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文档简介

大堂礼宾部行李服务作业指导一、服务概述（一）服务定位。行李服务是大堂礼宾部核心服务项目，旨在为旅客提供安全、高效、便捷的行李寄存与提取服务，提升旅客出行体验。（二）服务范围。服务对象涵盖所有入住及过境旅客，行李类型包括随身行李、托运行李及特殊行李（如医疗设备、贵重物品等）。（三）服务标准。行李寄存服务须遵循“安全第一、快速响应、全程跟踪”原则，确保行李完好无损且提取流程顺畅。二、岗位职责（一）权责划定。各单位主要负责人是第一责任人，礼宾部主管负责日常管理，行李服务专员承担具体执行任务。（二）操作权限。行李服务专员有权核对旅客身份信息，对可疑行李进行安全检查，但无权拒绝旅客合理行李寄存需求。（三）协作机制。与前厅部、安保部建立联动机制，遇突发事件需在5分钟内启动应急响应。三、服务流程（一）寄存服务1.接收行李。行李服务专员需在行李寄存柜台接待旅客，主动询问行李数量及类型，并引导至寄存区域。2.信息登记。使用行李管理系统录入旅客姓名、联系方式、行李件数、寄存时间等关键信息，确保信息准确无误。3.安全检查。对托运行李进行外观检查，必要时使用X光机或金属探测设备检测潜在危险品，检查结果需记录在案。4.标识粘贴。为每件行李粘贴唯一标识码，标识码需与系统记录一致，并确保清晰可见。5.保管入库。将行李放置于指定保管区域，按楼层、房间号分类存放，避免挤压或损坏。（二）提取服务1.身份核验。旅客提取行李时，需出示有效证件及标识码，行李服务专员通过系统核对信息后方可办理。2.行李核对。核对行李外观与系统记录是否一致，确认无误后协助旅客取行李。3.异常处理。如发现行李损坏或丢失，立即启动异常处理流程，联系安保部介入调查，并记录详细情况。4.快速交接。旅客确认无误后，在服务单上签字确认，并协助将行李送至指定区域。四、操作规范（一）寄存时限。普通行李寄存时限不超过72小时，贵重物品寄存需额外填写担保书，最长时限不超过14天。（二）收费标准。按小时收取服务费，具体标准参照酒店价目表执行，每日凌晨12点自动刷新寄存时长。（三）特殊行李处理。医疗设备需单独存放并配备电源插座，贵重物品需双人核对并加锁保管，所有特殊行李须有书面说明。五、安全管控（一）监控系统。行李寄存区域必须安装24小时监控设备，画面清晰可辨，录像保存周期不少于30天。（二）防火措施。配备灭火器及烟雾报警器，定期检查设备有效性，确保消防通道畅通。（三）应急演练。每月组织一次行李丢失应急演练，确保专员熟悉处置流程，演练结果纳入绩效考核。六、质量控制（一）服务时限。行李寄存办理时限不超过3分钟，提取服务须在旅客凭证后5分钟内完成。（二）投诉处理。设立投诉登记本，对旅客投诉需在2小时内响应，24小时内给出解决方案。（三）定期盘点。每日下班前对寄存行李进行全面盘点，核对数量与系统记录，确保账实相符。七、附则说明（一）培训要求。新入职行李服务专员需接受72小时系统培训，考核合格后方可上岗，每年需参加8小时业务复训。（二）考核标准。服务满意度达95%以上为合格，投诉率低于3%为

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