服务质量检查评分作业标准

服务质量检查评分作业标准一、总则（一）目的宗旨。为规范服务质量检查评分工作，提升服务效能，本标准旨在明确检查范围、评分细则、执行流程及奖惩机制，确保服务质量检查评分工作科学化、标准化、规范化。（二）适用范围。本标准适用于本单位所有服务窗口、服务岗位及服务人员的日常及定期服务质量检查评分，涵盖但不限于窗口服务、线上服务、售后服务等环节。（三）基本原则。服务质量检查评分工作遵循客观公正、实事求是、注重实效、持续改进的原则，以检查促提升，以评分定优劣，推动服务质量整体优化。（四）组织领导。成立服务质量检查评分领导小组，由单位主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，相关职能部门负责人为成员，负责服务质量检查评分工作的组织领导、统筹协调和监督考核。（五）职责分工。领导小组下设办公室，负责日常工作，各职能部门按照职责分工，协同开展服务质量检查评分工作。（六）工作要求。各服务窗口、服务岗位及服务人员应高度重视服务质量检查评分工作，严格遵守本标准，确保服务质量检查评分工作落到实处。二、检查范围（一）服务态度。1.热情接待。服务人员应主动问候，态度热情，用语文明，不得冷漠敷衍。2.耐心倾听。服务人员应耐心倾听服务对象诉求，不得随意打断，不得表现出不耐烦情绪。3.细致解答。服务人员应准确理解服务对象诉求，提供清晰、详细的解答，不得含糊其辞，不得推诿扯皮。4.文明用语。服务人员应使用规范文明用语，不得使用粗俗语言，不得与服务对象发生争执。（二）服务效率。1.限时办结。服务人员应严格按照规定时限办结业务，不得拖延推诿。2.快速响应。服务人员应快速响应服务对象需求，不得迟缓怠慢。3.高效流转。服务流程应优化简化，减少不必要的环节，提高办事效率。（三）服务规范。1.着装规范。服务人员应按规定着装，保持服装整洁、得体。2.仪容仪表。服务人员应保持良好的仪容仪表，不得化妆过浓，不得佩戴过多饰品。3.行为举止。服务人员应举止文明，不得嬉笑打闹，不得从事与工作无关的活动。（四）服务环境。1.环境整洁。服务场所应保持整洁卫生，不得有杂物堆积。2.设施完好。服务场所设施设备应完好可用，不得损坏缺失。3.标识清晰。服务场所标识应清晰明了，不得模糊不清。（五）服务质量。1.业务精通。服务人员应熟悉业务知识，能够准确解答服务对象咨询。2.服务精准。服务人员应提供精准服务，不得出错漏项。3.服务满意。服务对象对服务过程及结果应满意，不得有投诉举报。三、评分细则（一）评分方法。服务质量检查评分采用百分制，总分100分，各检查项目得分之和为最终得分。（二）评分标准。1.服务态度。满分20分，其中热情接待5分，耐心倾听5分，细致解答5分，文明用语5分。2.服务效率。满分20分，其中限时办结10分，快速响应5分，高效流转5分。3.服务规范。满分20分，其中着装规范5分，仪容仪表5分，行为举止5分。4.服务环境。满分15分，其中环境整洁5分，设施完好5分，标识清晰5分。5.服务质量。满分25分，其中业务精通10分，服务精准10分，服务满意5分。（三）评分等级。1.优秀。90分及以上。2.良好。80-89分。3.合格。60-79分。4.不合格。60分以下。（四）评分结果运用。服务质量检查评分结果作为服务人员绩效考核、评优评先的重要依据，与绩效工资、岗位调整等挂钩。四、执行流程（一）检查准备。1.制定检查计划。根据工作需要，制定年度、季度、月度服务质量检查评分计划，明确检查时间、检查内容、检查人员等。2.组建检查队伍。从各职能部门抽调人员，组成服务质量检查评分小组，并进行培训，确保检查人员熟悉检查标准和方法。（二）现场检查。1.进入现场。检查人员按照检查计划，进入服务场所进行现场检查，不得事先通知服务人员。2.观察记录。检查人员对服务人员的服务态度、服务效率、服务规范、服务环境等方面进行观察记录，并做好相关记录。3.服务对象访谈。检查人员随机访谈服务对象，了解服务对象对服务过程及结果的满意度。（三）评分汇总。1.检查人员汇总检查情况，按照评分标准进行评分。2.服务质量检查评分领导小组办公室对检查人员进行评分复核，确保评分结果客观公正。（四）结果反馈。1.将检查评分结果反馈给各服务窗口、服务岗位及服务人员。2.对检查中发现的问题，及时进行整改，并跟踪整改情况。（五）总结改进。1.定期对服务质量检查评分工作进行总结，分析存在的问题，提出改进措施。2.不断完善服务质量检查评分标准，提高服务质量检查评分工作水平。五、监督考核（一）内部监督。1.设立监督举报电话，接受服务对象和社会各界的监督。2.定期开展内部检查，对服务质量检查评分工作进行监督检查。（二）外部监督。1.邀请服务对象代表参与服务质量检查评分工作。2.定期向社会公布服务质量检查评分结果，接受社会各界的监督。（三）考核奖惩。1.将服务质量检查评分结果纳入各服务窗口、服务岗位及服务人员的绩效考核，作为评优评先的重要依据。2.对服务质量检查评分结果优秀的，给予表彰奖励；对服务质量检查评分结果不合格的，进行约谈、培训，情节严重的，给予相应处分。（四）责任追究。对在服务质量检查评分工作中弄虚作假、徇私舞弊的，依法依规追究责任。六、附则（一）解释权。本标准由服务质