老人医院陪诊服务作业指导书

老人医院陪诊服务作业指导书一、服务对象界定（一）适用人群范围。老年人群体，年龄上限75周岁，需具备基本认知能力，但行动不便或对医院流程不熟悉者。1.行动障碍者1.1严重关节炎患者，单腿承重不足50公斤。1.2脑卒中后遗症患者，需搀扶行走。1.3术后康复期老人，需辅助轮椅使用。2.认知障碍者2.1轻度认知症老人，需全程引导。2.2精神科转诊患者，需家属全程陪同。3.特殊需求者3.1残疾证持有者，需轮椅优先通道服务。3.2语言障碍老人，需配备手语翻译服务。二、服务流程标准化（一）预约受理规范。实行24小时电话预约，预约时段精确到分钟。1.受理流程1.1接听电话需在3秒内表明身份，语速适中。2.受理内容2.1记录老人基本信息：姓名、年龄、联系方式、病历号。2.2核实陪诊需求：检查项目、医生姓名、就诊时间。2.3确认服务人员：优先匹配同性别服务人员。3.异常处理3.1预约冲突时，需立即启动备班人员调配机制。（二）服务人员准备。每日岗前完成标准化培训，考核合格后方可上岗。1.仪容仪表要求1.1衣着整洁，佩戴工牌，鞋跟高度不超过5厘米。2.技能培训内容2.1医院导航系统操作，重点科室位置记忆。2.2基础急救知识，包括心肺复苏前准备。2.3沟通技巧培训，禁止使用专业术语。3.健康管理3.1每日晨检体温，体温异常需立即隔离。3.2传染病风险区域需佩戴N95口罩。（三）就诊全程陪同。严格遵循"全程不分离"原则，特殊情况需经老人同意。1.院内导航1.1出发前绘制简易路线图，标注关键节点。1.2电梯使用需协助按楼层按钮，禁止老人单独操作。2.检查室配合2.1检查前协助老人脱衣，注意隐私保护。2.2指导检查姿势，避免跌倒风险。3.休息室看护3.1每隔30分钟询问老人感受，记录生命体征变化。3.2禁止离岗，如需短暂离开需告知老人。三、服务质量控制（一）服务行为规范。所有服务动作需符合《医疗场所服务礼仪规范》。1.问候用语1.1见面主动问好，使用"您好"等标准用语。2.行为准则2.1禁止使用粗鲁手势，如指点、催促。2.2抬头挺胸，保持1米距离以上。3.异常应对3.1老人情绪波动时，需立即启动安抚流程。3.2紧急情况需立即联系医护人员。（二）风险防控措施。建立三级风险预警机制，确保服务安全。1.跌倒风险防控1.1检查地面干燥，移除障碍物。1.2上下坡道需单侧搀扶，禁止背对老人。2.意识障碍应对2.1发现老人意识模糊需立即报告医生。2.2保持呼吸道通畅，避免误吸。3.感染控制3.1每次接触后需使用75%酒精消毒双手。3.2一次性用品严格按规范使用。（三）投诉处理流程。建立标准化投诉响应机制，24小时内完成初步调查。1.投诉受理1.1设立投诉专用电话，录音存档。2.调查处理2.148小时内完成现场核实。2.2涉及服务人员需启动再培训。3.申诉渠道3.1对处理结果不服可向医务科申诉。3.2重大投诉需上报质量管理委员会。四、服务人员管理（一）人员选拔标准。实行"三审"机制，确保服务人员综合素质。1.身体素质审查1.1心电图检查合格，血压稳定。2.心理素质评估2.1情绪稳定性测试，避免情绪化服务。3.背景核查3.1无犯罪记录，无医疗纠纷。3.2近期无传染病史。（二）绩效考核体系。建立月度量化考核，与薪酬直接挂钩。1.考核维度1.1服务时长达标率，每缺勤1小时扣0.5分。2.评分标准2.1客户满意度达90%以上为优秀。2.2发生服务投诉需扣除当月绩效。3.职业发展3.1年度考核前10名可晋升为组长。3.2持续3次考核不合格需调岗。（三）培训升级机制。实施"双轨制"培训，确保持续能力提升。1.基础培训1.1新员工需完成72小时岗前培训。2.进阶培训2.1每季度组织技能竞赛，优胜者获得奖金。3.在岗学习3.1每月参加案例分享会，学习优秀经验。五、设备物资管理（一）专用设备配置。所有陪诊服务必须配备标准化装备。1.轮椅管理1.1每日检查刹车系统，每周清洁消毒。2.氧气瓶配备2.1氧气含量低于50%需立即更换。3.应急包配置3.1必须包含：速效救心丸、硝酸甘油、创可贴。（二）物资申领流程。实行季度盘点，确保物资充足。1.申领标准1.1一次性手套每月申领300套。2.盘点制度2.1每季度末需进行实物核对。3.废弃处理3.1医疗废弃物需按规范交接。六、附则说明本作