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文档简介

总机转接电话服务规范一、总则（一）目的规范。为提升总机转接电话服务效率与质量，明确服务流程与标准，特制定本规范。（一）适用范围。本规范适用于公司所有部门及人员使用总机进行电话转接服务的场景。（一）基本原则。总机转接电话服务应遵循高效、准确、礼貌、及时的原则。二、组织架构与职责（一）总机岗位设置。公司总机岗位应设置专职人员负责电话接听与转接工作。（一）总机人员职责。总机人员应熟练掌握公司各部门联系方式，确保转接准确无误。（一）部门配合要求。各部门应指定专人负责更新部门联系信息，确保信息的时效性。（一）监督机制。行政部负责对总机转接电话服务进行日常监督与考核。三、转接流程（一）来电受理。总机人员接听电话后，应主动问好，并询问来电事由。（一）信息核实。总机人员应核实被叫人姓名、部门及联系方式，确保信息的准确性。（一）转接方式选择。根据被叫人状态，选择合适的转接方式，如直接转接、留言转接等。（一）转接操作规范。转接电话时，总机人员应先告知被叫人，再进行转接操作。四、服务标准（一）接听响应时间。总机电话铃响不得超过三声即接听。（一）转接准确率。总机转接电话准确率应达到99%以上。（一）服务用语规范。总机人员应使用标准服务用语，如“您好，请问有什么可以帮您”。（一）特殊情况处理。如被叫人不在，应询问留言人信息，并提供留言转接服务。五、操作细则1.总机人员接听电话后，应先问好：“您好，XX公司总机，请问有什么可以帮您”。2.来电者说明事由后，总机人员应核实被叫人姓名、部门及联系方式。3.核实信息无误后，总机人员应询问被叫人是否方便接听电话。4.如被叫人方便接听，总机人员应立即进行转接操作。5.如被叫人不在，总机人员应询问是否需要留言，并记录留言信息。6.留言转接时，总机人员应告知留言人预计转接时间，并确保信息准确传递。7.转接操作完成后，总机人员应向来电者确认转接结果。六、考核与改进（一）考核指标。总机转接电话服务的考核指标包括接听响应时间、转接准确率、服务满意度等。（一）考核方式。行政部每月对总机转接电话服务进行考核，考核结果与总机人员绩效挂钩。（一）改进机制。总机人员应定期接受培训，提升服务技能，并根据考核结果进行服务改进。七、附则（一）信息更新。各部门应每月更新部门联系信息，确保信息的时效性。（一）监督渠道。员工如有关于总机转接电话服务的

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