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文档简介

礼宾部行李寄存作业指引一、总则（一）目的规范。为明确礼宾部行李寄存作业标准，提升服务效能，本指引旨在规范行李寄存服务流程，确保旅客行李安全与高效管理。（二）适用范围。本指引适用于礼宾部所有涉及行李寄存服务的岗位及人员，包括但不限于寄存受理、登记、存放、提取等环节。（三）基本原则。行李寄存服务应遵循安全第一、便捷高效、规范有序的原则，确保旅客行李得到妥善保管。二、组织架构与职责（一）权责划定。各单位主要负责人是第一责任人，礼宾部主管全面负责行李寄存服务的日常管理，各岗位人员需严格履行岗位职责。（二）岗位设置。行李寄存服务岗位分为寄存受理岗、登记核对岗、存放管理岗、提取服务岗，各岗位需明确分工，协同作业。（三）人员要求。所有岗位人员必须经过专业培训，熟悉行李寄存服务流程及相关规定，具备较强的责任心和服务意识。三、寄存受理流程（一）接待规范。寄存受理岗应在指定区域接待旅客，主动引导，使用标准服务用语，耐心解答旅客咨询。（二）信息登记。旅客提出寄存需求时，受理岗需详细询问行李信息，包括行李数量、规格、重量等，并做好初步记录。（三）初步判断。受理岗需对行李进行初步检查，确保行李符合寄存要求，无易燃易爆等危险品，对不符合要求的行李应拒绝寄存并说明原因。四、登记核对标准（一）信息完整。登记核对岗需核对旅客身份信息，包括姓名、联系方式、证件号码等，确保信息准确无误。（二）系统录入。将旅客信息及行李信息录入行李寄存管理系统，生成唯一寄存凭证，并打印纸质凭证交予旅客。（三）双重核对。登记人员需与受理岗进行信息核对，确保系统录入与实际情况一致，避免信息错误。五、存放管理规范（一）存放区域。行李应存放在指定存放区域，不同类型行李应分区存放，避免混淆或损坏。（二）存放要求。存放区域应保持通风干燥，避免阳光直射，对贵重物品应单独存放并加锁保管。（三）定期检查。存放管理人员需每日对存放区域进行巡查，检查行李状况，确保行李安全。六、提取服务流程（一）凭证核对。提取服务岗需核对旅客提供的寄存凭证，确认无误后方可提供提取服务。（二）身份验证。对提取人身份进行验证，确保与寄存时登记信息一致，防止冒领。（三）行李核对。提取服务岗需与旅客共同核对行李，确保行李完整无缺，如有损坏应立即记录并处理。七、应急处理预案（一）行李丢失。如发生行李丢失，应立即启动应急预案，查找行李存放位置，同时通知旅客并协助调查。（二）行李损坏。如发现行李损坏，应立即拍照取证，记录损坏情况，并根据相关规定进行处理。（三）突发事件。如遇火灾、盗窃等突发事件，应立即启动应急预案，确保旅客及行李安全。八、服务质量监控（一）服务评价。建立旅客服务评价机制，定期收集旅客对行李寄存服务的意见和建议。（二）内部检查。礼宾部主管应定期对行李寄存服务进行检查，发现问题及时整改。（三）绩效考核。将服务质量纳入绩效考核体系，对表现优秀的员工给予奖励，对不合格的员工进行培训或处罚。九、附则（一）本指引由礼宾部负责解释，自发布之日起施行。（二）各岗位人

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