26年银发规范指引课件

26年银发规范指引课件演讲人2026-05-05

各位从事涉老服务、银发经济运营的同仁大家好，我是本次2026年《全国银发服务与银发经济运行规范指引》（以下简称26年银发规范）编制组的核心成员，从事涉老服务标准制定工作已有11年，参与过3版全国性银发服务规范的起草工作。今天的课件我将结合编制过程中走访全国17个省市、访谈2300余名老年群体及服务从业者的真实见闻，给大家系统拆解26年银发规范的制定逻辑、核心条款与落地要求，帮助大家准确把握政策导向，规避运营风险，真正做到以老为本开展服务。本次讲解采用“背景定位-核心条款-落地要求”的递进逻辑展开，所有条款均为2026年正式实施的刚性或推荐性标准，大家可以直接对照落实。01ONE26年银发规范的编制背景与总体定位

26年银发规范的编制背景与总体定位2021版银发服务规范实施5年来，我国老龄化进程进一步加快，截止2025年末全国60岁以上老年人口占比已经达到21.8%，失能半失能老年群体突破5000万，银发经济市场规模超过12万亿元，新业态、新场景不断涌现的同时，也暴露出很多旧规范无法覆盖的问题，这是我们启动26年版规范编制的核心动因。02ONE1编制的现实动因

1.1旧规范的覆盖盲区逐步凸显2021版规范主要聚焦传统养老服务、公共服务适配两大领域，对近3年兴起的老年旅居、银发直播、智慧养老设备、老年兴趣培训等新业态完全没有涉及，导致这类领域的纠纷量年增速超过40%。2024年我们收到的涉老投诉中，有62%来自新业态领域，包括老年大学捆绑销售高价周边产品、智能养老手表强制收集老人健康数据用于广告推送、旅居养老团安排超过60%的行程用于购物等，亟需新的规范补位。

1.2老年群体的需求结构发生明显变化我们调研发现，当前老年群体的需求已经从“有没有服务”转向“服务好不好”，除了基本的养老、医疗需求外，83%的健康老人有精神文化需求、72%的老人有出游需求、47%的老人有使用智能设备的需求，但现有服务要么适配性不足，要么存在诱导消费、虚假宣传等问题。我去年在江苏调研时遇到一位82岁的独居老人，为了学智能手机报了一个3999元的老年数字培训班，结果只上了2节课机构就跑路了，这类问题在全国多地都有出现，必须通过规范明确准入门槛和约束条款。

1.3基层服务执行缺乏统一标准此前各地的银发服务标准差异较大，比如部分地区要求独居老人每周探访1次，部分地区每月才探访1次，涉老产品的宣传口径、从业人员的培训要求也没有统一标准，导致服务质量参差不齐，跨区域的涉老服务纠纷很难调解，需要全国层面的统一规范作为参照。03ONE2核心编制原则

2核心编制原则本次规范编制全程坚持三个核心原则，所有条款的设计都围绕这三个原则展开：一是底线原则，所有条款首先保障老年群体的基本权益，不允许任何主体以“技术升级”“模式创新”的名义损害老人的合法权益；二是适配原则，所有规范要求充分考虑老年群体的生理、心理特点，不搞“一刀切”的数字化要求，保留足够的传统服务通道；三是可落地原则，所有条款都明确了执行标准、考核方式和惩罚机制，避免出现“写在纸上、落不到地上”的问题。04ONE3适用范围

3适用范围本次规范的适用范围覆盖所有提供涉老产品和服务的主体，包括三类：第一类是政务、交通、医疗等公共服务机构；第二类是养老机构、助餐点、涉老产品销售企业、银发经济新业态经营主体等市场化机构；第三类是社区工作人员、护工、涉老服务销售人员等所有直接为老人提供服务的从业人员，没有例外情形。

26年银发规范核心条款详解接下来进入本次课件的核心部分，我会结合调研中的真实案例，给大家拆解不同领域的规范要求，区分刚性约束条款和推荐性指引条款，方便大家对照落实。05ONE1公共服务类刚性规范条款

1公共服务类刚性规范条款公共服务是保障老年群体权益的底线，本次规范对公共服务的适配要求全部为刚性条款，不落实的单位会被纳入政务服务考核负面清单。

1.1政务服务场景适配要求所有涉老政务服务事项必须100%保留线下办理渠道，不得强制要求老年人使用智能设备办理，线下窗口必须设置老年专属通道，配备大字版办事指南、放大镜、老花镜等辅助工具，安排至少1名帮办代办人员为老人提供服务。我2024年在西部某省份调研时，遇到一位81岁的老人办医保报销，窗口工作人员非要让他扫二维码填电子表单，老人不会操作站在大厅哭了半个多小时，这类情况以后一旦被投诉或者被督查发现，直接追究窗口负责人的责任。同时规范明确，涉老政务事项的办理时限要比普通事项缩短30%，需要老人提供的材料只要能通过政务系统查到的，一律不得要求老人重复提交。

1.2公共出行场景适配要求公交、地铁等公共交通必须保留现金购票通道，爱心座占比不得低于总座位数的15%，不得强制要求老人刷电子乘车码；网约车平台必须设置老年专属一键叫车入口，不需要老人输入目的地，可直接绑定常用的家、医院等地址，派单优先级高于普通订单；城市老旧小区、医院、公园周边300米范围内必须设置出租车扬招点，人口超过10万的老城区要配备至少10辆巡游出租车专门服务老年群体。

1.3社区公共服务场景适配要求所有城市社区必须至少设置1个老年助餐点，助餐食谱必须提前3天公示，标注盐含量、糖含量、软硬度适配人群，针对失能老人必须提供免费上门送餐服务；社区要建立独居、空巢、失能失智老人台账，每周至少上门探访1次，探访时要确认老人的健康状况、居家安全，发现异常第一时间联系家属和社区医院。06ONE2市场化银发经济业态规范条款

2市场化银发经济业态规范条款这部分是26年规范新增的核心内容，覆盖了所有当前主流的银发经济业态，区分刚性约束和推荐性指引两类条款。

2.1涉老消费业态刚性规范针对保健品、医疗器械、老年食品等涉老产品销售，明确要求不得使用“义诊”“免费领鸡蛋”“免费旅游”等方式诱导老人消费，所有宣传资料必须使用大于五号的字体标注适用人群、禁忌事项，不得出现“治疗”“治愈”“根治”“国家级认证”等虚假宣传词汇，涉老消费的7天无理由退货期限延长至15天，未拆封的产品不设退货期限。2023年我们处理过一起投诉，某企业把普通压片糖果宣传为能治愈糖尿病的特效药，骗了37位老人合计21万元，这类行为以后不仅要全额退赔，还要纳入涉老服务主体黑名单，永久不得进入银发经济领域。

2.2智慧涉老产品规范智能养老手表、健康监测设备、居家养老安防设备等产品，必须默认开启一键呼叫功能，不得强制要求老人绑定子女APP才能使用所有功能，老人的位置数据、健康数据、消费数据属于敏感信息，不得用于商业推送，不得泄露给第三方，违规的企业按照《个人信息保护法》的最高标准处罚。

2.3新型银发业态规范针对老年旅居、老年大学、银发直播等新业态，明确要求老年旅居产品的行程每天步行量不得超过3000步，必须配备随队医生，购物环节占比不得超过总行程的10%，不得设置强制消费项目；老年大学的报名费不得超过当地人均月可支配收入的5%，不得捆绑销售课程周边、研学产品；银发直播的主播不得诱导老人打赏，不得推荐没有资质的涉老产品，平台要设置老年打赏追回通道，老人的非理性打赏7天内可以全额追回。07ONE3从业人员行为规范条款

3从业人员行为规范条款所有直接为老人提供服务的从业人员，必须满足以下规范要求，这部分内容纳入从业人员的考核和持证上岗要求：

3.1服务礼仪规范和老人沟通时要放慢语速、吐字清晰，不得使用网络用语、缩略语，不得因为老人耳背、行动慢就表现出不耐烦，不得对老人使用命令式、指责式的语言；上门服务时要穿统一的工作服，出示工作证件，得到老人允许才能进门。我之前在一家养老机构调研时，遇到一位护工因为老人吃饭慢就大声呵斥，导致老人连续3天不肯吃饭，这类从业人员以后一旦被投诉，直接吊销涉老服务从业资格证，5年内不得重新考取。

3.2服务操作规范上门服务不得擅自翻阅老人的私人物品，帮老人操作手机、银行卡时必须有家属或者第三方在场，不得私自给老人安装APP、绑定支付账号；为失能老人提供护理服务时，要保护老人的隐私，不得在公共区域讨论老人的健康状况、家庭情况。

3.3应急处置规范遇到老人突发疾病、摔倒等紧急情况，第一时间拨打120急救电话，同时联系家属，不得擅自给老人喂药、移动老人，没有急救资质的从业人员不得擅自开展急救操作，避免造成二次伤害。08ONE4权益保障刚性约束条款

4权益保障刚性约束条款本次规范专门设置了权益保障的兜底条款，所有主体必须严格执行：一是所有涉老服务场所必须在显著位置张贴养老诈骗举报电话，每季度至少为服务的老人开展1次反诈宣传；二是针对特困、失能失智、高龄独居老人，所有服务要优先提供，费用按照当地政策给予减免，不得因为老人支付能力不足就拒绝提供基本服务；三是涉老纠纷实行举证责任倒置，老人投诉服务主体侵权的，由服务主体提供证据证明自己没有违规，减轻老人的维权负担。

26年银发规范的落地实施要求刚才我们把所有核心条款都做了拆解，大家最关心的肯定是怎么落实、怎么考核，这部分我们在编制规范的时候已经做了全流程的设计，确保所有条款都能落到实处。09ONE1分层培训要求

1分层培训要求2026年6月底之前，要完成全国范围内的分层培训：第一层面是各地涉老服务主管部门的工作人员培训，重点掌握规范的考核要求、纠纷调解标准；第二层面是涉老服务机构的管理层培训，重点掌握机构运营的合规要求、风险点；第三层面是一线从业人员的培训，重点掌握服务操作规范、应急处置要求，所有培训都是免费的，线上线下相结合，培训合格后颁发从业资格证，2026年7月1日之后没有资格证的人员不得直接为老人提供服务。10ONE2分级考核机制

2分级考核机制我们建立了三类考核标准：一是公共服务机构的落实情况纳入政务服务考核，考核结果和单位绩效、负责人评优直接挂钩；二是市场化涉老服务主体的落实情况纳入信用评价，评分高的主体给予政策补贴、优先采购的支持，评分低的主体纳入经营异常名录，整改不到位的直接清出涉老服务市场；三是从业人员的落实情况纳入从业资格证年审，违规的直接吊销资格证。11ONE3动态调整机制

3动态调整机制银发经济的新业态还在不断出现，我们建立了年度更新机制，每年都会收集各地的实施情况、新出现的问题，每年发布一次规范的补充条款，确保规范能够覆盖所有新的业态、新的场景。今天的课件讲解到这里就接近尾声了，我想再和大家强调一下26年银发规范的核心