加油站客户关系管理

加油站客户关系管理主讲：蒲忠

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2007.5西南石油大学经济管理学院蒲忠1可编辑2自我介绍蒲忠:经济管理学院管理工程教研室联系方式：1、Tel：13008185488028-881128822、Fax：028-830338053、E-mail:cnpzh@4、研究方向：电子商务、物流与供应链管理、企业信息化建设、CRM可编辑32007年5月3日，据商务部最新统计，自2004年12月11日我国成品油零售市场开放以来，商务部已经核准设立了9家中外合资、外商独资成品油零售经营企业，全国规划建设的外资加油站（含油气合建站）共计2517座，其中1500多座已投入运营。截至2006年底，全国93879座加油站中，中石油自营及特许加油站数量为18207座，占全国加油站的19．4％；中石化自营及特许加油站数量为28801座，占全国加油站的30．7％；其他的占49．9％。可编辑4

我国现有加油站数量远远超过欧美等发达国家。但是，与发达国家相比，加油站不仅规模小，而且经营效率较低。据统计，目前我国加油站平均销售水平为每年不到1300吨，相当于发达国家平均水平的25%左右。即使是代表国内成品油销售领域最高水平的两大国家石油公司，2005年度其单站销量也仅相当于美国主要大公司的40%，日本、韩国等国的20%左右。可编辑5

业内专家表示，我国加油站已进入总量过剩时代，结构调整将是今后一段时间的行业主线。面对今年年底我国成品油市场对外开放，以及国内成品油市场化改革的进一步加快，国内成品油市场将发生一系列深刻变化。其中，资源来源多元化、竞争主体多样化、销售价格市场化的趋势将进一步明显。这些变化，将加速成品油零售行业的结构调整步伐。可编辑62006年年底，国内成品油批发市场全面开放。中国石油成品油销售部门有关人士表示，中国石油加油站要按照外延发展与内涵提升并举的发展思路，实现零售网络发展由数量型向质量型的快速转变。这种转变，体现在销售网点的培育、销售网络的优化与客户服务及客户关系的提升上。

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从数量转向质量，就要培育更多的万吨级加油站，以及许多经济效益好的小而精的小站，在优化加油站结构上，强化内涵发展，采取培育大站、放活小站的措施，提高加油站的经营效率。在销售网络的优化上，要坚持“整体规划、科学合理”的原则，维护现有网络的完整性，在合理的前提下，保持一定的超前规划。在客户服务的提升上，要以客户为中心，创造更多的客户价值，稳定忠诚客户。第一节

客户服务西南石油大学经济管理学院蒲忠8可编辑9服务的特征无形性差异性不可分离性不可贮存性服务的阶段售前服务售中服务售后服务可编辑10以客户为中心的服务理念排除客户服务障碍（如对客户“十不准”等）认清客户服务的根本问题服务规范明确建立服务规范的意义推动加油站经营管理水平提升加油站和油品的品牌形象顾客对油品的认同建立服务规范的关键要求从顾客期望或要求出发而制定服务规范的内容可编辑11客户服务技巧常见的服务方式随机客户服务定期客户服务完整的客户服务体系“一对一”服务客户关怀第二节

服务现场管理西南石油大学经济管理学院蒲忠12可编辑13服务现场的构成服务因素服务对象服务者设施与设备服务场所服务现场的类型从服务过程与顾客关系看，可分为直接服务现场间接服务现场影响现场服务质量的因素正常因素可编辑14异常因素可控制不可控制或难于控制服务现场管理的内容油品质量管理加油站设备管理现场安全管理环境管理质量信息管理人员管理第三节

服务接触点分析与服务质量控制西南石油大学经济管理学院蒲忠15可编辑16接触点：始作俑者：前北欧航空公司总裁，简·卡尔松代名词：关键时刻观点：只要能在最能给顾客留下好印象的地方竭尽全力，就能成功。可编辑17服务接触点分析服务接触概念及类型概念：服务机构或服务人员在服务过程中与顾客的接触类型：遥距接触电话接触当面接触制定接触计划珍惜不经常光顾的顾客，有针对性制定计划将与顾客的普通交往纳入接触计划创造更多的与顾客接触的机会用新产品、新服务来增加与顾客的接触机会有一个可行的接触计划可编辑18服务接触的技巧服务质量控制服务质量内涵一般要求：服务的安全性、适用性、有效性、经济性等内涵：评判有很强的主观性具有绝对性具有变动性企业必须提供高质量的服务加油站服务质量测定的标准测定是加油站对顾客感知股务质量的调研、测标和认定。规范化和技能化可编辑19态度和行为可亲近性和灵活性自我修复名誉和可信性影响加油站服务质量的原因寻找原因的方法：差异理论影响加油站服务过程中顾客的感知服务质量的差距包括：顾客的期望和加油站管理人员对该期望的理解存在差距原因加油站管理人员未对顾客需求进行分析收集到的信息不够准确或误解员工未能向管理人员反映相关信息员工向管理人员反映的信息失真结果：误导加油站的决策方向可编辑20加油站管理人员对顾客期望的理解与其制定的标准存在差距原因加油站管理人员不愿花心思制定服务质量标准加油站管理人员缺乏应有的专业知识管理不到位致使服务质量管理不善结果：服务质量标准与员工实际提供服务的差距原因设备、经营管理系统、人不能适应服务质量标准员工培训不到位或性格有缺陷服务质量标准设计不科学激励与约束机制不力结果：员工世纪提供的服务与促销宣传的服务质量存在差距可编辑21原因过分宣传，承诺过大加油站内部沟通存在问题顾客预期服务质量和实际感觉到的差距结果提高加油站服务质量的策略把顾客满意度列入加油站经营管理绩效指标让管理人员高度重视服务质量重视加油员工的培训建立有效的激励机制加强与顾客的沟通第四节

服务质量管理体系西南石油大学经济管理学院蒲忠22可编辑23质量管理体系：建立质量方针和目标，并实现这些目标的相互联系、相互作用的一组要素。包括组织结构、过程、资源和程序等要素。质量管理体系标准背景ISO与TC176ISO9000可编辑24服务质量管理体系的过程模式可编辑25建立质量管理体系的系统方法和主要工作质量管理体系建立的系统方法确定顾客和其他向官方的需求和期望建立组织的质量方针和质量目标确定实现质量目标必须的过程和职责确定和提供实现质量目标必须的资源规定测量美每个过程的有效性和效率的方法应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率确定防止不合格并消除产生原因的措施建立和应用持续改进质量管理体系的过程建立、实施和保持质量管理体系的过程可编辑26学习标准，理解原则，明确要求，掌握方法制定方针和目标明确人员的职责权限编制文件，描述确定体系全面实施文件纠错并发现改进第五节

客户关系管理西南石油大学经济管理学院蒲忠27可编辑28CRM的目标提高效率拓展市场保留客户CRM的原则客户中心一致性战略老客户优先可编辑29CRM的内容顾客分析对顾客的承诺信息交流留住客户，开发客户反馈信息管理CRM的技术支持CRM的基本功能客户接触流程管理决策支持可编辑30三种典型的系统形态流程型分析型协作型CRM的过程识别客户客户价值分析客户调查客户开发顾客管理第六节

客户满意度调查与服务改进西南石油大学经济管理学院蒲忠31可编辑32客户满意度及其实质CS是一种主观体验CS是一种价值比较和判断的结果CS具有多维结构CS是一个动态的概念客户满意度测评途径：运用统计技术和工具，心理学和社会学知识对象：顾客内容：了解顾客意见目的：组织决策，战略制定参数：CSI可编辑33满意度测评的实施过程可编辑34加油站满意度测评的几个关键事项识别客户确定关键测量指标确定调查方法满意度数据分析与改进服务改进服务流程分析企业流程再造水平对比向客户寻找更好的服务方法获得客户忠诚第七节

客户投诉处理西南石油大学经济管