《现代礼仪与沟通》（第二版）课件 专题6 沟通导论

专题六沟通导论温馨提示1、上课时间请将手机关至静音或调制震动状态。2、避免影响其他同学，尽量不要上课接电话。3、长时间低头看手机对颈椎不好，可以经常抬头看看投影仪。PS：低头看手机，女生皮肤容易向下松弛。4、需要上洗手间的同学，请向老师报告后，自行出入教室。5、需要记录课件知识点的同学，请结合课本做好笔记，或者用手机拍下你需要的PPT内容。2目录第一节沟通概述1第二节沟通的基本类型2第三节沟通中的障碍3有人说话就带来了光！

——弗洛伊德呵呵！！？？2013年度最伤人聊天词汇？？哦！！？？无回应之地即是绝地！沟通游戏——快乐传递时间：10分钟。材料：题板、笔。游戏规则：请5位同学上台，其中，只允许第一个人观看题板上的文字、词语或句子，撤下题板后，请第一位同学将所看到的内容用肢体语言表现出来给第二位同学观看，然后依次传递至第五位同学，最后由第五位同学猜出题板上内容，猜对即为胜利。注意：每一位同学的动作表演限时1分钟，同时在肢体语言表演的过程中，参与游戏的全员不能说出来这几个字是什么。游戏目的：了解沟通的基本要素及模型。我要代表月亮消灭你们！第一节沟通概述一、沟通的内涵沟通：是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息或知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。何谓沟通？v

观点1：沟通不是太难的事，我们不是每天都在进行沟通吗？

v

观点3：只有当我想要沟通时，才会有沟通。v

观点2：我告诉他了，所以我已经和他沟通了。

沟通——信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接收者进行传递并获取理解的过程。发出信息接收与理解信息意思传递第一节沟通概述二、沟通的意义沟通是一门非常重要的管理科学。沟通是一种建立良好人际关系、走向成功的能力。沟通更是一门深无止境的艺术。

第一节沟通概述第一节沟通概述语言沟通和非语言沟通单向沟通和双向沟通上行、下行、平行沟通

二、沟通的类型

正式沟通和非正式沟通语言沟通：口头语言语言沟通：书面一对一（面对面）会议谈话电话无线电（对讲机）……信电报出版物传真广告计算机报表电子邮件……课堂互动：以下三位老板，你更喜欢哪一位？为什么？

沟通过程模型

第二节沟通的基本类型一个完整的沟通过程包括六个环节(即发送者、编码、渠道、接收者、解码、反馈)和一个干扰源(即噪音)。发送者编码接收者渠道（媒介）完成沟通过程包含第二节沟通的基本类型解码（译码）反馈噪音请计算下列各数学题，其中“＋”表示除，“－”表示乘，“×”表示加，“÷”表示减8＋4＝5×2＝8－6＝8÷4＝4×5＝10＋2＝7－3＝9÷3＝2×7＝6＋2＝9÷6＝7－4＝小游戏：计算题第三节沟通中的障碍一目的不明一、源于信息发送者方面的障碍思路不清

选择失误形式不当偏见或成见：事先早已想好对某种讯息应有的反应，因此，严重扭曲沟通的讯息。假设：不根据客观资料，用自以为是的片断信息把思考的空隙填满。

PS：解决之道：察觉自己的思考方式，用空杯的心态来进行沟通。

第三节沟通中的障碍一

过度加工二、源于信息接收者方面的障碍自我防御

心理障碍

先入为主（第一印象）

听不清楚

选择性地倾听

偏见（刻板印象）

光环效应（晕轮效应）

情绪不佳

没有注意言外之意①价值观、伦理道德观、认知水平的差异会阻碍相互理解。②健康状态、情绪波动以及交流环境会对沟通产生显著的影响。③身份地位的差异会导致心理落差和沟通距离。④编码与解码所采用的信息代码差异会直接影响理解与交流。⑤信息传递媒介的物理性障碍。⑥模棱两可的语言。⑦难以辨认的字迹。⑧不同的文化背景。策略4.以行动强化语言1.使用恰当的沟通节奏3.充分利用反馈机制第三节沟通中的障碍二、克服沟通障碍的策略2.考虑接收者的观点和立场5.避免一味说教知识拓展：

沟通中的倾听——听要有敬意

善于倾听倾听就像是洒在对方心里中的一缕温暖的阳光。做一个合格的倾听者聽耳眼之“耳”心之“耳”

王者做一个合格的倾听者得到信任获得知识获得信心缓解对方压力PPT模板下载：/moban/行业PPT模板：/hangye/节日PPT模板：/jieri/PPT素材下载：/sucai/PPT背景图片：/beijing/PPT图表下载：/tubiao/优秀PPT下载：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/资料下载：/ziliao/PPT课件下载：/kejian/范文下载：/fanwen/试卷下载：/shiti/教案下载：/jiaoan/PPT论坛：

心不在焉地听第一层次第二层次第三层次第四层次做一个合格的倾听者同理心地听主动积极地听

被动消极地听学会倾听→专注地倾听这是指用身体给沟通者以“我在注意听”的表示。→移情地倾听：设身处地为对方着想。→公正地倾听：要学会区分事实和观点。做一个合格的倾听者本杰明·富兰克林：与人交谈取得成功的重要秘诀，就是多听。古希腊：聪明的人，借助经验说话；而更聪