民航服务质量专项行动成效评估及旅客满意度报告

民航服务质量专项行动成效评估及旅客满意度报告一、专项行动核心举措落地情况自民航服务质量专项行动启动以来，行业各单位围绕航班正常、旅客服务、行李运输、投诉处理等核心领域，推出了一系列针对性举措，推动服务质量体系化升级。在航班正常性提升方面，民航局通过优化空域资源配置、强化机场保障能力、建立航班运行协同机制等方式，从根源上减少航班延误诱因。全国主要机场均成立了航班正常保障专班，统筹协调空管、航司、地服等多部门联动，针对恶劣天气、流量控制等特殊情况制定“一航班一预案”。某枢纽机场数据显示，2025年夏秋航季，航班放行正常率较专项行动前提升8.2个百分点，达到89.7%；航班延误平均时长缩短22分钟，航班取消率下降3.1个百分点。旅客服务优化领域，各航司和机场聚焦“首乘旅客”“老年旅客”等特殊群体，推出“爱心通道”“无陪老人全程陪护”“首乘旅客专人引导”等定制化服务。全国已有超过90%的机场设置了老年旅客服务专区，配备人工咨询台、大字版指引标识、免费老花镜等设施；部分航司在值机柜台、登机口安排“首乘旅客帮扶员”，从购票、值机到登机提供全流程协助。同时，智慧化服务加速普及，“刷脸登机”“行李全流程追踪”“电子临时乘机证明”等服务已覆盖全国主要机场，旅客无纸化出行比例超过75%。行李运输服务质量提升是专项行动的重点攻坚方向。民航局出台《民航行李运输服务规范》，明确行李运输各环节责任划分，要求航司和机场建立行李运输全链条监控体系。目前，全国枢纽机场均实现了行李运输全流程可视化追踪，旅客可通过手机APP实时查看行李位置；部分机场引入行李自动分拣系统，行李分拣准确率提升至99.8%，行李错运率下降62%，行李丢失率降至0.03‰以下。投诉处理机制改革方面，民航局建立了“12326”民航服务监督电话与各单位投诉渠道的联动处理机制，要求投诉响应时长不超过1小时，一般投诉处理完成时限不超过7个工作日，复杂投诉不超过15个工作日。同时，推行“投诉闭环管理”，对每一起投诉进行原因分析、整改跟踪和结果反馈，确保同类问题不再重复发生。2025年，民航服务投诉按时办结率达到98.5%，投诉整改完成率超过95%，旅客对投诉处理的满意度提升至87.3%。二、旅客满意度调研核心数据为全面评估专项行动成效，民航局委托第三方机构开展了2025年度民航旅客满意度调研，调研覆盖全国31个省市自治区的50家主要机场和32家客运航空公司，有效样本量超过12万份。调研结果显示，2025年民航旅客整体满意度得分为84.6分（满分100分），较专项行动前提升7.8分，各细分领域满意度均实现不同程度增长。（一）航班正常性满意度航班正常性旅客满意度得分为82.3分，较专项行动前提升9.1分，是所有细分领域中提升幅度最大的指标。调研数据显示，86.7%的旅客表示在过去一年中遇到航班延误的次数有所减少；78.2%的旅客认为航班延误后的信息告知更加及时，其中通过航司APP、短信等渠道获取延误信息的比例超过90%。不过，仍有17.3%的旅客反映在航班延误时难以获得清晰的后续安排说明，部分中小机场因保障能力不足，航班延误后的食宿安排仍存在短板。（二）机场服务满意度机场服务整体满意度得分为85.1分，较专项行动前提升6.8分。其中，机场交通便利性满意度得分最高，达到88.2分，主要得益于机场轨道交通、网约车接驳等配套设施的完善；机场餐饮购物服务满意度提升7.5分，达到83.7分，各机场通过引入连锁餐饮品牌、优化商品价格体系、推出“同城同价”承诺，有效改善了旅客对机场消费的负面印象。特殊群体服务满意度得分86.4分，92.1%的老年旅客表示在机场能够得到及时帮助，87.5%的首乘旅客认为机场指引标识清晰易懂。（三）航司服务满意度航司服务整体满意度得分为84.9分，较专项行动前提升7.2分。客舱服务满意度得分86.3分，旅客对机上餐饮、座椅舒适度、娱乐设施的评价明显提升，部分航司推出的“机上特色餐食”“个性化娱乐点播”服务受到广泛好评。值机与登机服务满意度得分83.8分，自助值机设备的普及和“刷脸登机”服务的推广，有效缩短了旅客排队等待时间，平均值机时间从12分钟缩短至5分钟以内。不过，仍有部分旅客反映，在航班超售时，航司的沟通和补偿机制不够透明，部分廉价航司的退改签规则仍存在“霸王条款”。（四）行李运输服务满意度行李运输服务满意度得分为81.7分，较专项行动前提升8.5分。行李提取速度满意度提升最为明显，达到83.2分，全国主要机场平均行李提取时间从28分钟缩短至18分钟；行李完好率满意度得分82.9分，行李破损率下降4.2个百分点。但调研也发现，部分支线机场的行李运输保障能力仍有待提升，行李错运和丢失问题偶有发生，国际航班行李运输的时效性和准确性仍存在短板。三、专项行动成效的多维度分析（一）行业服务质量体系化升级专项行动推动民航行业从“被动整改”向“主动提升”转变，服务质量治理体系更加完善。民航局出台《民航服务质量提升三年行动计划》《民航服务质量评价指标体系》等规范性文件，建立了服务质量动态监测、定期评估、通报整改的闭环管理机制。各航司和机场纷纷修订服务标准，将服务质量纳入绩效考核体系，部分航司设立“服务质量专项奖励基金”，对服务表现优秀的员工给予额外奖励；部分机场将服务质量指标与商户租金、地服公司合同续约挂钩，形成“人人重视服务、人人参与服务”的行业氛围。（二）旅客出行体验显著改善专项行动的成效直接体现在旅客出行体验的提升上。调研数据显示，91.3%的旅客认为民航服务质量较过去一年有明显提升，87.5%的旅客表示更愿意选择民航作为出行方式。在某旅游平台的出行方式偏好调查中，民航的选择比例从2024年的62.3%提升至2025年的71.8%，超过高铁成为长途出行的首选方式。同时，旅客对民航服务的负面评价比例下降12.7个百分点，社交媒体上关于民航服务的正面舆情占比提升至83.5%。（三）行业竞争力持续增强服务质量的提升推动民航行业竞争力持续增强。2025年，民航旅客运输量达到6.8亿人次，较2024年增长12.3%；国际旅客运输量恢复至2019年的85%以上，部分热门国际航线的客座率超过80%。在全球民航服务质量排名中，中国民航的整体排名从2024年的第12位提升至第7位，其中航班正常性排名进入全球前5位。部分中国航司凭借优质服务，在国际航空运输协会（IATA）的服务质量测评中进入全球前20名。四、现存问题与短板分析尽管专项行动取得了显著成效，但民航服务质量仍存在一些亟待解决的问题和短板，需要在后续工作中持续改进。（一）区域与层级发展不平衡服务质量提升成效在不同地区、不同层级的机场和航司之间存在明显差异。枢纽机场和大型航司的服务质量提升幅度较大，而支线机场和中小航司的服务质量仍存在较多短板。调研数据显示，支线机场的航班正常率较枢纽机场低12.3个百分点，行李错运率是枢纽机场的3.5倍；部分中小航司的客舱服务、退改签规则仍存在较多问题，旅客满意度得分较大型航司低10分以上。（二）特殊场景服务能力不足在航班大面积延误、极端天气等特殊场景下，民航服务保障能力仍显不足。2025年夏季，因雷暴天气导致的全国性航班大面积延误中，部分机场出现旅客滞留、餐饮供应不足、信息发布不及时等问题；部分航司在航班取消后，未能及时为旅客提供退改签或食宿安排，引发旅客不满。此外，国际航班服务质量与国内航班存在差距，国际航班的行李运输时效、机上餐饮质量、中转服务衔接等方面仍需提升。（三）服务智能化与人性化的平衡问题智慧化服务在提升效率的同时，也带来了新的服务痛点。部分老年旅客反映，自助值机设备、电子登机牌等智能服务操作复杂，难以适应；部分机场的人工服务窗口数量减少，遇到问题时难以找到工作人员协助。此外，部分航司的APP功能繁琐，旅客难以快速找到所需服务，投诉反馈渠道不够便捷。（四）服务质量监督机制有待完善尽管民航局建立了服务质量监测体系，但仍存在监督覆盖面不足、处罚力度不够等问题。部分中小航司和机场存在“重整改、轻长效”的现象，专项行动期间服务质量明显提升，但行动结束后出现反弹；部分服务违规行为的处罚力度较轻，难以形成有效震慑。此外，旅客投诉渠道仍存在“多头管理”的问题，部分旅客反映投诉后得不到及时反馈，问题解决效率较低。五、未来改进方向与建议（一）持续推进服务质量均衡发展加大对支线机场和中小航司的政策支持和资源倾斜，推动服务质量标准向基层延伸。民航局应建立“枢纽机场帮扶支线机场”“大型航司带动中小航司”的结对帮扶机制，通过人员培训、技术输出、管理经验共享等方式，提升基层单位的服务保障能力。同时，将服务质量指标纳入民航发展专项资金的考核范围，对服务质量提升明显的支线机场和中小航司给予奖励。（二）强化特殊场景服务保障能力完善航班大面积延误应急预案，建立跨部门协同联动机制，明确各单位在特殊情况下的职责分工。机场和航司应加强与气象、交通等部门的信息共享，提前做好航班调整和旅客安置准备；在机场储备足够的应急物资，确保大面积延误时能够为旅客提供基本的餐饮和住宿保障。同时，优化国际航班服务流程，加强中转服务衔接，提升国际航班行李运输时效和准确性。（三）优化智慧化服务的人性化设计在推进服务智能化的同时，兼顾不同群体的服务需求。机场和航司应保留一定数量的人工服务窗口，为老年旅客、特殊群体提供“兜底服务”；优化智能服务设备的操作界面，增加语音提示、大字版指引等功能，降低操作难度。同时，加强对智能服务的宣传和引导，通过“一对一教学”“操作指南视频”等方式，帮助老年旅客适应智能服务。（四）完善服务质量长效监督机制建立服务质量常态化监督机制，扩大监督覆盖面，将中小航司和支线机场纳入重点监测范围。加大对服务违规行为的处罚力度，对屡教不改的单位采取通报批评、罚款、削减航班时刻等处罚措施；建立服务质量“黑名单”制度，对服务质量差、投诉率高的单位进行公开曝光。同时，优化旅客投诉处理机制，建立“一站式”投诉平台，简化投诉流程，提高问题解决效率。（五）推动服务质量创新升级鼓励机场和航司围绕旅客需求开展服务创新，推出更多个性化、差异化服务。例如，针对亲子旅客推出“机上儿童乐园”“机场亲子休息区”服务；针对商务旅客推出“快速中转通道”“机上办公套件”服务；针对中转旅客推出“中转行李直挂”“中转免费住宿”