环保投诉举报处理管理制度

环保投诉举报处理管理制度一、总则（一）目的依据。为规范环保投诉举报处理工作，维护公众环境权益，依据《中华人民共和国环境保护法》《环境信访办法》等法律法规制定本制度。1.本制度适用于本行政区域内各级生态环境主管部门受理、处理、反馈环保投诉举报的全过程管理。2.处理工作遵循依法、公正、高效、公开的原则，保障投诉举报人的合法权益。3.各级生态环境主管部门应当建立健全投诉举报处理工作机制，明确职责分工，确保投诉举报得到及时有效处理。（二）适用范围。本制度所称环保投诉举报包括但不限于以下情形：1.公民、法人或者其他组织对污染环境、破坏生态的行为进行的投诉举报。2.对生态环境主管部门及其工作人员在环境监督管理工作中违法、不当行为的举报。3.对环境行政许可、行政处罚等行政行为不服，依法提出的行政复议或行政诉讼的举报。4.其他依法应当受理的环保投诉举报事项。（三）工作要求。投诉举报处理工作应当符合以下要求：1.受理及时性。接到投诉举报后应当在2个工作日内完成登记，特殊情况需在5个工作日内完成。2.处理规范性。按照法定程序和标准开展调查核实，确保处理结果合法合规。3.反馈完整性。处理完毕后应当在规定时限内向投诉举报人反馈处理结果，并做好记录。4.信息保密性。对投诉举报人的个人信息和举报内容严格保密，不得泄露或滥用。二、组织机构（一）职责分工。各级生态环境主管部门应当成立投诉举报处理领导小组，负责统筹协调本行政区域的投诉举报处理工作。1.领导小组组长由生态环境主管部门主要负责人担任，副组长由分管领导担任。2.领导小组下设办公室，办公室设在信访接待部门，负责日常投诉举报处理工作的具体实施。3.各业务科室根据职责分工，负责相关领域的投诉举报调查核实工作。（二）人员配备。投诉举报处理工作应当配备专职或兼职工作人员，并满足以下条件：1.具备相应的专业知识，熟悉环境保护法律法规和政策。2.具备较强的沟通协调能力和调查取证能力。3.具备良好的职业道德和保密意识。4.每年定期参加业务培训，更新知识储备。（三）工作机制。建立投诉举报处理工作联席会议制度，原则上每季度召开一次，具体包括：1.研究解决重大、复杂投诉举报案件的处理意见。2.协调跨区域、跨部门的投诉举报处理工作。3.总结分析投诉举报处理工作情况，提出改进措施。4.督促检查投诉举报处理工作落实情况。三、受理程序（一）受理渠道。投诉举报可以通过以下渠道受理：1.12369环保举报热线。2.网上环保投诉举报平台。3.信件、传真等方式。4.当面投诉举报接待窗口。（二）受理条件。投诉举报应当符合以下条件：1.举报内容具体明确，有明确的被举报对象和污染事实。2.举报材料真实可靠，能够提供必要的证据或线索。3.举报事项属于本部门职责范围，且未超过法律规定的投诉时效。4.举报人应当提供真实姓名和联系方式，匿名举报除外。（三）受理流程。投诉举报受理流程包括以下环节：1.接收。工作人员应当及时接收投诉举报材料，做好登记。2.初审。对投诉举报材料进行初步审查，符合条件的予以受理，不符合条件的不予受理。3.登记。对受理的投诉举报进行编号登记，建立投诉举报档案。4.交办。根据投诉举报内容，确定调查核实责任科室和人员。四、调查核实（一）调查方式。调查核实可以采取以下方式：1.现场勘查。对污染现场进行实地查看，收集相关证据。2.查阅资料。调取相关行政文书、监测数据等资料。3.询问取证。向被举报对象、证人等进行询问，制作询问笔录。4.技术鉴定。对复杂技术性问题委托专业机构进行鉴定。（二）调查要求。调查核实工作应当符合以下要求：1.调查人员应当2名以上，并出示执法证件。2.调查取证应当制作笔录，并由调查人员和被调查人签字确认。3.调查取证应当依法进行，不得侵犯被调查人的合法权益。4.调查取证应当及时完成，一般不得超过30日，特殊情况经批准可延长30日。（三）调查结果。调查核实工作应当形成调查报告，包括以下内容：1.调查的基本情况，包括投诉举报事项、调查过程等。2.调查核实的事实，包括污染事实、责任认定等。3.处理建议，包括依法应当采取的措施等。五、处理决定（一）处理依据。处理决定应当依据以下法律法规：1.《中华人民共和国环境保护法》。2.《中华人民共和国大气污染防治法》等专项环保法律。3.《环境信访办法》等行政法规。4.地方性环境保护法规和政策。（二）处理程序。处理决定程序包括以下环节：1.审核。调查报告经科室负责人审核后，报领导小组办公室复核。2.决定。由生态环境主管部门负责人作出处理决定。3.制作。制作《环保投诉举报处理决定书》，明确处理结果和依据。4.告知。将处理决定书送达投诉举报人。（三）处理结果。处理结果分为以下几种：1.依法不予处理。投诉举报不属于本部门职责范围或已超过法定时效。2.依法不予处罚。查实不存在违法行为或情节显著轻微。3.依法责令改正。要求被举报对象立即停止违法行为，限期改正。4.依法行政处罚。对违法行为依法给予罚款、责令停产停业等处罚。5.依法移送处理。不属于本部门职责范围，但应当由其他部门处理的。六、反馈归档（一）反馈要求。处理决定作出后，应当在以下时限内反馈投诉举报人：1.一般投诉举报在15个工作日内反馈。2.涉及重大、复杂事项的，经批准可延长30个工作日。3.反馈内容应当包括处理结果、依据和理由。（二）反馈方式。反馈可以采取以下方式：1.书面送达。将《环保投诉举报处理决定书》送达投诉举报人。2.电子送达。通过电子邮件或短信等方式反馈处理结果。3.电话告知。对无法书面送达的，应当电话告知处理结果。（三）归档要求。投诉举报处理工作完成后，应当将相关材料整理归档，具体包括：1.投诉举报材料原件及复印件。2.调查取证笔录、照片、录像等证据材料。3.调查报告、处理决定书等处理文书。4.反馈记录、送达回证等材料。七、监督考核（一）内部监督。生态环境主管部门应当建立内部监督机制，对投诉举报处理工作进行定期检查：1.每季度对投诉举报处理情况进行统计分析，及时发现和解决问题。2.每半年对投诉举报处理工作进行全面检查，对发现的问题进行通报和整改。3.对处理不力、造成不良影响的，依法依规追究相关责任人责任。（二）外部监督。生态环境主管部门应当接受社会监督，畅通投诉举报渠道：1.在官方网站、服务窗口等场所公示投诉举报处理制度和工作流程。2.设立投诉举报处理监督电话，接受投诉举报人对处理工作的监督。3.对社会反映的问题及时调查处理，并将处理结果向社会公开。（三）考核评价。将投诉举报处理工作纳入生态环境主管部门绩效考核体系，考核内容包括：1.受理及时率。投诉举报在规定时限内完成登记的比例。2.处理准确率。处理结果符合法律法规要求的比例。3.反馈完整率。处理完毕后按规定时限反馈的比例。4.群众满意度。投诉举报人对处理结果的满意程度。八、附则（一）名词解释。本制度所称"投诉