首问负责制执行工作细则

首问负责制执行工作细则一、总则（一）目的意义。为规范首问负责制执行工作，提升服务效能，明确责任主体，本细则旨在通过制度化建设，确保首问负责制有效落实。1.首问负责制是指接待人员接待来访或受理咨询时，应主动承担解答、引导或转办责任，不得推诿扯皮，确保问题得到初步处理或有效传递。2.实施首问负责制有助于优化服务流程，提升行政效率，增强群众满意度，促进机关作风持续改进。3.本细则适用于本机关所有窗口单位、服务大厅及对外服务岗位，各业务部门应结合实际细化落实。（二）基本原则。首问负责制执行工作遵循以下原则：1.全面覆盖原则。所有对外服务窗口、岗位均须严格执行首问负责制，确保服务无死角。2.责任明确原则。明确首问责任人、转办责任人及监督责任人，形成责任链条。3.程序规范原则。统一受理、登记、转办、反馈流程，确保工作标准化。4.效能优先原则。优先解答简单问题，复杂问题快速转办，避免群众重复跑。5.动态调整原则。根据业务变化及时修订转办流程，优化服务资源配置。（三）适用范围。本细则适用于本机关所有对外服务岗位，包括但不限于：1.行政审批窗口2.信访接待室3.服务中心大厅4.线上服务平台咨询窗口5.各部门对外联络岗位二、组织领导（一）领导机构。成立首问负责制执行工作领导小组，由机关主要领导任组长，分管领导任副组长，各相关部门负责人为成员。1.领导小组负责统筹协调首问负责制执行工作，研究解决重大问题。2.领导小组下设办公室，办公室设在机关办公室，负责日常工作。3.各部门须指定专人负责本部门首问负责制执行工作的具体落实。（二）职责分工。各层级、各岗位责任划分如下：1.领导小组职责：（1）制定首问负责制相关政策，监督执行情况。（2）协调解决跨部门首问负责制执行难题。（3）定期听取工作汇报，评估执行效果。2.部门职责：（1）根据本细则制定部门具体实施方案。（2）开展全员培训，确保人人知晓首问负责制要求。（3）对本部门首问负责制执行情况进行日常检查。3.首问责任人职责：（1）主动问询，了解服务对象需求。（2）能解答的立即解答，不能解答的做好记录并转办。（3）全程跟踪问题处理进度，及时反馈结果。4.转办责任人职责：（1）收到转办单后2小时内确认接收。（2）5个工作日内办结并反馈，特殊情况需说明原因。（3）对疑难问题及时上报，协助协调解决。三、工作流程（一）受理登记。首问责任人须在规定时间内完成以下工作：1.主动问候，询问服务需求。2.认真听取，做好记录，包括服务对象姓名、联系方式、咨询事项等。3.使用标准化登记表格，确保信息完整准确。4.对服务对象进行首问承诺，告知办理时限或转办流程。（二）解答指引。首问责任人根据情况采取以下措施：1.属本部门职责且能立即办理的，当场解答并操作。2.属本部门职责但需进一步核实或研究的，告知预计办理时限。3.不属本部门职责的，做好解释说明并按规定转办。4.对复杂问题，可先提供初步建议，同时转办相关业务部门。（三）转办流程。转办工作须遵循以下程序：1.填写《首问负责制转办单》，注明转办事由、接收部门、办理时限。2.转办单通过内部系统或纸质形式传递，确保可追溯。3.接收部门在规定时限内办理，不得无理由拖延。4.办理结果通过系统或书面形式反馈至首问责任人。（四）结果反馈。首问责任人须在以下情形及时反馈：1.本部门能办结的，在规定时限内答复服务对象。2.转办事项办结后，将办理结果告知服务对象。3.对超时限未办结的，主动向服务对象说明情况并协助催办。4.对服务对象不满意的结果，须记录并上报，启动复核程序。四、考核监督（一）考核机制。将首问负责制执行情况纳入绩效考核，考核结果与评优评先挂钩：1.考核内容：受理率、解答率、转办及时率、办结率、群众满意度。2.考核方式：日常抽查、服务对象评议、系统数据分析。3.考核结果：分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。（二）监督方式。建立多元化监督体系，确保执行到位：1.内部监督：机关纪委、办公室定期开展专项检查。2.外部监督：设立监督电话、意见箱，接受群众监督。3.社会监督：邀请人大代表、政协委员开展明察暗访。4.责任追究：对违反首问负责制规定的，视情节轻重给予通报批评、诫勉谈话、纪律处分。五、保障措施（一）培训教育。定期开展首问负责制专题培训，内容包括：1.政策解读：系统学习首问负责制相关文件精神。2.技能训练：提升沟通技巧、业务能力和应急处理能力。3.案例分析：通过典型案例学习优秀做法，剖析问题教训。（二）资源保障。为保障首问负责制有效执行，提供以下支持：1.制度保障：完善相关配套制度，形成制度合力。2.技术保障：开发或优化服务系统，实现信息共享。3.经费保障：安排专项经费，支持相关设施设备更新。（三）宣传引导。通过多种形式宣传首问负责制，营造良好氛围：1.窗口宣传：在服务大厅设置宣传栏、电子屏。2.内部宣传：通过机关简报、学习会等形式普及知识。3.社会宣传：利用媒体平台发布政策信息，提升公众认知。六、附则（一）解释权。本细则由机关办公室负责解释。（二）实施时间。本细则自发布之