家政服务纠纷调解处理指引

家政服务纠纷调解处理指引一、总则（一）适用范围。本指引适用于家政服务机构、从业人员与消费者之间因服务合同履行、服务标准、费用结算等产生的纠纷调解处理工作。调解处理工作应当遵循合法、公正、及时、便民的原则，注重调解实效，维护各方合法权益。（二）基本原则。调解处理工作应当坚持平等协商、诚实信用、公平合理、注重实效的原则。调解员应当尊重当事人意愿，充分听取各方陈述，客观公正地分析纠纷，引导当事人互谅互让，达成调解协议。（三）调解方式。调解处理工作可以采取面对面调解、电话调解、网络调解等方式。调解员可以根据纠纷的具体情况，选择合适的调解方式，提高调解效率。（四）调解程序。调解处理工作一般包括受理、调解准备、调解实施、调解协议达成、调解协议履行等环节。二、纠纷受理（一）受理条件。家政服务机构、从业人员或者消费者可以向所在地家政服务行业协会、消费者协会或者其他调解组织申请调解。申请调解应当符合下列条件：1.有明确的当事人；2.有具体的纠纷事实和理由；3.属于调解组织管辖范围。（二）受理流程。1.当事人提交调解申请，包括当事人基本信息、纠纷事实、调解请求等内容；2.调解组织对调解申请进行审查，符合条件的予以受理，不符合条件的不予受理并说明理由；3.受理调解申请后，调解组织应当在3个工作日内指定调解员。（三）受理时限。调解组织应当在收到调解申请之日起3个工作日内决定是否受理。情况复杂的，可以延长3个工作日。三、调解准备（一）调解员选派。1.调解员应当具备良好的政治素质、业务能力和道德品质；2.调解员应当熟悉相关法律法规和家政服务行业规范；3.调解员应当根据纠纷的性质和当事人的情况，选派合适的调解员；4.调解员应当保持中立公正，不得偏袒任何一方。（二）调解前沟通。1.调解员在调解前应当与当事人进行沟通，了解纠纷的基本情况；2.调解员应当向当事人说明调解的程序、原则和注意事项；3.调解员应当根据当事人的意愿，确定调解的时间、地点和方式。（三）调解材料准备。1.调解员应当收集与纠纷相关的证据材料，包括合同、协议、票据、录音、录像等；2.调解员应当整理纠纷的事实和理由，为调解做好准备；3.调解员应当根据纠纷的具体情况，准备调解提纲。四、调解实施（一）调解开始。1.调解员应当宣布调解开始，介绍调解员和当事人；2.调解员应当说明调解的程序、原则和注意事项；3.调解员应当引导当事人陈述纠纷的事实和理由。（二）调查取证。1.调解员可以根据需要，向当事人了解纠纷的详细情况；2.调解员可以要求当事人提供证据材料；3.调解员可以对纠纷进行调查核实。（三）分清责任。1.调解员应当根据纠纷的事实和证据，分析当事人的责任；2.调解员应当向当事人说明责任划分的依据；3.调解员应当引导当事人就责任划分达成一致意见。（四）提出方案。1.调解员可以根据纠纷的具体情况，提出调解方案；2.调解员应当向当事人说明调解方案的依据；3.调解员应当引导当事人就调解方案进行协商。（五）协商达成。1.当事人协商一致的，调解员应当记录调解协议的内容；2.调解员应当向当事人说明调解协议的法律效力；3.调解员应当引导当事人签署调解协议。五、调解协议（一）协议内容。调解协议应当包括以下内容：1.当事人基本信息；2.纠纷事实；3.调解结果；4.履行方式；5.违约责任；6.其他约定。（二）协议形式。调解协议可以采用书面形式或者口头形式。采用书面形式的，应当由当事人签字或者盖章；采用口头形式的，应当由调解员记录在案，并由当事人签字或者盖章。（三）协议效力。调解协议经当事人签字或者盖章后，具有法律效力。当事人应当按照调解协议的约定履行义务。调解协议履行完毕后，纠纷即告解决。六、协议履行（一）履行监督。1.调解员应当监督当事人履行调解协议；2.当事人履行调解协议有困难的，调解员应当协助其解决；3.当事人违反调解协议的，调解员应当进行劝告和调解。（二）强制执行。1.当事人履行调解协议有困难的，可以申请人民法院强制执行；2.调解员应当向当事人说明强制执行的程序和条件；3.调解员应当协助当事人申请强制执行。（三）履行期限。调解协议应当约定履行期限。当事人应当按照约定的期限履行义务。逾期不履行的，可以按照调解协议的约定承担违约责任。七、附则（一）调解费用。调解处理工作不收取费用。调解过程中产生的鉴定费、评估费等费用，由当事人承担。（二）调解期限。调解处理工作应当在受理之日起30日内结束。情况复杂的，可以延长30日。（三）调解记录。调解组织应当对调解过程进行记录，并保存相关证据材料。（四）调解协议的司法确认。当事人可以向人民法院申请司法确认调解协议。经司法确认的调解协议具有强制执行力。（五）调解员培训。调解组织应当对调解员进行定期培训，提高调解员的业务能力和素质。（六）调解工作监督。调解组织应当接受当事人的监督，及时处理当事人的投诉和举报。（七）调解工作考核。调