在接到备件仓库管理员的备件缺货通报后，立即联系客户，道歉并说明情况。在取得客户谅解后，客服专员立即在系统中取消该项预约，并与客户重新预约。沟通话术：您好，XX先生/女士，非常抱歉，因为您做保养时需要的XX不能及时到货，所以您预约的XX月XX日的维护保养工作无法完成，给您带来不便，请您谅解。您看我们把预约时间更改至XX月XX日，您看可以吗？内部准备确认学习任务一：准备工作②工具/资料管理员工具/资料管理员对照《预约登记表》的预约服务项目，匹配相应的维修设备和专用工具，检查其完备情况并确保功能正常。如维修设备和专用工具可满足预约项目的全部需求，工具/资料管理员则立即在系统中的《预约登记表》上确认。如维修设备和专用工具/资料无法满足《预约登记表》的任一项预约项目需求，工具/资料管理员立即通报客服专员（服务人员）。客服专员（服务人员）在接到工具/资料管理员的通报后，立即联系客户，并致歉。在取得客户谅解后，客服专员在系统中取消该项预约，并与客户重新预约。沟通话术：您好，XX先生/女士，非常抱歉，因为您预约做保养那天，设备进行维护，您预约的XX月XX日的维护保养工作无法完成，给您带来不便，请您谅解。您看我们把预约时间更改至XX月XX日，您看可以吗？内部准备确认学习任务一：准备工作③车间调度员车间调度员检查工位、人员、通用工具等筹备情况并确保正常。如上述条件可满足《预约登记表》的全部服务项目需求，则立即在系统中的《预约登记表》上确认。如不能安排客户指定的维修技师，车间调度员立即通报客服专员（服务人员）。客服专员（服务人员）在接到车间调度员通报后，立即联系客户，致歉并说明情况。在取得客户谅解后重新安排维修技师，并由车间调度员在系统中的《预约登记表》上确认，预约依然有效。沟通话术：您好，XX先生/女士，非常抱歉，因为您预约做保养那天，您指定的维修技师/服务顾问因事情请假，您看我们给您换一个维修技师/服务顾问可以吗？给您带来不便，请您谅解。提醒确认学习任务一：准备工作①72、24小时前客户提醒备件仓库管理员、工具/资料管理员、车间调度员三方确认后，客服专员（服务人员）在客户预约时间前72、24小时分别以客户期望的联系方式提醒客户并确认客户是否履约。沟通话术：XX先生/女士，您好，此次打电话的目的是提醒您，您在XX月XX日XX预约了XX项目，请问您是否能按时履约。如客户确认不能来店，客服专员立即在系统《预约登记表》进行标注，并询问客户是否需要改期，进行重新预约。沟通话术：XX先生/女士，我们把预约时间改为XX月XX日XX，您看可以吗。a.如客户答复按时到店，服务顾问则在电话告别客户后，立即在系统中确认《预约登记表》。b.如客户答复延时到店，服务顾问则告知客户：预约的优先待遇只能延时15分钟，晚到只能按常规流程接待客户，并提醒客户下次按时履约。参考话术：XX先生/女士，我们的预约工位只能延时15分钟，若您无法在规定时间到达，我们将按照常规流程进行接待。请您下次按时履约哟。c.如客户答复取消预约，服务顾问则立即通知客服专员（服务人员），由其取消该《预约登记表》，并与客户联系重新预约。参考话术：XX先生/女士，您好，我是XX4S店的客服专员（服务人员），您取消了XX月XX日XX的预约。我们把预约时间给您更改为XX月XX日XX。您看可以吗？学习任务一：准备工作②一小时前客户确认预约当天，在预约时间到达前一小时，由服务顾问致电客户，询问客户能否按时到店。沟通话术：XX先生/女士，您好，您预约了今天XXX时间X项目，请问您是否准时到店。我们的预约工位会给您留到XX时间，若您无法在规定时间到达，我们将按照常规流程进行接待。请您按时履约哟。提醒确认准备接待学习任务一：准备工作服务顾问完成一小时客户预约确认后，通知备件仓库管理员、工具/资料管理员、车间调度员做好准备工作，并检查欢迎预约看板所显示的客户信息是否正确。打印《预约登记表》，准备好接车所需工具/表格（含“服务包”），做好接车准备。备件仓库管理员按照《预约登记表》预约维修项目，准备好预约备件，做好标识，放上预约货架。工具/资料管理员按照《预约登记表》预约维修项目，检查所需的专用工具齐备、完好。车间调度员做好工位、人员、设备及通用工具的准备。学习领域四接车/制单接车/制单，是指在汽车维修服务过程中，从门卫、引导客户车辆进店开始，到维修开始之前的整个过程。这是维修服务流程中的重要一环，也是确保服务顺利进行的重要步骤。服务顾问通过与客户面对面的沟通和专业的车辆检验，把握客户需求和车辆状况，制定准确的维修保养方案；在服务过程中通过快速、专业、热情的接待服务，展现良好品牌形象，提升客户满意度，建立良好的客户关系。学习任务一：迎接客户任务目标□掌握迎接客户的要求，并热情的迎接客户。□掌握自我介绍要求进行自我介绍。□掌握递送名片要求，向客户递送名片。□能通过良好的沟通初步获取客户需求。□能对客户车辆进行及时有效的防护。□具有良好的团队协作精神和较强的组织沟通能力。□具备良好的职业道德，热爱工作，尊重他人。任务导入你被4S店录取，刚刚步入实习岗位，你被安排为服务顾问这个岗位，负责接待客户。客户王先生预约的今天到店做3万公里的汽车保养，现在王先生驾驶车辆已经从门卫进入4S店。你作为服务顾问需要迎接王先生，确认王先生需要，并留下良好的印象。学习任务一：迎接客户客户期望学习任务一：迎接客户①希望能有专人第一时间接待我，并引导停车。②希望接车过程快一些。③服务顾问最好能仔细倾听我的需求，不要让我再次重复。④需要认真细致的车辆检查，发现问题，并提出解决方案。⑤希望服务顾问的报价准确。⑥希望知道车辆什么时候完工。⑦希望我见到的人员都礼貌热情。接待前准备

学习任务一：迎接客户①设施配套齐全，能对车辆进行彻底的检查，有举升机、价目表、车间看板等。②标识醒目，维修接待通道、停车区要有明显的标识，方便客户寻找。③设置预约专用通道供预约车辆驶入，以体现预约的优越性。④停车场应清洁，无烟头、痰迹、积水、杂物。⑤服务顾问桌面整洁干净。⑥业务区应整齐、清洁,各种标示应明确。⑦客户休息区应清洁，电视、茶几、报架等设施应整齐。⑧洗手间应无异味，有卫生纸、洗手液。⑨背景墙应张贴各种配件价格和工时标准，做到维修项目价格公开透明化。服务顾问是品牌大使，服务顾问的工作形象直接代表了服务品牌的形象，服务顾问做的如何，客户直接感受到，从而影响对品牌的认知。服务顾问应统一着装，佩戴工牌，精神饱满，面带微笑。同时还要准备好接待客户和车辆过程中用到的物品，如名片、接车单、《预约登记表》）、车内五件套、“预约”标识牌和擦拭用无纺布、手电筒、胎压检测仪、胎纹深度尺等。迎接客户学习任务一：迎接客户①对于预约客户服务顾问根据预约客户欢迎看板的信息，携带“服务包”（内含《接/交车单》、《预约登记表》）、五件套、“预约”标识牌和擦拭用无纺布等，提前到接车区等待客户到来。1）引导客户停车。服务顾问指引客户车辆停至指定位置，注意指引手势和位置。2）车辆停稳后，服务顾问走向主驾车门旁，主动为客户打开车门，请客户下车，并有护顶的手势。这样可以体现服务顾问对客户的关怀。3）客户下车后，服务顾问将车门关闭；然后面带微笑，面向客户，做自我介绍。同时双手递送名片。4）服务顾问为预约车辆加装“预约”标识牌，介绍预约的好处以肯定客户的预约行为。参考话术：王先生您好，欢迎光临××，我是服务顾问××，很高兴为您服务，这是我的名片，请多多关照。您今天预约的项目是30000km的保养，根据您的需求，我们已经做好了相关准备。参考话术：王先生，因为您是预约客户，所以我给您的车辆装上预约标识，这样您的车辆就可以优先服务。预约不仅可以得到优先服务，您也可以根据时间安排自己的行程。迎接客户学习任务一：迎接客户②对于非预约的客户维修接待通道设有引导台，有专门的引导员或服务顾问轮流值守。1）引导员主动为客户打开车门，请客户下车，主动问候客户并作自我介绍，并指引客户前往接待台。注意引导手势。2）客户到达接待台时，接待员主动问候客户，自我介绍并向客户推荐预约服务，然后询问客户信息并填写《客户接待登记表》。3）接待员根据《客户接待登记表》给客户排号，然后根据服务顾问的接待排班顺序，联系相应的服务顾问前来接待客户。4）服务顾问在接到接待员的通知后，携带“服务包”（内含《接/交车单》）、五件套和擦拭用“无纺布”前来接待台。5）接待员先把服务顾问介绍给客户，再把客户介绍给服务顾问。接待员做完介绍后，服务顾问微笑点头问候，并引领客户前往客户车辆处。注意引导手势。参考话术：先生您好，欢迎光临××，我是引导员（服务顾问）××，很高兴为您服务，请问您贵姓。××先生，请您跟我移步到接待台参考话术：先生您好，欢迎光临××，我是接待员××，很高兴为您服务，请问您贵姓。××先生，预约不仅可以不用等待，您还可以根据预约时间提前安排您的行程。这是我们24小时的预约专线，后续您有什么需要可以致电预约专线。XX先生，现在我们填一下《客户接待登记表》为您排号。询问需求学习任务一：迎接客户1）对于预约客户服务顾问根据《预约登记表》信息与客户确认预约项目，再主动询问客户除预约项目外是否还有其它需求，认真倾听，并详细记录在《接/交车单》上。参考话术：XX先生，此次除了做定期保养外，还需要我帮您做什么？XX先生，根据《预约登记表》显示，您是来做车辆的定期维护的，请问除了这些您还有其他需求吗？询问需求学习任务一：迎接客户对于非预约的客户，初步了解客户需求是很关键的一个环节。服务顾问在倾听客户的需求描述时，不能强加自己的主观意识，要能够分清客户希望满足的主要需求和次要需求。客户说出来的需求很多情况下只是表面需求，服务顾问通过仔细聆听以及积极地询问，了解客户更深层次的需求，才能有针对性地为客户提供建议和服务。询问过程中有以下几点注意事项。⑴使用浅显易懂的语言和词汇。⑵仔细聆听，不打断客户谈话。⑶做好记录。安装内防护学习任务一：迎接客户防护用品的作用是在维修保养过程中维护客户的驾驶室的整洁干净，一般包括座椅套、方向盘套、脚垫，变速杆套、驻车制动杆套。了解完客户需求后，服务顾问应认真安装好防护用品，先铺脚垫，脚垫一般印有企业品牌标识，应正面向座椅，然后铺上座椅套、方向盘套、变速杆套、驻车制动杆套。整个过程要做到动作麻利迅速，给客户以非常干练、专业的感觉。安装过程中还可以适当地和客户寒暄拉近与客户之间的距离。参考话术：××先生/女士，为了在检修过程中保护您的车辆，我们需要为您安装防护套，现在我要开始安装了学习任务二：环车检查任务目标□了解环车检查的作用。□掌握环车检查遵循的原则。□掌握环车检查的内容。□能邀请客户一同环车检查，并与客户一起规范、仔细的完成环车检查。□能与客户在环车检查时进行简单的沟通，获取客户需求。□能处理客户反馈的问题并填写《接/交车单》。□具有良好的团队协作精神和较强的组织沟通能力。□具备良好的职业道德，热爱工作，尊重他人。任务导入

你被4S店录取，刚刚步入实习岗位，你被安排为服务顾问这个岗位，负责接待客户，客户王先生预约的今天到店做3万公里的汽车保养，现在王先生已经到店，作为接待王先生的服务顾问，请邀请王先生与你一起完成环车检查。学习任务二：环车检查环车检查的作用学习任务二：环车检查环车检查是接车/制单过程中重要的环节，通过服务顾问专业规范的检查，搭建客户与经销商之间的信任桥梁，提升客户的满意度，维系客户对于经销商或者品牌的忠诚度。在环车检查过程中，服务顾问通过专业的检查能够查出客户可能尚未发现的故障、车辆的损伤情况、隐患，避免不必要的纠纷；提醒客户取出存放在车内的贵重物品。通过与客户深入的沟通，能充分了解客户的需求，推荐满足客户需求的产品，以获取更高的利润。环车检查的原则学习任务二：环车检查环车检查时，服务顾问首先向客户讲解即将进行的环车检查，并邀请客户一同进行环检；提醒客户带走所有贵重物品，勿遗留在车内。环车检查时一般遵循从内到外、从上到下、顺时针方向检查的原则，从驾驶室开始，沿车顺时针方向，对左前车门、左前车轮及翼子板、汽车前部及发动机舱、右前车轮及翼子板、右前车门、右后车门、右后车轮及翼子板、汽车后部及行李舱、左后车轮及翼子板、左后车门、底盘等等进行认真细致的检查，特别是对于车辆原有的损伤，或者客户自己未发现的损伤，都应及时当面和客户确认，避免交车时产生不必要的纠纷。环车检查时，服务顾问可与客户简单交流检查项目和目的。参考话术：×××先生/女士，我们现在需要给您的爱车做环车检查，请您移驾副驾驶跟我一起做环车检查。环车检查的原则学习任务二：环车检查若客户觉得浪费时间，不想和服务顾问一起做环车检查，服务顾问应耐心向客户解释陪同环车检查的好处，劝说客户一同进行环车检查。若客户不想进行环车检查，服务顾问应认真为客户分析环车检查的目的和好处、劝说时服务顾问要从客户的角度出发，让客户明白环车检查的好处和重要性。参考话术：×××先生/女士，是这样的，邀请您一同进行环车检查，一是为了让您能够监督我们的工作，二是在检查的过程中有什么问题可以及时告诉您，还可以避免您有贵重物品遗漏在车上，所以我还是建议您与我一起进行这个检查。参考话术：×××先生/女士，仔细的环车检查可以帮我们及时发现一些潜在的问题，后面的维修也会更有针对性。要是进车间后再发现这些问题，还需要找您再次确认，这样会耽误您更多的时间。所以环车检查这一步是必不可少的。环车检查学习任务二：环车检查(1）车内检查服务顾问进入驾驶室，第一时间用标识贴记录车辆设置，包括座椅位置、靠背位置。检查油量及里程数，并告知客户。检查内饰情况、全车灯光系统、电子指示系统、舒适系统等并在《接/交车单》上做记录。服务顾问打开发动机盖锁、后备箱盖锁、燃油箱盖锁，然后下车，关好车门。环车检查学习任务二：环车检查(2)车外检查车外检查包括漆面是否有刮伤，车上是否有凹陷、变形，轮胎是否老化，钢圈有无划痕变形等，如果有，要用对应的标识符号做记录。①从左前门开始，从上到下，检查车顶、车门、下裙。②左前轮及翼子板；检查胎压，轮胎老化，钢圈划痕，轮胎磨损等。③汽车前部及发动机舱：保险杠、车标，车灯、进气格栅、前挡风、雨刮器、油水液面、线束连接、油水管状况等。④右前轮及翼子板；检查胎压，轮胎老化，钢圈划痕，轮胎磨损等。⑤右前车门，检查车顶、车门、下裙。⑥右后车门，检查车顶、车门、下裙。⑦右后轮及翼子板；检查胎压，轮胎老化，钢圈划痕，轮胎磨损等。⑧汽车后部及行李舱：车标，车灯、后挡风、后保险杠、后雨刮器、行李舱内备胎及随车工具等。⑨左后轮及翼子板；检查胎压，轮胎老化，钢圈划痕，轮胎磨损等。⑩右后车门，检查车顶、车门、下裙。环车检查学习任务二：环车检查(3)确认签字当环车检查结束后，应及时当面向客户总结检查的情况，并请客户在接车单上签字确认。对于不愿参加环车检查的客户，服务顾问可以自行环车检查，但环车检查后必须告知客户环车检查的结果，并要求客户在《接/交车单》上签字。学习任务三：车辆问诊任务目标□掌握车辆问诊的方法。□掌握常见故障的问诊内容。□掌握与客户沟通技巧，能够获取客户需求。□能利用专业知识为客户提供专业意见。□能利用专业知识进行项目营销。□具有良好的团队协作精神和较强的组织沟通能力。□具备良好的职业道德，热爱工作，尊重他人。任务导入

你被4S店录取，刚刚步入实习岗位，你被安排为服务顾问这个岗位，负责接待客户，客户王先生预约的今天到店做3万公里的汽车保养，现在王先生已经到店，在与王先生一起做完环车检查后，王先生反映车辆制动时有异响。作为服务顾问，对客户进行问诊。学习任务三：车辆问诊确认客户需求学习任务三：车辆问诊为了提升客户满意度，服务顾问在环车检查后与客户进行沟通，以充分获取客户需求。沟通话术：×先生，除了对车辆进行保养之外，您的爱车有没有哪些地方需要我们重点关注或检查的？×先生，您的爱车在使用过程中有没有其他问题，我们帮您做一下记录，后续重点给您检查一下。对于因故障进厂维修的车辆，服务顾问接待时应第一时间安抚客户。沟通话术：×先生，您放心，我们的维修技师一定能帮您解决故障，为了方便维修技师诊断，我可以问您几个问题吗?”5W2H问诊方法学习任务三：车辆问诊主要两种问询及提问方式：一种是封闭式提问，一种是描述性提问。①封闭式提问：是指提出答案有唯一性，范围较小，对回答的内容有一定限制。提问话术：×先生，请问需不需要给您换一下刹车片?×先生，请问您是要换原厂合成机油还是普通机油？×先生，您之前做过四轮定位吗？②开放式的提问：是指提出比较概括、广泛、范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对方以充分自由发挥的余地。可通过“5W2H”方法进行提问来获取信息。提问话术：×先生，最近车用的怎么样？×先生，您的爱车在使用过程中表现出什么样的故障？5W2H问诊方法学习任务三：车辆问诊5W2H分析法又称“7问”分析法，主要是指What、When、Who、Where、Why、How、Howmuch。①What指什么样的故障，或者故障表现是什么。如异响、异味、过热、跑偏、不亮等。参考话术：×先生，您说您制动时有异响，这异响是很刺耳的“嘎嘎”声还是“吱吱”声？②When指故障出现的时间或天气。如故障出现在早中晚？参考话术：×先生，您说您制动时有异响，异响时是晴天还是下雨天？下雨天是否有缓解？×先生，您说您制动时有异响，是早上刚开出去有异响还是开出去一阵后有异响？③Who指故障出现时是谁在驾驶车辆，或驾驶人的驾驶习惯。参考话术：×先生，您说制动时有异响，是您制动时听到的，还是家人使用车辆时听到的呢？5W2H问诊方法学习任务三：车辆问诊④Where指故障出现的地点、部位、道路条件等;如故障在什么样的路面情况下出现的？泥路、水泥路、沥青路？参考话术：×先生，制动时有异响，您感觉是从哪发出来的？在泥泞颠簸路面上行驶时，异响是否会加重？⑤Why指可能导致该故障的原因。或者故障如何出现。参考话术：×先生，最近您是否更换过刹车片？×先生，最近您的爱车是否发生过碰撞？⑥How指故障出现时是如何操作的或者是在何种工况下出现的？如启动、怠速、加速或减速、巡航等参考话术：×先生，制动异响时，您是在紧急刹车还是轻踩刹车？⑦Howmuch指的是故障发生的次数或者是程度。参考话术：×先生，您每次刹车都会有异响吗？5W2H问诊方法学习任务三：车辆问诊车辆问诊时，不必对5W2H所有的信息都进行询问，获取到足够的信息即可。询问时应使用通俗易懂的语言，不使用过于专业的词汇，以免客户无法理解，导致客户产生不耐烦甚至反感的情绪。置身于客户的立场，不带有任何偏见的积极耐心聆听，及时做好记录。适当的提出问题，但是不要打断客户的描述。对客户描述不清的地方要及时复述并确认。若客户对问诊中的问题回答得很专业，可适时地赞美。常见故障问诊学习任务三：车辆问诊常见故障问诊学习任务三：车辆问诊常见故障问诊学习任务三：车辆问诊常见故障问诊学习任务三：车辆问诊常见故障问诊学习任务三：车辆问诊常见故障问诊学习任务三：车辆问诊常见故障问诊学习任务三：车辆问诊常见故障问诊学习任务三：车辆问诊常见故障问诊学习任务三：车辆问诊常见故障问诊学习任务三：车辆问诊确认故障学习任务三：车辆问诊对故障情况进行询问和了解后，服务顾问应凭借自己的专业知识和相关经验合理地对故障原因进行分析和判断并为客户提供合理的建议。在为客户建议故障解决方案时，可以采用THFAB法。THFAB是一种产品或方案的介绍法，其具体内容包含以下几个方面。T（Trouble）代表故障。向客户指出故障类型。H（Harm）代表危害。告知客户该故障或问题会给车辆造成什么样的危害，给客户造成什么样的麻烦。F（Feature）代表特征。告知客户能提供何种解决方案和服务。A（Advantage）代表优点。向客户解释提供的方案和服务有什么样的优点。B（Benefit）代表好处。向客户说明方案和服务能带来的实际好处。参考话术：根据您的描述和刚才环车检查时的初步检查，您的爱车发生制动跑偏故障，应该是两侧制动摩擦片磨损严重，制动跑偏严重时会造成车辆剧烈的回转运动，使车辆部分或完全失去控制，从而造成交通事故。我建议您更换摩擦片，这样您开车时就不会出现制动跑偏现象了，提高了您行驶的安全性。引领入座学习任务三：车辆问诊车辆问诊结束后，服务顾问引领客户至工作区入座，并主动询问客户需要喝什么，店内一般至少提供3种茶水，上茶水时注意要从客户的右手边上，切忌边上茶边讲话。注意引