1 任务一 认识民宿服务质量

民宿运营管理项目二民宿服务质量管理主要内容任务一

认识民宿服务质量任务二民宿服务标准任务三民宿服务质量管理、分析与控制

项目结构任务一

认识民宿服务质量任务目标知识目标：了解民宿服务质量含义，理解民宿的有形产品质量和无形产品质量，掌握民宿服务质量的特点。能力目标：能结合实际分析民宿有形产品及无形产品的质量。素质目标：培养终身学习的习惯，具备持续学习的能力。任务引入阳朔十里画廊里的“民宿担当”——月墅思考与分析1.为了将月墅打造为阳朔民宿的一张名片，李火有团队围绕民宿的硬件、软件，从哪些方面进行了民宿服务质量的提升？2.以“阳朔十里画廊里的‘民宿担当’——月墅”为例，试分析民宿服务质量的特点。相关知识一、民宿服务质量含义二、民宿服务质量的内容三、民宿服务质量的特点相关知识一、民宿服务质量含义服务质量通常有狭义和广义两种含义。民宿服务质量主要指广义的服务质量，即民宿以其所拥有的设施设备为依托，为消费者所提供的服务在使用价值上适合和满足消费者物质和精神需要的程度。民宿服务质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。相关知识一、民宿服务质量含义著名管理学家菲利浦·科特勒指出影响服务质量有五个要素，即：服务的规范性、可靠性服务的主动性知识能力和态度情感投入服务的具体性相关知识一、民宿服务质量含义影响服务质量的五要素：服务的规范性、可靠性服务的主动性知识能力和态度情感投入服务的具体性服务的规范性、可靠性即准确、可靠、按时、保质、保量、规范地向客人提供所承诺服务的能力。该能力更多地来自于企业的规章制度、服务规范和服务程序。服务的主动性指员工为客人提供优质服务的主观意愿和主动态度。在员工具有高度主动性的情况下，即使完成服务的客观能力存在不足，仍然能够使客人对服务过程产生美好的印象。相关知识一、民宿服务质量含义影响服务质量的五要素：服务的规范性、可靠性服务的主动性知识能力和态度情感投入服务的具体性员工为赢得客人的信任所应具备的知识、能力和良好的服务态度，包括员工的业务技能、对客人的礼貌和尊重、同客人之间的有效沟通以及对客人利益的关心等等。情感投入是指员工在对客服务过程中所表露出的对客人的关心和重视。服务的具体性就是服务过程中具体可见的人员、设施、设备、环境等诸多因素。质量是衡量某一产品及服务的标准或尺度，按照这些标准和尺度提供的服务给客人带来的实际感觉同其对这一服务的期望值之间的差距决定了服务质量的高低。相关知识二、民宿服务质量的内容民宿服务质量是有形产品质量和无形劳务质量的统一。（一）有形产品质量（二）无形产品质量1.民宿设施设备质量2.民宿实物产品质量3.服务环境质量1.礼节礼貌2.职业道德3.服务态度4.服务技能5.服务效率6.安全卫生相关知识二、民宿服务质量的内容（一）有形产品质量1.民宿设施设备质量2.民宿实物产品质量3.服务环境质量民宿设施设备包括客用设施设备和供应用设施设备。客用设施设备是指直接供客人使用的设施设备。客用设施设备要求设置科学、结构合理，配套齐全、舒适美观，操作简单、使用安全，完好无损、性能良好。供应用设施设备是指民宿所需的不直接和客人见面的生产性设施设备，也称后台设施设备，要求安全运行，保证供应。相关知识二、民宿服务质量的内容（一）有形产品质量1.民宿设施设备质量2.民宿实物产品质量3.服务环境质量民宿的实物产品质量通常包括客用品质量、服务用品质量和菜肴酒水质量。客用品是指民宿直接提供给客人使用的各种生活用品，包括一次性消耗品和多次性消耗品。客用品质量应与民宿等级相适应，能够满足客人需求。服务用品质量是指民宿在提供服务过程中供员工使用的各种用品的质量。优质的服务用品是提高劳动效率、满足客人需要的前提。菜肴酒水质量是民宿实物产品质量的重要构成内容之一。饮食产品要求原料选用安全卫生，加工烹制精细，产品味道适口等。相关知识二、民宿服务质量的内容（一）有形产品质量1.民宿设施设备质量2.民宿实物产品质量3.服务环境质量民宿服务环境质量指民宿的服务气氛给客人带来感觉上的美感和心理上的满足感。主要包括独具特色、符合民宿等级的民宿建筑和装潢，布局合理且便于到达的民宿服务设施和服务场所，充满情趣并富于特色的装饰，洁净无尘、温度适宜的民宿环境和仪表仪容端庄大方的民宿员工。相关知识二、民宿服务质量的内容（二）无形产品质量1.礼节礼貌2.职业道德3.服务态度4.服务技能5.服务效率6.安全卫生礼节礼貌是以一定的形式通过信息传输向对方表示尊重、欢迎、友好、谦虚等态度的一种方式。它要求员工具有端庄的仪表仪容、文雅的语言谈吐、得体的行为举止等。职业道德是人们在一定的职业活动范围内所遵守的行为规范的总和。民宿员工应遵循“爱岗敬业、遵纪守法，热情服务、宾客至上，诚实守信、公私分明，团结协作、顾全大局，一视同仁、不卑不亢”的旅游职业道德规范。相关知识二、民宿服务质量的内容（二）无形产品质量1.礼节礼貌2.职业道德3.服务态度4.服务技能5.服务效率6.安全卫生服务态度指民宿员工在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态，是由员工的责任感、主动性、积极性、创造性和素质高低决定。民宿员工应具备“宾客至上”的服务意识，能够主动、热情、耐心、周到地为客人提供服务。服务技能是民宿员工在不同场合、不同时间、对不同客人提供服务时，能适应具体情况灵活地运用操作方法和技能以取得最佳的服务效果所显现出的技巧和能力。相关知识二、民宿服务质量的内容（二）无形产品质量1.礼节礼貌2.职业道德3.服务态度4.服务技能5.服务效率6.安全卫生服务效率是指民宿员工在其服务过程中对时间和工作节奏的把握。服务效率并非仅指快速，而是强调适时服务，要求根据客人的实际需要灵活掌握。人身与财产安全是人们外出住宿时考虑的首要问题，民宿必须保障客人、员工及民宿本身的安全。民宿卫生主要包括民宿各区域的清洁卫生、食品饮料卫生、用品卫生、个人卫生等。相关知识三、民宿服务质量的特点（一）构成内容的综合性（二）评价的主观性（三）显现的短暂性（四）内容的关联性（五）依赖性（六）情感性民宿服务呈现出的人与人、面对面、随时随地提供服务的特点以及民宿服务质量特殊的构成内容使民宿服务质量有其突出的特点。相关知识三、民宿服务质量的特点（一）构成内容的综合性（二）评价的主观性（三）显现的短暂性（四）内容的关联性（五）依赖性（六）情感性民宿服务质量的构成内容既包括有形的设施设备质量、服务环境质量、实物产品质量，又包括无形的服务质量等多种因素，而且每一因素又由许多具体内容构成，贯穿于民宿服务的全过程。要求民宿管理者树立系统的观念，把民宿服务质量管理作为一项系统工程来抓。相关知识三、民宿服务质量的特点（一）构成内容的综合性（二）评价的主观性（三）显现的短暂性（四）内容的关联性（五）依赖性（六）情感性民宿服务质量的评价是由客人接受服务后根据其物质和心理满足程度进行的，因而带有很强的主观性。民宿员工应在服务过程中细心观察，了解并掌握客人的物质和心理需要，注重服务中的每一个细节、重视每次服务的效果，不断改善对客服务。相关知识三、民宿服务质量的特点（一）构成内容的综合性（二）评价的主观性（三）显现的短暂性（四）内容的关联性（五）依赖性（六）情感性民宿服务是由一次又一次的内容不同的具体服务组成的，而每一次具体服务的使用价值只有短暂的显现时间，即使用价值的一次性。因此民宿服务质量的显现是短暂的，不能返工、返修或退换。民宿员工要做好每一次的服务工作，力争每一次服务都能让客人感到满意。相关知识三、民宿服务质量的特点（一）构成内容的综合性（二）评价的主观性（三）显现的短暂性（四）内容的关联性（五）依赖性（六）情感性客人对民宿服务质量的印象，是从客人进入民宿到离开民宿的全过程的感受形成的。在此过程中，客人接受的是员工的一次一次具体的服务活动，这些具体的服务活动不是孤立的，而是密切联系的。民宿的各服务过程、各服务环节之间需要协作配合，确保每项服务的优质、高效，确保民宿服务全过程和全方位的“零缺点”。相关知识三、民宿服务质量的特点（一）构成内容的综合性（二）评价的主观性（三）显现的短暂性（四）内容的关联性（五）依赖性（六）情感性民宿产品生产、销售、消费同时性的特点决定了民宿服务质量与民宿员工素质的直接关联性，民宿服务质量对员工素质有较强的依赖性。满意的员工是满意的客人的基础，民宿应合理配备、培训、激励员工，努力提高他们的素质，发挥他们的服务主动性、积极性和创造性。相关知识三、民宿服务质量的特点