2026民航服务认证要求第2部分：机场休息室服务

民航服务认证要求2Requirementsforservicecertificationofcivilaviation—Part2:airportlounge 范 服务要 管理要 附录A（规范性）休息室服务测评工 附录B（规范性）管理成熟度评价要 1234512345民航服务认证要求2GB/T16177GB/T10001.11MH/T5059RB/T314GB/T27000airport GB/T10001.1MH/T50591。表1休息室服务认证等级面积包间数量/间单个包间面积/a6.4b休息室应为商务旅客提供会议场所，如提供商务间（室） 迎宾接待人员应请旅客出示登机牌及贵宾邀请卡（如有），表2正餐热饮（啡等c5min 促进休息室服务持续不断地满足旅客需求，具体要求见T/CCAAXXXX7.4（标准号为第1部分：总体要 休息室服务提供者应建立能够有效控制风险的管理机制，具体要求见T/CCAAXXXX7.5（标准号为 升，具体要求见T/CCAAXXXX7.6（标准号为第1部分：总体要求）。 XXXX7.8（1） 具体要求见T/CCAAXXXX7.9（标准号为第1部分：总体要求）。 T/CCAAXXXX17.10 4AA.1）T/CCAAXXXX 5BT/CCAAXXXX8.2.2 T/CCAAXXXX1部分： T/CCAAXXXX8.4.1表3≥9080分≤得分＜9070分≤得分＜80≥90附录（规范性4.1休息4.1.14.1.1.1 GB/T10001.1MH/T5059的规定的公共信息图形标志。 4.1.1.44.1.1.5休息室应充分考虑旅客需求和员工需求，设置相应功能区，如迎宾区、行李寄存4.1.1.6休息室内部空间布局、功能设计宜充分考虑机场特点、规模、地理气候、旅客行4.1.1.74.1.24.1.2.24.1.2.3休息室区域应空气清新、通风良好、光线明亮。VIP4.1.2.419-264.1.34.1.3.14.1.3.24.1.3.44.1.3.54.1.3.6 公共区域及VIP4.1.3.84.1.3.9休息室应为商务旅客提供会议场所，如提供商务间（室） 4.2休息4.2.14.2.2.14.2.24.2.2.210s10s4.2.2.34.2.34.2.3.24.2.3.3迎宾接待人员应请旅客出示登机牌及贵宾邀请卡（如有）4.2.44.2.4.14.2.4.24.2.4.34.2.54.2.5.14.2.5.24.2.64.2.6.14.2.6.24.2.6.34.2.6.44.2.74.2.7.14.2.7.2休息室应提供自助式餐饮服务，分时段为旅客提供餐饮，可分为餐、正餐、下4.2.7.34.2.7.44.2.7.54.2.7.64.2.7.7 4.2.7.94.2.84.2.8.1休息室内应提供上网、传真、复印、打印等服务，应提供可上网终端设备（4.2.94.2.9.14.2.9.24.2.9.34.2.9.4 4.2.10.1休息室应为旅客配备非处方常用应急药物，如创可贴、清凉油、碘伏等，应确保4.2.10.24.2.10.34.2.10.44.2.10.54.2.10.6休息室服务员及保洁员应熟悉婴儿床、婴儿打理台、儿童餐椅的功能作用及使用 4.2.11.15min内呈上账单.4.2.11.3 4.2.12.14.2.12.2航班开始登机前，服务人员应了解航班登机时间，核实休息室内每个航班的旅客4.2.12.3（规范性B.15.1在满足第二级要求的基在满足第三级要求的在满足第四级要求的基础上还满足以下要基础上还满足以下要a)5.1管理层级相关职层基定期分析目标机KPI航司或自身服务要求的符合性于目标要求建立相应b)的KPI（关键绩效指c)持了管理目标与企业服务、工作人员服务等方面）5.25.2.1以非正式或临时的在满足第二级要求的基在满足第三级要求的在满足第四级要求的基础上还满足以下要基础上还满足以下要充分分析所提供的服务服务需求识别涵盖了适时开展专项的服务与所有相关方进行服期评审结果应用于持5.3建立非正式的服务及服务产品的设计在满足第二级要求的基服务产品设计机制包括服务产品或流程的方法在满足第三级要求的基础上还满足以下要在满足第四级要求的基础上还满足以下要定期对服务设计机制5.4建立了非正式的风在满足第二级要求的基定期或不定期对服务过程中的风险因素进行分或者完善已有的应急管在满足第三级要求的基础上还满足以下要针对不同类型的风险建立风险管理体系或有事件开展调查、分在满足第四级要求的基础上还满足以下要依据制定的应急管理5.5新员工经过服务通在满足第二级要求的基建立并实施员工信息交流和满意度定期测评制在满足第三级要求的基础上还满足以下要有计划地开展职业素在满足第四级要求的基础上还满足以下要定期评价从业人员职业化培育规划的充分并定期开展员工复训5.65.6.1休息室服务提供者应建立服务建立了服务质量提量管理的专门机在满足第二级要求的基在对服务特点进行分析后形成关键环节的操作规程以及设施设备的清在满足第三级要求的基础上还满足以下要在满足第四级要求的基础上还满足以下要对服务问题产生的原因进行识别和分析后改进措施的有效性进5.6.2休息室服务提供者应积极探索建立了服务创新制在满足第二级要求的基员工具备基础的服务创在满足第三级要求的基础上还满足以下要员工具备服务创新知果进行推广应用于持在满足第四级要求的基础上还满足以下要服务创新结果进行推5.7建立了投诉受理及在满足第二级要求的基投诉及处理结果在承诺在满足第三级要求的基础上还满足以下要建立了投诉及处理结在满足第四级要求的基础上还满足以下要建立了服务补救措施信息结果用于持续改5.85.8.1休息室服务提供者应建立档案建立了档案及信息案管理的工作内在满足第二级要求的基于纸质档案有专门的档在满足第三级要求的基础上还满足以下要在满足第四级要求的基础上还满足以下要5.8.2休息室服务提供者应加强智慧建立了智慧化建设在满足第二级要求的基为旅客服务过程中提供提供了多于一种的智慧在满足第三级要求的基础上还满足以下要智慧化数据进行整理在满足第四级要求的基础上还满足以下要相应的分享结果用于民航服务认证要求2Requirementsforservicecertificationofcivilaviation—Part2:airportlounge 范 服务要 管理要 附录A（规范性）休息室服务测评工 附录B（规范性）管理成熟度评价要 1234512345民航服务认证要求2GB/T16177GB/T10001.11MH/T5059RB/T314GB/T27000airport GB/T10001.1MH/T50591。表1休息室服务认证等级面积包间数量/间单个包间面积/a6.4b休息室应为商务旅客提供会议场所，如提供商务间（室） 迎宾接待人员应请旅客出示登机牌及贵宾邀请卡（如有），表2正餐热饮（啡等c5min 促进休息室服务持续不断地满足旅客需求，具体要求见T/CCAAXXXX7.4（标准号为第1部分：总体要 休息室服务提供者应建立能够有效控制风险的管理机制，具体要求见T/CCAAXXXX7.5（标准号为 升，具体要求见T/CCAAXXXX7.6（标准号为第1部分：总体要求）。 XXXX7.8（1） 具体要求见T/CCAAXXXX7.9（标准号为第1部分：总体要求）。 T/CCAAXXXX17.10 4AA.1）T/CCAAXXXX 5BT/CCAAXXXX8.2.2 T/CCAAXXXX1部分： T/CCAAXXXX8.4.1表3≥9080分≤得分＜9070分≤得分＜80≥90附录（规范性4.1休息4.1.14.1.1.1 GB/T10001.1MH/T5059的规定的公共信息图形标志。 4.1.1.44.1.1.5休息室应充分考虑旅客需求和员工需求，设置相应功能区，如迎宾区、行李寄存4.1.1.6休息室内部空间布局、功能设计宜充分考虑机场特点、规模、地理气候、旅客行4.1.1.74.1.24.1.2.24.1.2.3休息室区域应空气清新、通风良好、光线明亮。VIP4.1.2.419-264.1.34.1.3.14.1.3.24.1.3.44.1.3.54.1.3.6 公共区域及VIP4.1.3.84.1.3.9休息室应为商务旅客提供会议场所，如提供商务间（室） 4.2休息4.2.14.2.2.14.2.24.2.2.210s10s4.2.2.34.2.34.2.3.24.2.3.3迎宾接待人员应请旅客出示登机牌及贵宾邀请卡（如有）4.2.44.2.4.14.2.4.24.2.4.34.2.54.2.5.14.2.5.24.2.64.2.6.14.2.6.24.2.6.34.2.6.44.2.74.2.7.14.2.7.2休息室应提供自助式餐饮服务，分时段为旅客提供餐饮，可分为餐、正餐、下4.2.7.34.2.7.44.2.7.54.2.7.64.2.7.7 4.2.7.94.2.84.2.8.1休息室内应提供上网、传真、复印、打印等服务，应提供可上网终端设备（4.2.94.2.9.14.2.9.24.2.9.34.2.9.4 4.2.10.1休息室应为旅客配备非处方常用应急药物，如创可贴、清凉油、碘伏等，应确保4.2.10.24.2.10.34.2.10.44.2.10.54.2.10.6休息室服务员及保洁员应熟悉婴儿床、婴儿打理台、儿童餐椅的功能作用及使用 4.2.11.15min内呈上账单.4.2.11.3 4.2.12.14.2.12.2航班开始登机前，服务人员应了解航班登机时间，核实休息室内每个航班的旅客4.2.12.3（规范性B.15.1在满足第二级要求的基在满足第三级要求的在满足第四级要求的基础上还满足以下要基础上还满足以下要a)5.1管理层级相关职层基定期分析目标机KPI航司或自身服务要求的符合性于目标要求建立相应b)的KPI（关键绩效指c)持了管理目标与企业服务、工作人员服务等方面）5.25.2.1以非正式或临时的在满足第二级要求的基在满足第三级要求的在满足第四级要求的基础上还满足以下要基础上还满足以下要充分分析所提供的服务服务需求识别涵盖了适时开展专项的服务与所有相关方进行服期评审结果应用于持5.3建立非正式的服务及服务产品的设计在满足第二级要求的基服务产品设计机制包括服务产品或流程的方法在满足第三级要求的基础上还满足以下要在满足第四级要求的基础上还满足以下要定期对服务设计机制5.4建立了非正式的风在满足第二级要求的基定期或不定期对服务过程中的风险因素进行分或者完善已有的应急管在满足第三级要求的基础上还满足以下要针对不同类型的风险建立风险管理体系或有事件开展调查、分在满足第四级要求的基础上还满足以下要依据制定的应急管理5.5新员工经过服务通在满足第二级要求的基建立并实施员工信息交流和满意度定期测评制在满足第三级要求的基础上还满足以下要有计划地开展职业素在满足第四级要求的基础上还满足以下要定期评价从业人员职业化培育规划的充分并定期开展员工复训5.65.6.1休息室服务提供者应建立服务建立了服务质量提量管理的专门机在满足第二级要求的基在对服务特点进行分析后形成关键环节的操作规程以及设施设备的清在满足第三级要求的基础上还满足以下要在满足第四级要求的基础上还满足以下要对服务问题产生的原因进行识别和分析后改进措施的有效性进5.6.2休息室服务提供者应积极探索建立了服务创新制在满足第二级要求的基员工具备基础的服务创在满足第三级要求的基础上还满足以下要员工具备服务创新知果进行推广应用于持在满足第四级要求的基础上还满足以下要服务创新结果进行推5.7建立了投诉受理及在满足第二