家政服务争议调解处理管理办法

家政服务争议调解处理管理办法一、总则（一）目的依据。为规范家政服务争议调解处理工作，维护当事人合法权益，保障家政服务市场秩序，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。家政服务经营者、家政服务人员、消费者以及相关调解组织应当遵守本办法。本办法适用于在本行政区域内发生的家政服务合同履行、服务质量、人身财产安全等方面的争议调解处理。（二）适用范围。本办法所称家政服务争议，是指在家政服务活动中，家政服务经营者、家政服务人员与消费者之间因服务内容、服务费用、服务期限、服务标准、人身财产安全等产生的纠纷。争议调解处理应当遵循合法、公正、及时、便民的原则。（三）调解原则。家政服务争议调解应当遵循以下原则：（一）自愿平等。调解应当基于当事人自愿原则，尊重当事人的人格尊严和合法权益。（二）公平合理。调解结果应当公平合理，符合法律法规和政策规定，兼顾各方利益。（三）及时高效。调解组织应当及时受理、调解争议，提高调解效率。（四）教育疏导。调解过程中应当对当事人进行法制教育和政策宣传，引导当事人互谅互让，达成和解协议。二、调解组织（一）组织设置。县级以上人民政府应当建立健全家政服务争议调解组织，可以由司法行政部门牵头，联合工会、共青团、妇联、行业协会等部门组建。调解组织可以设立在市场监督管理部门、街道办事处、社区等场所。调解组织应当具备独立法人资格，依法开展调解工作。（二）职责分工。家政服务争议调解组织的主要职责包括：（一）受理家政服务争议；（二）开展调解工作；（三）出具调解协议书；（四）提供法律咨询服务；（五）向有关部门反映家政服务市场存在的问题；（六）完成法律、法规规定的其他任务。（三）人员配备。调解组织应当配备专职或者兼职调解员。调解员应当具备以下条件：（一）品行良好，公道正派；（二）熟悉家政服务相关法律法规和政策；（三）具有一定的调解经验和能力；（四）能够认真履行调解职责。调解员由调解组织聘任，并接受相关培训。三、争议受理（一）受理条件。家政服务争议调解组织应当受理符合以下条件的争议：（一）当事人属于本办法规定的家政服务经营者、家政服务人员、消费者；（二）争议内容属于本办法规定的范围；（三）当事人自愿申请调解。（二）受理程序。当事人申请调解应当向调解组织提交书面申请，并如实提供争议发生的时间、地点、经过、诉求等基本情况。调解组织收到申请后，应当对申请材料进行审查，符合受理条件的，应当予以受理；不符合受理条件的，应当不予受理，并说明理由。（三）受理时限。调解组织应当在收到申请之日起五个工作日内决定是否受理。情况复杂的，可以延长五个工作日。四、调解程序（一）调解准备。调解组织受理申请后，应当及时与当事人联系，约定调解时间、地点、方式等。调解准备包括：（一）了解争议背景；（二）收集相关证据；（三）制定调解方案。（二）调解实施。调解实施应当遵循以下程序：（一）告知当事人权利义务。调解员应当向当事人告知调解的权利义务、调解规则等。（二）调查核实。调解员应当向当事人了解争议事实，调查核实相关证据。（三）提出方案。调解员应当根据争议情况，提出调解方案，引导当事人协商。（四）达成协议。当事人协商一致的，应当制作调解协议书。（三）调解终止。有下列情形之一的，调解终止：（一）当事人一方或者双方明确表示不同意调解的；（二）调解超过期限仍未达成协议的；（三）调解员认为不宜继续调解的。五、调解协议（一）协议内容。调解协议书应当载明以下内容：（一）当事人基本情况；（二）争议事项；（三）协议内容；（四）履行期限；（五）违约责任；（六）调解日期。（二）协议效力。调解协议书经当事人签字或者盖章后生效。调解协议书具有法律约束力，当事人应当自觉履行。（三）协议履行。当事人应当按照调解协议书约定的内容履行义务。一方当事人不履行或者不完全履行的，另一方当事人可以请求人民法院强制执行。六、争议处理（一）调解不成。调解不成或者当事人一方反悔的，调解组织应当告知当事人可以通过仲裁、诉讼等方式解决争议。（二）仲裁。当事人可以选择向家政服务行业协会或者其他仲裁机构申请仲裁。仲裁裁决具有法律效力，当事人应当自觉履行。（三）诉讼。当事人可以选择向人民法院提起诉讼。人民法院依法对争议进行审理，作出判决。七、监督管理（一）政府监管。司法行政部门应当对家政服务争议调解工作进行监督管理，定期对调解组织进行评估，促进调解工作规范化。（二）行业自律。家政服务行业协会应当制定行业规范，加强行业自律，引导家政服务经营者、家政服务人员、消费者依法维权。（三）社会监督。鼓励社会各界对家政服务争议调解工作进行监督，及时发现和纠正问题。八、附则（一）解释权。本办法由司法行政部门负责解释。（二）施行日期。本办法自发布之日起施行。（三）配套措施。各级人民政府应当制定家政服务争议调解处理的配套措施，包括调解员培训、调解经费保障、调解结果公示等，确保本办法有效实施。（四）创新发展。鼓励调解组织探索创新调解方式，提高调解效率，增强调解效果。可以引入互联网技术，建立线上调解平台，方便当事人申请调解。（五）宣传引导。各级人民政府应当加强家政服务争议调解处理的宣传引导，提高社会公众的法律意识和维权意识。可以通过多种形式，普及家政服务相关法律法规和政策，引导家政服务经营者、家政服务人员、消费者依法维权。（六）责任追究。对调解组织及其调解员违反本办法规定，造成不良后果的，应当依法依规追究责任。调解组织应当建立健全内部管理制度，加强对调解员的监督管理，确保调解工作依法依规进行。（七）数据统计。各级人民政府应当建立家政服务争议调解处理的数据统计制度，定期对调解案件进行统计分析，为制定政策提供依据。（八）国际合作。鼓励调解组织与其他国家或者地区的调解组织开展交流合作，学习借鉴先进经验，提高调解水平。（九）经费保障。各级人民政府应当将家政服务争议调解处理工作经费纳入财政预算，保障调解工作的正常开展。（十）争议类型。本办法所称家政服务争议，包括但不限于以下类型：（一）服务合同纠纷；（二）服务质量纠纷；（三）服务费用纠纷；（四）人身损害赔偿纠纷；（五）财产损失赔偿纠纷；（六）其他与家政服务相关的纠纷。（十一）调解期限。调解组织应当在受理申请之日起三十日内完成调解。情况复杂的，可以延长三十日。（十二）调解费用。调解组织可以收取调解费用，收费标准应当符合国家和地方有关规定。当事人自愿放弃调解的，调解组织不得收取调解费用。（十三）调解保密。调解过程中涉及的国家秘密、商业秘密和个人隐私应当予以保密。调解员应当遵守保密义务，不得泄露调解内容。（十四）调解协议的司法确认。当事人可以根据需要，申请人民法院对调解协议进行司法确认。经司法确认的调解协议具有强制执行力。（十五）调解与诉讼的关系。调解不成或者当事人一方反悔的，不影响当事人向人民法院提起诉讼。当事人可以选择调解或者诉讼解决争议。（十六）调解与仲裁的关系。调解不成或者当事人一方反悔的，不影响当事人向仲裁机构申请仲裁。当事人可以选择调解或者仲裁解决争议。（十七）调解与诉讼、仲裁的衔接。调解组织应当与人民法院、仲裁机构建立衔接机制，及时将调解结果通报相关机构，促进争议解决。（十八）调解工作的信息化建设。各级人民政府应当推动家政服务争议调解工作的信息化建设，建立调解信息平