投诉举报处理工作规定细则

投诉举报处理工作规定细则一、总则（一）目的依据。为规范投诉举报处理工作，维护社会公平正义，依据《中华人民共和国信访条例》《中华人民共和国行政复议法》等法律法规制定本细则。1.本细则适用于本机关、本系统投诉举报事项的受理、调查、处理、反馈等全过程管理。2.投诉举报处理工作应当遵循依法、公正、高效、便民的原则。3.各单位应当建立健全投诉举报处理工作机制，明确职责分工，确保投诉举报事项得到及时有效处理。（二）适用范围。本细则所称投诉举报，是指公民、法人或者其他组织对本机关、本系统及其工作人员的违法违纪行为、不作为、慢作为、乱作为等问题的反映和控告。1.投诉举报内容涉及以下情形的，应当依照本细则处理：2.投诉举报事项不属于本机关、本系统职责范围的，应当告知投诉举报人向有管辖权的机关、单位反映。（三）工作原则。投诉举报处理工作应当坚持以下原则：1.依法处理。严格按照法律法规和政策规定处理投诉举报事项，不得超越职权、滥用职权。2.公正公平。对投诉举报事项的处理，应当以事实为依据，以法律为准绳，确保处理结果公平公正。3.高效及时。应当在规定时限内完成投诉举报事项的处理工作，不得推诿扯皮、拖延办理。4.便民利民。为投诉举报人提供便捷的投诉举报渠道，及时反馈处理结果，保障投诉举报人的合法权益。二、组织机构与职责（一）领导机构。成立投诉举报处理工作领导小组，负责投诉举报处理工作的统筹协调和监督管理。1.领导小组由单位主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，相关部门负责人为成员。2.领导小组主要职责：（二）工作机构。设立投诉举报处理办公室，负责投诉举报处理工作的日常管理。1.投诉举报处理办公室设在单位纪检监察部门或者信访部门，配备专职工作人员。2.投诉举报处理办公室主要职责：（三）部门职责。各业务部门应当配合投诉举报处理办公室，做好投诉举报事项的处理工作。1.业务部门主要负责人是本部门投诉举报处理工作的第一责任人，应当指定专人负责投诉举报事项的处理工作。2.业务部门主要职责：三、投诉举报受理（一）受理渠道。投诉举报人可以通过以下渠道反映问题：1.信件：将投诉举报信件邮寄至单位投诉举报处理办公室指定地址。2.电话：拨打单位投诉举报处理办公室公开电话反映问题。3.网络：通过单位官方网站、微信公众号等网络平台反映问题。4.现场接待：投诉举报人可以到单位投诉举报处理办公室现场反映问题。（二）受理范围。投诉举报处理办公室应当对投诉举报事项进行初步审查，符合受理条件的应当予以受理，不符合受理条件的应当不予受理。1.受理条件：2.不予受理情形：（三）受理流程。投诉举报处理办公室应当按照以下流程办理投诉举报事项：1.接收投诉举报：接待人员应当认真接待投诉举报人，了解投诉举报内容，填写《投诉举报登记表》。2.初步审查：对投诉举报事项进行初步审查，符合条件的予以受理，不符合条件的不予受理。3.登记编号：对受理的投诉举报事项进行登记编号，建立投诉举报案件档案。4.转办督办：将投诉举报事项转办至相关业务部门处理，并定期跟踪督办。四、调查核实（一）调查方式。投诉举报处理办公室应当根据投诉举报事项的具体情况，采取以下方式开展调查核实：1.文件查阅：查阅相关文件、资料，了解情况。2.询问谈话：向相关人员进行询问谈话，了解情况。3.现场勘查：到现场进行勘查，了解情况。4.调查取证：收集相关证据，证明情况。（二）调查时限。投诉举报处理办公室应当在受理投诉举报事项之日起30日内完成调查核实工作。1.情况复杂的，经单位主要负责人批准，可以延长调查时限，但延长期限不得超过30日。2.调查核实工作应当形成调查报告，经投诉举报处理办公室负责人审核后报单位主要负责人审批。（三）调查要求。调查核实工作应当符合以下要求：1.依法依规：严格按照法律法规和政策规定进行调查核实，不得违反程序、滥用职权。2.全面客观：全面收集证据，客观分析问题，不得偏听偏信、主观臆断。3.及时高效：在规定时限内完成调查核实工作，不得推诿扯皮、拖延办理。五、处理决定（一）处理原则。投诉举报事项的处理，应当坚持以下原则：1.公正公平：对投诉举报事项的处理，应当以事实为依据，以法律为准绳，确保处理结果公平公正。2.合法合规：对投诉举报事项的处理，应当符合法律法规和政策规定，不得违反程序、滥用职权。3.实事求是：对投诉举报事项的处理，应当实事求是，客观公正，不得弄虚作假、徇私舞弊。（二）处理程序。投诉举报事项的处理，应当按照以下程序进行：1.审查调查报告：投诉举报处理办公室应当对调查报告进行审查，确认调查事实清楚、证据充分。2.拟订处理意见：投诉举报处理办公室应当根据调查报告，拟订投诉举报事项处理意见。3.审核审批：投诉举报处理办公室应当将处理意见报单位主要负责人审核审批。4.制作处理决定书：投诉举报处理办公室应当根据审批意见，制作《投诉举报处理决定书》。（三）处理结果。投诉举报事项的处理结果分为以下几种：1.事实清楚、证据充分，予以处理的；2.事实不清、证据不足，不予处理的；3.属于其他部门职责范围的，予以转办的；4.重复投诉举报事项，不予处理的。六、反馈与归档（一）反馈程序。投诉举报处理办公室应当在作出处理决定后10日内，将处理结果反馈给投诉举报人。1.反馈方式：可以通过信件、电话、网络等方式反馈处理结果。2.反馈内容：应当包括处理决定、处理依据、处理结果等内容。（二）归档要求。投诉举报案件处理完毕后，应当将相关材料整理归档。1.归档材料：包括《投诉举报登记表》《投诉举报处理决定书》《调查报告》等相关材料。2.归档要求：应当将归档材料按照案件编号顺序整理，建立档案目录，方便查阅。（三）回访制度。投诉举报处理办公室应当在处理决定作出后60日内，对投诉举报人进行回访。1.回访内容：了解投诉举报人对处理结果的满意度，听取投诉举报人的意见和建议。2.回访方式：可以通过电话、网络等方式进行回访。七、附则（一）责任追究。对违反本细则规定，有下列情形之一的，应当追究相关人员的责任：1.未按规定受理投诉举报事项的；2.未按规定调查核实投诉举报事项的；3.未按规定处理投诉举报事项的；4.未按规定反馈处理结果的。（二）监督机制。投诉举报处理工作应当接受上级机关、纪检监察部门和社会的监督。1.上级机关应当定期对投诉举报处理工作进行监督检查，