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文档简介

项目五民宿客户关系管理

项目结构任务二

民宿常见投诉问题与处理任务目标知识目标：了解民宿投诉可能的原因，掌握处理民宿客户投诉的原则和步骤。能力目标：能有效处理民宿客户投诉。素质目标：养成良好的沟通、协调能力和解决问题的能力。任务引入客户投诉带来的商机思考与分析1．松下和海尔是如何处理客户投诉的？2．民宿主应如何处理客户投诉？相关知识一、民宿常见投诉问题（一）基础设施（二）餐饮产品（三）卫生状况（四）安全保障（五）业主服务（六）行业规范相关知识二、民宿投诉处理原则（一）耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩（二）想方设法平息抱怨，消除怨气（三）要站在客户立场上将心比心（四）迅速采取行动相关知识三、民宿投诉处理步骤（一）控制你的情绪（二）聆听客户诉说（三）建立与客户私人关系（四）诚恳地表示歉意（五）提出解决方案不打断、认真听、做记录一是把将要采取的措施告诉投诉者。二是确定解决问题所需的

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