医疗纠纷投诉处理工作规范

医疗纠纷投诉处理工作规范一、总则（一）目的宗旨。为规范医疗纠纷投诉处理工作，维护患者合法权益，保障医疗秩序，提升医疗服务质量，根据《中华人民共和国民法典》《医疗纠纷预防和处理条例》等法律法规，制定本规范。（二）适用范围。本规范适用于医疗机构及其工作人员在医疗纠纷投诉处理过程中的行为准则和工作流程。（三）基本原则。医疗纠纷投诉处理工作应当遵循依法、公正、及时、便民的原则，注重保护患者知情权、选择权等合法权益，同时维护医疗机构及其工作人员的合法权益。（四）工作要求。医疗机构应当建立健全医疗纠纷投诉处理工作机制，明确职责分工，完善处理流程，加强队伍建设，确保投诉处理工作高效、规范、有序。二、组织机构与职责（一）领导机构。医疗机构应当成立医疗纠纷投诉处理委员会，由医疗机构主要负责人担任主任委员，分管医疗、护理、法务等工作的负责人担任副主任委员，相关部门负责人为委员。委员会负责统筹协调医疗纠纷投诉处理工作，研究解决重大、复杂医疗纠纷。（二）办事机构。医疗纠纷投诉处理委员会下设办公室，办公室设在医务科或专门设立的投诉处理部门，负责日常投诉处理工作。（三）职责划分。1.医务科负责投诉受理、初步调查、协调沟通、调解等工作。2.护理部负责护理相关投诉的调查处理。3.预防保健科负责医疗安全事件报告、分析、改进等工作。4.法务科负责法律咨询、诉讼指导、证据保全等工作。5.医患关系办公室负责患者沟通、心理疏导、满意度调查等工作。（四）人员配备。医疗机构应当配备专职或兼职的医疗纠纷投诉处理工作人员，工作人员应当具备医学、法律、沟通等相关知识，经过专业培训，具备较强的调查、协调、沟通能力。三、投诉受理与登记（一）受理渠道。医疗机构应当设立医疗纠纷投诉接待室，公布投诉电话、邮箱、地址等联系方式，畅通投诉渠道。鼓励患者通过线上线下多种方式投诉。（二）受理范围。1.患者认为医疗机构及其工作人员在医疗活动中存在违法违规行为的投诉。2.患者认为医疗机构及其工作人员未履行告知义务、未取得知情同意等行为的投诉。3.患者认为医疗质量存在问题、医疗事故或医疗损害的投诉。4.其他与医疗活动相关的投诉。（三）受理条件。1.投诉人应当是患者本人或其近亲属。2.投诉内容应当与医疗活动相关。3.投诉应当符合法律法规规定。（四）登记要求。1.投诉受理后，应当及时进行登记，填写《医疗纠纷投诉登记表》，内容包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容、诉求等。2.登记表应当一式两份，一份存档，一份交投诉人。3.登记信息应当真实、完整、准确。（五）不予受理情形。1.投诉内容不属于医疗纠纷的。2.投诉人不是患者本人或其近亲属的。3.投诉已经其他部门处理完毕，且处理结果已生效的。4.投诉超过法定时效的。5.投诉内容涉及违法犯罪行为的。四、调查与核实（一）调查启动。投诉登记后，应当及时启动调查程序，指定专人负责调查。（二）调查方式。1.访谈。包括投诉人、被投诉人、证人等相关人员的访谈。2.查阅。包括病历、处方、检查报告、影像资料等医疗文书的查阅。3.鉴定。必要时，可以委托具有资质的鉴定机构进行医疗损害鉴定。（三）调查内容。1.投诉事实。包括投诉内容、时间、地点、人物、事件经过等。2.医疗行为。包括诊疗过程、医疗措施、医疗结果等。3.医疗规范。包括诊疗规范、操作规程、临床路径等。4.损害后果。包括患者身体损害、精神损害、经济损失等。（四）调查要求。1.调查人员应当客观、公正、全面地调查事实，收集证据。2.调查人员应当告知被调查人员调查目的、调查内容、调查程序等。3.调查人员应当制作《调查笔录》，经被调查人员核对无误后签字或盖章。（五）调查时限。调查工作应当在受理投诉后30日内完成，情况复杂的，经批准可以延长30日。五、处理与调解（一）处理原则。医疗纠纷投诉处理应当遵循公平、公正、合法的原则，注重保护患者合法权益，同时维护医疗机构及其工作人员的合法权益。（二）处理方式。1.自行调解。医疗机构可以与投诉人进行自行调解，达成调解协议。2.行政调解。由卫生健康行政部门组织调解，促成双方达成调解协议。3.诉讼。投诉人可以向人民法院提起诉讼。（三）调解程序。1.提出调解申请。投诉人可以向医疗机构或卫生健康行政部门提出调解申请。2.受理调解申请。医疗机构或卫生健康行政部门应当及时受理调解申请。3.组织调解。调解人员应当组织双方进行调解，充分听取双方意见，引导双方达成一致。4.制作调解协议。调解达成一致后，应当制作《医疗纠纷调解协议书》，由双方签字或盖章。（四）调解协议效力。调解协议书经双方签字或盖章后生效，具有法律约束力。双方应当履行调解协议书约定的内容。（五）调解不成处理。调解不成，投诉人可以向人民法院提起诉讼。六、处理时限与监督（一）处理时限。医疗纠纷投诉处理工作应当遵循法定时限，一般投诉应当在受理后60日内处理完毕，情况复杂的，经批准可以延长30日。（二）监督机制。卫生健康行政部门应当对医疗纠纷投诉处理工作进行监督，对不符合本规范要求的，应当责