投诉处理五步法执行指南

投诉处理五步法执行指南一、投诉受理规范（一）渠道开放。各单位须在办公区域显著位置设置投诉信箱，并在官方网站、微信公众号等平台开通电子投诉渠道。确保投诉渠道全天候运行，每日17时前处理当日投诉，遇节假日按排班表执行。各渠道投诉信息须实时录入管理系统，做到“投诉不遗漏、登记不过夜”。（二）受理标准。投诉内容须包含投诉人身份信息、被投诉对象、具体诉求、相关证据材料等要素。对要素不全的投诉，应在3日内通过电话或邮件要求投诉人补充材料，逾期未补充的视为自动放弃。投诉受理范围限定在本单位职责范围内，超出权限的须及时转交有权部门并告知投诉人。（三）登记要求。投诉登记须使用标准化表格，统一记录投诉编号、受理时间、投诉类别、诉求事项、联系方式等12项核心要素。投诉编号采用“单位简称-年份-流水号”格式，如“XX办-2023-001”。登记人员须双人核对，确保信息准确无误，并立即粘贴纸质材料至档案夹。二、调查取证程序（一）分级负责。一般投诉由业务部门直接调查，重大投诉由主管领导牵头成立专项调查组。调查人员与投诉人存在利害关系的，须主动回避。调查组须在5个工作日内制定调查方案，明确调查步骤、时间节点和责任分工。（二）证据收集。调查取证须遵循"合法、客观、全面"原则，重点收集书面证据、视听资料、证人证言等。对关键证据须制作取证清单，注明证据来源、获取时间、保管人等信息。涉及第三方证明材料的，须通过挂号信或公证处调取，确保证据链完整。（三）现场核查。对涉及实物或现场的投诉，须在3日内完成现场勘查。勘查时须制作现场笔录，拍照或录像固定证据，邀请无利害关系人员作为见证人。现场勘查记录须经调查人员、见证人签字确认，特殊情况下可申请公证处现场监督。三、处理决定制定（一）事实认定。调查报告须包含投诉事实、相关依据、处理建议等核心内容。对有争议的事实，须组织听证会或专家论证会，形成会议纪要作为附件。事实认定部分须逐条列明证据支撑，确保每项认定均有对应证据材料。（二）方案拟定。处理方案须在调查报告基础上，结合法律法规、规章制度提出具体处理意见。涉及多部门协作的，须制定联合处理方案，明确牵头部门、配合部门及职责分工。方案草案须经部门负责人审核，重大事项须提交单位投诉处理委员会审议。（三）审批流程。处理决定实行分级审批制度：一般投诉由部门负责人审批，复杂投诉由分管领导审批，重大投诉须报单位主要负责人审批。审批流程须在3个工作日内完成，特殊情况可延长2个工作日。审批意见须在处理决定书上明确记载。四、执行反馈机制（一）决定送达。处理决定书须在作出之日起7日内送达投诉人，采用挂号信或当面送达方式。送达时须制作送达回证，记录送达时间、方式、签收人等信息。电子送达的须通过单位官网公告栏截图作为凭证，并要求投诉人点击确认。（二）执行监督。各业务部门须在收到处理决定后10日内完成执行工作，并提交执行报告。执行过程中遇阻力的，须及时上报主管领导协调解决。执行结果须与投诉人确认，对有异议的须启动复核程序。（三）满意度回访。处理决定生效后30日内，须通过电话或问卷调查投诉人满意度。回访内容须包含处理结果、程序公正性、服务态度等5项指标，满意度记录作为年度绩效考核依据。对不满意投诉须重新启动调查程序。五、申诉复核规范（一）复核条件。投诉人对处理决定不服的，可在收到决定书之日起15日内书面申请复核。复核范围限于程序违法、事实认定错误、处理依据不当等情形。超出复核范围的须书面说明理由并退回申请。（二）复核程序。复核工作由原处理部门同级部门或单位投诉处理委员会承担。复核组须在20个工作日内完成调查，可要求原调查人员说明情况。复核期间原处理决定不停止执行，特殊情况经批准可中止执行。（三）复核决定。复核结论分为维持原决定、撤销原决定、变更处理方式三种。撤销原决定的须重新作出处理决定，并说明撤销理由。对复核决定仍不服的，投诉人可依法申请行政复议或行政诉讼。单位须在收到复议决定后10日内执行。六、归档管理要求（一）材料清单。投诉处理档案须包含投诉登记表、调查报告、处理决定书、送达回证、执行报告、回访记录等6类核心材料。重大投诉须附听证记录、专家论证意见等补充材料。所有材料须按时间顺序整理，制作电子目录。（二）保管期限。一般投诉档案保管期限为3年，重大投诉或涉及处罚的保管期限为5年。保管期满后经鉴定可销毁的，须编制销毁清册并经单位领导审批。电子档案须同步备份，确保数据安全。（三）查阅权限。档案查阅须凭工作证办理手续，涉及商业秘密的须经单位授权。查阅记录须详细记载查阅人、时间、内容等信息。档案管理人员须定期检查保管条件，确保纸质档案防潮防火，电子档案系统运行正常。七、责任追究制度（一）失职追责。对未按规定受理投诉、拖延调查、处理不公的，视情节轻重给予警告、通报批评、降级等处分。造成投诉人合法权益严重损害的，须追究直接责任人和分管领导责任。（二）考核挂钩。投诉处理工作纳入年度绩效考核，实行百分制计分。考核结果与部门评优、干部任用直接挂钩，连续两年考核不合格的部门负责人须调整岗位。考核指标包括投诉及时率、处理满意率