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文档简介

行李寄存取作业流程一、作业流程概述（一）适用范围。本流程适用于所有旅客行李寄存与取件服务，涵盖寄存登记、存放保管、取件核验、异常处理等全环节操作。1.寄存登记。旅客需在指定服务点提交行李寄存申请，填写《行李寄存登记表》，提供有效身份证明。2.存放保管。行李存放时间不得超过24小时，超过期限需重新办理续存手续。3.取件核验。取件人必须持原登记证件，经核对信息后方可领取行李。4.异常处理。出现行李丢失、损坏等情况，按《异常事件处置预案》执行。二、寄存登记操作规范（二）登记要求。所有寄存行李必须符合《民航旅客行李运输规则》相关规定，单件行李重量不得超过32公斤，体积不超过158厘米×78厘米×62厘米。1.证件查验。工作人员需核对旅客身份证件原件，确保信息准确无误。2.信息录入。使用行李管理系统录入旅客姓名、证件号、联系方式、行李特征等关键信息。3.费用结算。根据寄存时长计算费用，支持现金、刷卡、扫码等多种支付方式。4.收据开具。完成登记后立即开具《行李寄存凭证》，注明寄存编号、有效期等要素。三、存放保管作业标准（三）存放要求。行李存放区域必须符合消防安全规范，温度控制在15-25℃，湿度保持在40%-60%。1.分类存放。按行李类型（托运行李/随身行李）分区存放，使用防潮防压设施。2.定时巡查。每2小时进行一次存放区域巡查，记录行李数量及状态。3.安全监控。存放区域必须安装24小时监控设备，确保全程可视化管理。4.超时处理。超过寄存期限的行李，按《滞留行李处置规定》执行，收取滞留费用。四、取件核验操作细则（四）核验流程。取件人必须提供与登记时一致的证件及凭证，经双重核对后方可办理取件。1.证件核对。检查证件有效性及与登记信息一致性。2.凭证查验。核对《行李寄存凭证》编号及有效期。3.信息比对。通过系统调取登记信息，确认行李特征描述与实物相符。4.异常报告。发现证件不符、信息错误等情况，立即启动《异常事件处置预案》。五、异常事件处置预案（五）处置流程。所有异常事件必须按照"即时报告-隔离处理-调查核实-责任认定-补偿执行"五步法处置。1.即时报告。发现行李丢失、损坏等情况，立即隔离现场并上报值班经理。2.隔离处理。对可疑行李进行单独存放，贴上特殊标识。3.调查核实。调取监控录像，核对登记信息，必要时联系旅客协助。4.责任认定。根据《民航行李丢失/损坏赔偿标准》确定赔偿方案。5.补偿执行。经审批后，通过原支付渠道或指定方式完成赔偿。六、作业监督与持续改进（六）监督机制。设立服务监督岗，每日抽查寄存取件流程，每月开展服务质量评估。1.抽查标准。重点检查证件核对、信息录入、存放环境等关键环节。2.评估指标。采用"准确率、及时率、满意度"三项量化指标考核。3.问题整改。对发现的问题建立台账，限期整改并跟踪验证。4.优化建议。每月召开流程优化会，收集一线员工及旅客意见，持续改进服务。七、附则说明本流程自发布之日起实施，由运营管理部负责

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