客户服务标准

附件2：客户服务标准运营发展部五月26二、服务内容一、客户服务标准框架三、服务质量指标和罚则21.1

服务标准框架围绕效率、质量、效果等客户关注维度，按照售前、售中、售后服务过程，建立能满足客户要求的全过程服务标准分12个章节，主要包括服务内容、服务质量指标、免责和罚则2.分工界面1.服务渠道3.需求对接

服务内容5.业务开通、变更及终止

服务内容7.故障处理

服务内容6.日常维护

服务内容8.投诉处理

服务内容9.其他服务内容10.维护对接机制11.服务质量指标12.免责及罚则4.项目建设服务内容服务内容3客户经理热线服务电话电子渠道在各省级公司、地市级分公司均设置客户经理，负责为客户做好售前、售中和售后全过程服务提供7×24小时的统一热线服务号码，负责为客户提供故障受理和反馈、投诉受理和反馈、工程进度状态查询、项目交付回访、故障处理回访、投诉处理回访等服务建设CRM系统，以互联网方式分权分域为客户提供7×24小时网上服务,包括站点现状查询、需求受理、项目实时进度查询、业务开通查询、故障申告和投诉申告等服务1.2.1

服务渠道为客户提供三种服务渠道，并实行首问责任制，着力在第一时间内响应客户、跟踪落实、解决问题。41.2.2分工界面建设分工界面：按照《工业和信息化部国务院国有资产监督管理委员会关于2015年推进电信基础设施共建共享实施意见的通知》（工信部联通[2014]586号）要求执行。维护分工界面：对于新建站址，在建设分工界面的基础上，由资产归属方负责所属资产的维护。对于存量站址，在存量资产注入时根据资产归属情况，由资产归属方负责所属资产的维护。落地塔（含基础）机房及主设备配套系统部分（有机房建设场景）铁塔与天面配套系统部分美化外罩楼顶抱杆市电引入接地系统监控系统走线架馈线窗标准机架加固及装修电源系统楼顶塔（含基础）空调系统防盗门避雷器托架机房机房土建物业维系物业维系室外宏基站建设及维护界面机房及主设备配套系统部分（有机房建设场景）室分系统部分接地系统监控系统电源系统室内分布系统空调系统物业维系物业维系室内分布系统建设及维护界面55大家好二、服务内容一、客户服务标准框架三、服务质量指标和罚则6服务内容服务内容主要包括30项。附表主要包括11类：需求收集表、筛选初步方案确认表、需求订单确认表、需求变更确认表、交付验收单、延迟交付通知单、交付时间变更确认单、业务变更通知单、退租通知单和解除/终止协议。需求对接资源展现需求受理需求整合及筛选订单确认需求变更业务开通建设周期交付验收业务开通、变更及终止业务开通业务变更业务续租或终止日常维护运行监控日常巡检配合作业信息通告运行报告故障处理投诉处理投诉受理投诉处理反馈投诉处理满意度其他服务重要通信保障应急通信保障网管共享发电报障服务联席会议机房温度保障故障受理故障通告故障处理反馈故障处理满意度故障分析报告2

服务内容基站环评委托7大家好2.1需求对接服务铁塔公司原则上100%按照约定的建设时限、建设标准满足客户的需求，年度客户需求满足率原则上不低于90%。由双方地市分公司“直线对接”站点级的具体需求。地面塔原则上80个工作日新建需求对接存量共享需求对接地面塔原则上35个工作日每5个工作日按批次反馈选址成功站点和订单确认表30+5050个工作日建设周期5+5+5+205个工作日资产方确认5个工作日铁塔组织三方勘查5个工作日铁塔提出扩改方案20个工作日建设周期年度需求满足率原则上90%10个工作日反馈站址筛选成功信息82.1.1需求对接服务内容-1在保障信息安全的基础上，铁塔公司建设并向客户开放存量站址资源库，协助客户提出建设需求资源展现铁塔类项目(包括铁塔等基站配套设施)的新建、扩容、改造及搬迁需求。受客户委托，铁塔公司提供塔类产品时，同步为客户协调或建设红线内公共局前井、进站路由（楼面塔仅协调进站路由）；相关费用参照传输产品定价、或由铁塔公司协调电信企业与资源所有方直接结算、或双方附属公司协商确定结算方式。室分类项目(包括地铁、铁路、高速公路、机场、车站等公共交通类重点场所和大型场馆、多业主共同使用的商住楼、党政机关等建筑楼宇类重点场所的室分系统)的新建需求。铁塔公司提供室分产品时，同步为客户协调红线内公共局前井、进站路由，相关费用由电信企业与资源所有方直接结算。需求受理92.1.2需求对接服务内容-2原则上铁塔公司在10个工作日内将站址筛选成功信息反馈给客户，客户收到《筛选初步方案确认表》后在3个工作日内反馈初筛意见《筛选初步方案确认表》为铁塔公司选址的主要依据需求整合及筛选在《需求订单确认表》签署后，如客户对其确认的任何需求要求撤销或改变时，或铁塔公司在选址过程中因租赁站址场地、周边市政配套、进场等方面遇到难以克服的困难和无法协调解决的情况时，启动需求变更流程，所有需求变更须经铁塔公司和客户在《客户需求变更确认表》上签字确认，作为变更实施的依据客户原因导致的：如实质性工作已经开展的，客户应当补偿铁塔公司因客户需求变更所发生的合理损失铁塔公司原因导致的：铁塔公司应积极协调新的站址，同时客户享有新站址的产品服务费优惠需求变更每5个工作日按批次向客户反馈选址成功的站点及《需求订单确认表》)客户收到《需求订单确认表》后在3个工作日内反馈评审意见签字确认的《需求订单确认表》为项目启动和签订《单项服务协议》的关键凭证订单确认102.2项目交付服务内容业主协调工作统一由铁塔公司负责，包括协调业主配合客户确定进站路由和设备安装工程施工当具备条件时，可积极协调业主并提前通知客户同步进行施工如因气候、运输、现场施工条件等因素制约无法满足塔类产品标准建设周期的，由双方另行协商约定在建设过程中，每周或按双方省级或地市级公司约定时间向客户反馈建设进度如发生产品延迟交付的情况，铁塔公司原则上应向客户提送《延迟交付通知单》，与客户协商变更完工时间，客户同意后双方在《交付时间变更确认单》上签字确认铁塔类标准建设周期：室分类建设周期：由双方省级公司或地市级公司按项目约定时限。112.2.1项目交付服务内容-2铁塔公司承诺提供的各类产品建设质量满足国家标准及行业规范要求，附件5中的标准规范文档涵盖了土建、电源、铁塔等各方面的质量要求。塔类产品室分类产品向客户提送《交付验收单》15个工作日内完成验收或提出书面异议客户完成准载设备安装铁塔负责物业协调向客户提送《交付验收单》15个工作日内完成准载设备安装、验收测试或提出书面异议铁塔负责物业协调如因铁塔公司责任造成验收延迟的，客户可以延迟验收如因非客户原因导致客户准载设备施工受阻，双方友好协商铁塔公司承担合理的直接损失对于完成交付验收并签署《交付验收单》后明确是铁塔公司产品设施问题引起的室内分布质量下降，铁塔公司配合客户的网络优化工作，并对问题器件进行必要的整改和更换122.3业务开通服务内容客户在签字确认《交付验收单》后10个工作日内应与铁塔公司签订《单项服务协议》，《单项服务协议》中的服务起始日，应不晚于双方签署《交付验收单》后的第10个工作日。《单项服务协议》要明确维护服务等级、应急发电等内容。分级维护：铁塔类产品的维护服务区分为高等级服务和标准服务。维护费用内，高等级服务的站址比例不超过铁塔类站址总数的10%；如客户因自身业务需要，选取超过10%的高等级服务站址，站址数量及费用标准由双方省公司共同协商确定。室分产品均为标准服务。考核指标评价指标专项要求分级差异：高等级与标准服务的差异化体现在考核指标、评价指标和专项要求中的6个方面。如一个客户选择高等级服务等级，则该站址所有客户均为高等级服务等级配置差异：客户同样可以通过增加购买发电服务和额外蓄电池保障的站址数量，进一步强化差异化服务。维护差异化服务132.3.1业务变更服务内容客户业务正式进入到服务期后，对于引起《单项服务协议》中服务价格变动的情况，铁塔公司提供相应的业务变更服务。

客户因自身业务变更，应按照本标准中的需求对接服务重新进行需求申请直至业务开通，业务开通过程中重新签订《单项服务协议》。

因共享客户变化、场地租金调整等导致的服务价格变化，铁塔公司向客户提送《业务变更通知单》。

经双方共同协商确定，业务变更可按项目或按月累计方式，由双方签约人重新签订《单项服务协议》或在《业务变更通知单》上签字确认。142.3.2业务续期或终止服务内容在服务期届满前3个月，铁塔公司向客户提供服务到期通知，如客户有续期意愿，双方协商确定定价、费用及服务标准等内容，至少在服务期届满前1个月内完成《单项服务协议》重新签订。如客户无续期意愿，需提前1个月向铁塔公司提送《终止服务通知单》,在合同到期后，服务自动终止。业务续期客户有业务终止要求：需提前1个月向铁塔公司提送《终止服务通知单》，铁塔公司与客户签订《解除/终止协议》，在服务终止后30个工作日内，铁塔公司配合客户拆除其准载设备，同时客户应补偿铁塔公司的合理损失铁塔公司原因导致：原则上需提前1个月向客户提送《终止服务通知单》，并与客户签订《解除/终止协议》，铁塔公司应配合客户拆除准载设备、积极为客户协调新的站址，新站址按照紧急建设需求双方约定时限完成建设，同时铁塔公司应补偿客户的合理直接损失，以免除新的站址服务期内一定天数的产品服务费作为补偿，具体天数由双方省级或地市级公司协商确定第三方原因导致：铁塔公司接到通知后及时向客户提送《终止服务通知单》，并与客户签订《解除/终止协议》，铁塔公司应配合客户拆除准载设备、积极为客户协调新的站址，新站址按照紧急建设需求双方约定时限完成建设业务终止152.4

日常维护服务内容铁塔公司向客户使用的塔类及室分类产品设施提供日常维护服务，包括维护作业计划、运行监控、日常巡检、物业维系、配合作业、信息通告、机房环境保障、运行分析通报等。1616大家好2.4.1

日常维护服务内容-1对于紧急维修(指客户自身设备故障导致其业务中断)，随时协调配合上站。双方以省级或地市级公司为单位，约定紧急维修上站成功率（指按月取值，客户在双方约定的时间内成功上站的比率）。其中，双方约定的时间、指标计取和相互验证方法等由双方省级或地市级公司综合考虑响应时间、协调业主时间、路程时间和支撑手段等实际因素友好协商确定。当月紧急维修上站成功率未达到指标值，提取单站址超过双方约定的时间的时长计入该站址断电退服时长，罚则按断电退服时长计算。如因机房环境超过客户设备正常工作范围而导致客户业务中断，双方相互验证后的业务中断时长等同于断电退服时长，罚则按断电退服时长计算。同时双方共同研究机房温度对客户准载设备的影响，根据研究结果双方另行商讨考核评价原则。1717大家好2.5

故障处理服务内容塔类和室分类产品设施如发生可能影响客户业务运行的故障，客户可发起故障申告，铁塔公司受理并进行故障处理，服务内容包括建立故障受理渠道，主动推送故障通知，及时进行故障处理及反馈，提交故障处理报告，并定期进行故障处理满意度回访等。1818大家好2.6

投诉处理服务内容投诉是指客户在接受铁塔公司提供的服务时，对铁塔公司的服务流程、服务态度、故障处理等提出投诉，并要求解决和答复。铁塔公司受理并进行投诉处理，投诉处理服务内容包括建立投诉受理渠道，及时反馈投诉处理进度，定期进行投诉客户满意度回访等投诉处理时限原则上为4个工作日1919大家好2.6

其它服务内容除上述服务内容外，铁塔公司还提供如下服务内容，包括重要通信保障、应急保障、网管共享、发电保障、基站环评委托办理和服务联席会议等。20大家好2.7

维护对接机制三家电信企业和铁塔公司共同建立维护对接机制，确定全国适用的维护对接实施细则。选取试点地市，梳理各项工作流程，确定考核指标的统计方法和取值方法。在试点结束后，双方共同确定实际应用的工作流程和考核评价指标，如需对本标准进行修订的，3个月内双方签署本标准的补充协议。移动试点省份：广东、江苏、四川；联通试点省份：广东、江苏、四川、山东出入站管理流程发电报障流程故障处理流程通信保障流程基础资源及网管共享流程试点工作内容主要试点流程21二、服务内容一、客户服务标准框架三、服务质量指标和罚则22服务质量指标包括建设服务指标、维护服务指标等。当服务质量考核指标未达标时，需要进行相应惩罚。3服务质量指标23大家好3.1.1

建设服务质量指标-1年度需求满足率：以铁塔公司省级公司为单位，年度客户需求满足率原则上不低于90%,考核达标值为80%年度客户需求满足率=全年已交付验收的塔类产品需求总数量/全年客户提出的塔类产品有效需求总数量（不含需跨年完成的需求）*100%需求总数量以双方确认过的《需求收集表》中的有效需求为准，交付验收数量以双方确认过的《交付验收单》为准

年度需求满足率达到80%的，不予处罚；对未达到80%的部分，按如下公式进行处罚，如遇特殊省、特殊情况，双方另行友好协商解决

罚金=（双方确认过的年度塔类产品有效需求总数量（不含需跨年完成的需求）×80%-已满足的年度塔类产品需求数量）×年度已满足塔类产品需求的单塔平均基准价格×年度未满足塔类产品需求的平均延迟天数（不含需跨年完成的需求）/365×2年度需求满足率罚则示例243.1.2

建设服务质量指标-2站址交付及时率：以铁塔公司省级公司为单位，承诺站址交付及时率为95%。站址交付及时率=按时交付站址数量/应交付站址总数量×100%以双方确认的《需求订单确认单》和《交付验收单》进行分客户统计计算以省为单位，当月站址交付及时率达到95%，不予罚款。未达到约定的站址交付及时率，应提取未达到约定及时率的站址明细数量，按照延误的天数免除客户相等天数的产品服务费253.2.1维护服务质量指标-1维护服务质量指标由总部确定考核指标项，各省确定指标取值。未达到指标值的，按总部确定的罚则处以罚金。①新建塔类产品维护服务质量指标：对于拉远站，如不具备备电系统（蓄电池、油机）及动环监控条件，暂不纳入断电退服时长考核。铁塔公司应积极上站进行故障处理，适用于故障处理的过程管控要求原则上具备发电条件的站址都应选择发电服务，对于具备发电条件而客户未选择发电服务的站址，超过蓄电池续航能力后的断站退服时长在月站址断电退服时长中予以剔除免责条款对应时间内的断电退服时长不计入服务质量指标263.2.1维护服务质量指标-1①新建塔类产品维护服务质量指标-罚则新建塔类产品标准服务维护质量指标罚则示例273.2.2维护服务质量指标-2②存量塔类维护服务质量指标：在存量资产移交前，通过共享存量满足客户需求的站址，原则上维护由资产归属方负责，铁塔公司接受客户申诉，并协调资产归属方，保障维护质量。

在存量资产交割日之前，双方确定存量资产的维护方式。在存量资产移交后并行运行4个月，双方省级公司共同协商维护服务流程、质量指标及取值，原则上不低于客户现有维护水平，取值范围和方法具备可验证性，并行期内存量资产维护服务指标暂不考核。

并行期结束后，将月平均站址断电退服时长作为存量资产维护质量指