26年写字楼老年护理课件

26年写字楼老年护理课件演讲人绪论：写字楼老年护理的场景定位与发展沿革01写字楼老年护理风险防控与权益保障体系02写字楼老年护理核心实操规范03从业人员能力提升路径04目录大家好，我是2000年进入商务楼宇配套医疗服务领域、从事写字楼老年护理相关工作已满26年的从业人员，本次课件是我对26年一线实操、体系搭建、案例处置经验的系统梳理，面向写字楼物业管理者、嵌入式养老驿站护理人员、企业行政工作人员三类群体，目的是帮助大家全面掌握写字楼场景下老年护理的全流程规范，高效应对各类常规及突发情况。01绪论：写字楼老年护理的场景定位与发展沿革1场景定义与服务覆盖范围首先需要明确，写字楼老年护理不同于传统养老院、社区养老机构的护理服务，是针对商务楼宇三类特定老年群体提供的适配性护理服务：第一类是写字楼配套嵌入式养老驿站的日托、短托老人，多为周边社区子女在本楼宇就职的老年群体；第二类是写字楼从业人员因家中无人照料，临时带到楼内安置的老年家属，以失能半失能、阿尔茨海默症群体为主；第三类是出入楼宇办事、消费的流动老年群体，此类群体的护理需求以突发应急处置为主。1场景定义与服务覆盖范围226年行业变迁的核心特征我刚入行的2000年，全国范围内的写字楼都没有专门的老年护理相关岗位，我当时的身份是楼宇物业医务室的护士，一年接触的老年群体不超过20人，基本都是来给子女送物品的老年人，护理需求仅为突发中暑、擦伤等简单处置。2008年之后，越来越多的外地来京就业人员将父母接到身边养老，白天上班无人照料的情况下，很多人会偷偷将老人放在公司会议室、储物间临时安置，我当时主动将医务室10平米的空房间腾出来，放置折叠床、热水壶等物资，免费给这些老人提供临时休息场所，这也是我所在楼宇嵌入式养老驿站的雏形。2016年国家正式推广嵌入式养老服务以来，我所在的北京CBD商圈12座5A级写字楼中，已有7座配套了正式备案的嵌入式养老驿站，日均服务老年群体超过200人，写字楼老年护理已经从“可选配套”变成了“刚需服务”。3本课件的学习目标本次课件学习后，所有学员需要达到三个目标：一是能准确识别写字楼场景下的老年护理需求，提前做好前置防控；二是能独立完成常规护理操作、规范处置各类突发情况；三是能建立完善的风险防控意识，避免护理纠纷发生。梳理清楚场景的基本定位和发展脉络之后，我们进入本次课件的核心板块，也就是写字楼老年护理的实操规范，这些内容都是我26年以来经过近3000次实际处置案例打磨出来的，具备极强的落地性。02写字楼老年护理核心实操规范1常规基础护理操作标准1.1嵌入式驿站日托老人护理流程针对长期在驿站接受日托服务的老人，我们建立了“一表三查两确认”的标准化流程：“一表”是指《老年健康信息登记卡》，必须详细记录老人的既往病史、过敏史、日常用药史、2名以上紧急联系人联系方式，信息更新频率为每月1次；“三查”是指老人每日入站必查血压、血氧、空腹血糖三项指标，指标异常的第一时间联系家属确认是否需要送医；“两确认”是指确认家属签署《护理知情同意书》、确认老人当日需服用的药物种类和剂量，由护理人员定点提醒老人服药。我2017年曾碰到过一起风险事件：有家属为了让老人顺利入站，刻意隐瞒了老人的青霉素过敏史，当天老人出现感冒症状，护理员正准备给老人服用阿莫西林，我多问了一句老人有没有过敏史，老人自己提及之前输青霉素曾出现全身红疹，才避免了严重事故的发生，之后我们就把过敏史确认放在了登记卡的第一栏，要求必须由家属手写签字确认。1常规基础护理操作标准1.1嵌入式驿站日托老人护理流程针对失能半失能的日托老人，要求每2小时翻身一次，用软垫垫在腰、腿等易受压部位，每日擦拭身体2次，保持皮肤干燥，避免褥疮发生。1常规基础护理操作标准1.2从业人员随行家属临时照护要点针对职场人员临时带到楼内安置的老年家属，首先要做好信息登记，明确安置时长、家属所在公司及联系方式，为阿尔茨海默症、认知障碍老人佩戴带定位功能的手环，手环与楼宇门禁系统联动，老人离开所在楼层就会触发警报。其次要做好隐私保护，2021年有一位互联网公司的产品经理，因家中无人照料将患有阿尔茨海默症的母亲带到楼内，担心同事知道后影响自己晋升，我们专门为他开辟了独立的照料隔间，全程未向任何人透露老人的相关信息，后续该公司还将我们的临时照护服务纳入了员工福利体系。最后要每日定时向家属反馈老人的状态，让职场人员能够安心工作。1常规基础护理操作标准1.3流动老年群体前置护理配置要求针对流动老年群体，我们要求所有写字楼每3层的电梯厅必须配置标准化应急护理包，包内配有硝酸甘油、云南白药、应急糖块、血压仪、止血带等物资，同时在电梯厅、楼梯口、办事窗口等位置加装扶手，放置老花镜、放大镜等便民物资。所有写字楼的主入口必须设置无障碍坡道，无障碍卫生间的比例不低于总卫生间数量的20%。2突发急症应急护理操作流程2.1心脑血管急症院前处置规范心脑血管急症是流动老年群体最常见的突发疾病，处置流程分为四步：第一步轻拍老人肩膀呼叫，判断老人的意识和呼吸状态；第二步第一时间拨打120，同时联系楼内驻点医护人员，准确告知具体位置和老人的症状；第三步不要随意挪动老人，将老人的头偏向一侧，清理口腔内的异物，避免呕吐物窒息；第四步如果老人已经失去意识、呼吸停止，马上开展心肺复苏，就近取AED（自动体外除颤仪）按照语音提示操作，直到120人员到达。2021年我曾处置过一起突发心梗案例，从拨打120到急救人员将老人接走只用了8分钟，比常规急救时间缩短了近一半，医生后续反馈正是因为处置规范、送医及时，老人才没有留下任何后遗症。2突发急症应急护理操作流程2.2外伤类突发事件护理操作标准针对跌倒、烫伤等外伤事件，首先要做好情况判断：老人跌倒后不要直接搀扶，先蹲在老人身边询问有没有明显痛感、能不能自主活动，如果老人出现腰疼、腿疼、意识模糊或开放性出血的情况，不要挪动老人，第一时间拨打120；如果老人没有明显外伤、意识清醒，可以慢慢将老人搀扶到休息区，测量血压血糖确认无异常后再联系家属。老人出现烫伤情况后，第一时间用流动冷水冲洗烫伤部位15分钟以上，不要涂抹牙膏、酱油等民间偏方，冲洗后用无菌纱布覆盖再送医处置。所有外伤处置过程都要拍视频留证，避免后续出现纠纷。2突发急症应急护理操作流程2.3特殊状态老人异常情况处置流程针对阿尔茨海默症、认知障碍老人走失的情况，第一时间联系楼宇安保部门调取监控，同时将老人的体貌特征、穿着信息发送到楼宇工作人员群，要求所有楼层的保安、前台协助寻找，同时联系家属确认老人常去的地点，我所在的楼宇近5年共发生过7起老人走失事件，全部在10分钟内找到，没有出现任何安全事故。3心理护理实操要点很多人觉得护理只需要处理生理需求，实际上老年群体的心理需求往往更重要，尤其是在写字楼这个以年轻人为主的陌生环境中，老人很容易产生自卑、焦虑情绪。针对日托老人，我们要求护理员每天和每位老人至少聊天15分钟，多聊老人年轻时的经历，不要提及“子女没时间照顾你”这类容易引发负面情绪的话题，2020年有一位退休教师入站时情绪非常低落，觉得自己拖累了做高管的儿子，我每天和他聊之前教书的经历，邀请他给驿站的其他老人讲历史课，不到半个月老人就变得非常开朗，还主动当起了驿站的志愿管理员。针对临时安置的老人，入站时要带着老人熟悉周边环境，告知卫生间、呼叫器的位置，让老人有安全感。针对流动老人，碰到老人跑错楼层、办事不顺利情绪激动的情况，先递一杯温水安抚情绪，再帮着协调解决问题，不要和老人发生争执。3心理护理实操要点实操规范是我们开展护理工作的核心依据，但要保障这项工作长期、稳定、无风险运行，就必须建立完善的风险防控和权益保障体系，这也是我在早年从业过程中踩过多次纠纷的坑之后，逐步总结完善的体系。03写字楼老年护理风险防控与权益保障体系1前置风险防控机制建设1.1全员护理技能培训体系我们要求所有写字楼的保安、前台、物业行政人员都必须考取初级护理证书，每年开展不少于4次的复训，重点培训心肺复苏、AED操作、突发急症处置等技能，我26年以来累计培训了超过1200名楼宇工作人员，其中有近30人曾独立处置过老年突发疾病事件，避免了很多风险的发生。1前置风险防控机制建设1.2硬件配套标准化配置要求所有5A级写字楼必须在电梯厅显眼位置配置AED，每座写字楼至少配置1台吸氧机、1台轮椅，应急护理包的物资每月检查一次，过期物资及时更换。1前置风险防控机制建设1.3医养联动绿色通道搭建我们要求所有配套驿站的写字楼都要和周边的社区医院、三甲医院急救中心签订联动协议，120接到楼宇的急救电话后，物业保安要提前清理出入口、预留专用电梯，保障急救车辆和人员能够快速进出。2多方权益保障规范2.1护理人员从业权益保障所有护理人员必须签订正式劳动合同，购买意外险和职业责任险，针对老年群体情绪失控打人、辱骂等情况，公司要第一时间介入处置，保障护理人员的合法权益，我所在的团队之前有一位护理员被阿尔茨海默症老人打伤，公司不仅走了意外险报销医疗费用，还给了护理员1000元的慰问金，避免护理人员产生职业倦怠。2多方权益保障规范2.2老年群体及家属权益保障所有护理服务明码标价，不强制消费，所有护理操作必须提前告知家属，征得家属同意后再开展，驿站的公共区域全部安装监控，保障老人的人身安全。2多方权益保障规范2.3信息安全与隐私保护要求所有老人的健康信息、身份信息全部加密存储，非经家属同意不得向任何第三方泄露，之前有其他公司的人员想要调取另一位老人的健康信息，我们直接予以拒绝，隐私保护是我们从业的底线。所有的规范和制度最终都要靠人来执行，所以最后一部分，我结合自己26年的从业经验，跟大家讲一下写字楼老年护理从业人员的能力提升路径和心态建设要点。04从业人员能力提升路径1基础能力准入要求首先必须持有护理相关资格证书，具备基础的护理知识和操作能力，其次要掌握基本的沟通技巧，能够和老年群体顺畅交流，最后要熟悉写字楼的运营规则，能够协调物业、安保、企业等多方资源。2进阶能力培养方向要主动学习老年心理学相关知识，掌握心理疏导的基本方法，还要学习智能护理设备的操作方法，适应行业的数字化发展趋势，同时要具备一定的风险预判能力，能够提前识别老人的异常状态，避免突发情况发生。3从业心态建设要点我做了26年的老年护理，最深的感受就是这份工作“技术是基础，良心是底线”，不要把老人当成服务对象，要把他们当成自己的家人，碰到不讲理的家属，先听对方把情绪发泄完，再慢慢解释沟通，时间长了自然能获得