项目三 提高客户服务质量

项目三

提高客户服务质量

学习内容任务一

进行客户服务的准备任务二

提供优质的客户服务任务三

规范客户服务礼仪☼实训目的了解客户对服务的期望，掌握客户服务的基本要求，提升规范服务意识。☼实训要求分团队进行客户服务过程的演练，通过规范化礼仪服务，掌握客户服务过程的基本要求。

任务一

进行客户服务的准备一、客户的基本需求（一）、信息需求（二）、环境需求（三）、情感需求二、客户的期望值来源有形度：是服务人员或企业呈现的外在形象。同理度：用同理心理解客户的需求和想法的程度。专业度：解决问题的专业能力。反应度：服务的速度和效率。(time)依赖度：品牌的美誉度。三、客户服务质量要素四、客户期望的服务态度(一)、服务热情周到(二)、追求完美服务(三)、记住客户名字(四)、最大限度利用自决权(五)、提供超出客户预期的服务(六)、避免“过度服务”

任务二

提供优质的客户服务客户服务的四大过程接待客户留住客户理解客户帮助客户12一、欢迎客户㈠接待客户的准备⒈客户的三种需求：◆信息需求：是客户需要相关专业的帮助◆环境需求：客户会对环境有什么要求呢？◆情感需求：客户需要满意的服务信息需求环境需求二、理解客户的技巧㈠、理解客户的三大技巧◆倾听的技巧倾听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种情感的活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。◆听事实和听情感听事实：听情感：这是更重要的层面—你要能听清楚别人在说这些事实的时候，他的感受是什么，需不需要给予回应。㈡、提问的技巧◆开放式问题的使用技巧◆封闭式问题的使用技巧。能够正确、大量使用封闭式的问题进行提问，说明这个服务代表的职业素质高。㈢、复述的技巧①复述事实的技巧：分清责任、起提醒作用、体现职业化素质②复述情感的技巧：就是对于客户的观点不断给予认同，三、帮助客户的技巧㈠、提供信息与选择客户需要更多的信息和选择，客户的需求实际上有表面的需求和内在的需求两个层次。更多信息和选择等于增值服务。㈡、了解客户期望值（期望值的排序）不合理的期望值：客户的期望值是否合理的界定标准应该是行业标准。期望值的排序：帮助客户认识到自己的期望值，并帮助其对自己的期望值进行排序，使其放弃那些你无法满足的期望值。（三）降低客户的期望值（四）、客户只有一个期望值却无法满足时的应对技巧首先，要说明原因对客户的期望值表示理解提供更多解决方案，让客户选择。如客户的要求超出能力和权力范围，只能与其达成一项暂时协议。四、留住客户1、检查满意度标准用语：“您看还有什么需要我可以为您做的吗？”2、向客户表示感谢：“感谢您对我们企业的信任；”“感谢您对我们长期的支持。”“谢谢您对我工作的支持”3、与客户建立联系“如果下次您再遇到相同问题，您可直接打电话找我，我叫＃＃，或者找我的同事，他们都可以帮助您。”4、与客户保持联系建立客户档案并及时更新，定期对客户回访。任务三规范客户服务礼仪一、塑造客服人员的职业形象1.仪容美2.仪表规范二、塑造客服人员的专业形象和品质形象1、良好的语言表达2、丰富的行业知识3、熟练的专业技能4、优雅的形态语言表达技巧5、洞察客户心理活动◆如何提升倾听能力的技巧①永远不要打断客户的话②清楚地听出对方的谈话重点③适时地表达自己的意见④肯定对方的谈话价值⑤配合表情和恰当的肢体语言课堂训练分小组进行客户接待的过程演练：

-------接待前来公司咨询业务的客户。【本项目总结】客户的基本需求：信息需求、环境需求、情感需求客户服务质量要素：有形度、同理度、专