智能化弱电工程售后服务方案

智能化弱电工程售后服务方案第1章.售后服务承诺1.1售后服务方案1.1.1保修内容与范围保修内容与范围：招标文件要求及合同中规定的所有施工内容。1.1.2维修响应时间提供3年质保期。1.1.3售后服务机构工程技术人员可在故障维修响应时间快速，承诺提供24小时服务，1技术支持调试和后期技术支持的经验。同时也培养和锻炼出了一支经验丰富、1.1.4后期服务合同有效期形式合同有效期服务是指在合同条款中由业主明确提出的在一定期限内为该项目提供技术支持服务和项目验收后一定期限内的无偿维后续服务我公司设有工程项目服务部、指派有丰富实践经验的技术人员，现场支持提供不少于5名技术人员驻点维护本项目。协作支持工程回访和永久的品质保证保”:保质量、保运行、保维修之外，还长期建立用户档案，坚持进我方会将缺陷原因、修理内容、完成修理及恢复正常的时间和日期等报告给业主。报告一式三份。保修期后不定期技术回访。永久的品质保证我公司对所承担项目除了实行3年无偿保修的服务承诺外，还实保期3年。我们将采取以下措施，加强管理和维护。验收后进入运行保障期时，我们将指派5名技术熟练的专业工程师专门负责本项目，随时解决系统运行中的问题，确保其正常运行。与业主建立技术支持的协议，保证运行保障期全方位技术支持。在运行保障期满时，对系统软、硬件设备进行一次全面检查和维1.属于保修范围、内容的项目，我司做到7×24小时服务吃应，1小时内修复；特殊情况在1小时内无法恢复的，质保期内予以更换计、检测、验收、评估等系列标准》立即向当地建设行政主管部报1)为保持系统的正常运作，对设备进行维修或更换的工作，包2)提供维修保养记录书，将系统的运行状态信息、维护信息送3)按照以下要求安排定期维修及检查：4)无论在正常工作期间或非工作时间，我公司将在收到业主紧急事故报警时30分钟内作出有效回应并在最短的时间内到现场进行抢修。5)在系统正式投入使用前、后一个月内，我公司安排专人驻现6)质量保修完成后，由业主组织验收。1.1.6操作手册和维修保养手册(1)我公司提供并负责指导业主操作人员的培训，预先准备一份临时性的记录图表、操作和维修保养手册草案(简称手册),使业(2)设备的操作控制将清楚地以“控制示意图”或“控制连接(3)在手册上须附有竣工图纸目录，按所属系统分列于有关系(4)各个系统的说明主要包括以下内容：(5)技术说明主要包括以下内容：(6)维修保养说明应包括全部设备所要求的运行、维修保养和(7)安全保险说明主要包括以下内容：(2)供应厂商指南将列出每一种型号设备、材料和附件的供应1.1.7质量保证1.2售后服务有利于用户节省投资和维修保养1.2.1备品备件保障体系一旦系统出现故障，售后服务部得到通知后，工程师将根据故障类型和级别进行电话指导、远程维护或到达现场，迅速排除系统故障。2.质量保证期外备品备件优惠承诺我公司承诺在该系统质保期后酌情收取维修材料费和维修成本费，或以成本价提供该系统设备的所有备品备件。1.2.2服务承诺及优惠条件接到用户报修，我公司将当时进行电话指导解决，判断故障等级。对一般故障在30分钟内解决。技术服务将视情况向甲方收取一定的费用，具体视故障内容而定。1.2.3质量保证期外的技术支持与服务承诺1.2.3.1技术支持1.我方承诺提供长期的软件版本升级和更新支持，属于软2.我方承诺提供长期的技术咨询和技术支持服务，根据用户的3.对于涉及本系统的新建项目，我方承诺提供技术方面和工程因为我方的战略思想不在于一时一事，而在于求得与最终用户建立起长期真诚合作的战略伙伴关系。1.2.3.2维修服务保修期过后，我方仍然提供长期、及时、优惠的系统维修服务，确保设备长期、稳定、可靠运行。1.2.3.3系统维护服务质保期满后，我公司愿意为最终用户提供优惠的系统维护，并与最终用户签订长期的维护协议，其维护内容主要包括：我方可培训最终用户的管理人员和技术人员进行系统的日常维2.月度维护3.季度维护我方定期对整个系统进行全面的软硬件维护、检测，一直到必要的设备清洗，防患于未然。4.半年维护5.年终维护我方每年会对整个软硬件系统进行一次大检测、大维护、大清洗，确保系统长期稳定运行。6.重大节日、重大活动的维护每逢“十一”、“玉一”、"元旦”、“春节”,我方均会提前1.3.1梁念思想上的保障体系售后服务全部纳入并严格按照IS09001质量管理体系和售后服务体系的标准执行。其质量管理体系在服务方面所贯彻的宗旨是"用户至1.“三经”组织保障后服务，并配有多名具有5年以上维修维护实践经验的工程师售后服2.售后服务组织机构质管质管处后后勤处物资处特殊服务全国各地区专业服务机构1.3.3技术保障体系总部售后服务中心和全国各地服务分中心均配备多名具有5年2.技术支持负责人3.培训负责人4.专业维护维修服务工程师5.专业技术支持工程师6.专业培训工程师7.服务质量检测工程师8.物资管理员(含：备品备件、检测仪器、专用工具)1.3.4服务方式保障体系1,热线电话服务方式我公司没有24小时客户服务电话，可通过电话指导技术人兵，对设备进行诊断和维修。排除的功能，对用户的系统和设备实旗远程诊断、分析和故障排除。3.现场服务方式提供不少于5名技术人员驻点维护本项目。4,期巡检主动回访服务方式(1〉日常性跟踪巡检维护服务(2〉季度定期巡检回访维护服务(3)半年度定期巡检叵访维护服务(4)年度定期巡检回访维护服务(5)非正常维护服务5.换代服务方式支持，而且对用户今后的远景规划、优化设计、软硬件升级、扩容、1.3.5培训保障体系1.3.6服务制度保障体系1.严格完善的服务制度，是服务体系的前提保障(1)针对每个用户，建立完善的用户服务技术档案制度(2)系统运行(含软硬件)定期检查及报告制度(3)现场服务、软硬件故障分析与排除及修复记录报告制度(4)设备及设施管理制度(5)设备及设施被盗、被毁、交通事故或其他不可抗力造成损(6)用户意见收集反馈报告制度2.高速度、高质量服务即给予用户明确的答复，并用电话或E-mail或传真进行指导，以获项目名称最终用户 (甲方)名称最终用户联系人传真接到最终用户要求服务时间到达现场时间服务人员最终用户要求服务内容维护、服务及排除故障的详细过程记障现象、排除方法、排除时间、更换的零部件等)最终用户对服务的验收意见公司质管服务部门审核意见公司处理意果(1)从接到最终用户要求服务时间至服务人员到达现场的时间排除方法、排除时间、更换的零部件等),此项为了考核服务人员的(3)强调最终用户对服务的验收具体意见，以便达到以用户读(4)公司质管服务部门审核意见，一则增加一道质量服务把关，二则为了有效防止个别服务人员串通用户，制造假的最终用户验收意(5)公司领导处理意见，目的在于重赏服务优良者，严惩服务3.变被动服务为主动跟踪服务我公司已建立主动跟踪，定时巡回检测服务体系，即使用户不来电话要求维修，我们也要派专人定期巡回检测服务，做到防范于未然，保证系统的正常运行。若采取主动跟踪，定期巡回检测服务，就可以在系统未出现故障之前，得到有效的制止，系统也得到了有效的维护，从而大大延长了整个系统的寿命。5.实行终身服务1.4培训方案1.4.1培训目的培训应该是一项持续不断、互相学习和提高的过程。培训工作的最终目的是为用户培训一支能自行管理、开发和维护和操作应用的队1.4.2培训方式1.4.3培训内容1.系统构架及功能2.设备工作原理及维护常识3.系统操作方法4.系统常见故障分析及排除要领1.4.4培训计划1.4.4.1工程安装前的培训该培训一般由我公司工程师在合同签署后3周内，组织用户所有与本系统有关人员进行本招标范围内智能化系统深化设计的技术学本阶段的培训目的是为了使学员理解智能化各子系统的概念及结构，能处理各子系统设备安装过程中出现的问题，掌握所有的相关培训时间：2天培训费用：免费1.4.4.2工程安装、调试的现场培训培训时间：2天培训费用：免费1.4.4.3工程验收后的培训2.操作技能培训：组织用户的管理、技术、操作人员培训系统设备的维