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文档简介

行李寄存提取管理规范手册一、总则（一）目的制定。为规范行李寄存与提取服务，提升旅客满意度，本规范旨在明确操作流程、权责划分及管理标准。（二）适用范围。本规范适用于本机构所有行李寄存点的日常运营、服务提供及监督管理工作。（三）基本原则。行李寄存提取服务应遵循安全第一、高效便捷、规范统一的原则，确保旅客行李得到妥善保管与及时归还。二、组织架构与职责（一）管理分工。行李寄存中心负责人全面统筹，各寄存点设专人管理，保安人员负责现场秩序维护。（二）岗位职责。寄存点工作人员负责行李接收、登记、存放及归还；保安人员负责监控设备操作与突发事件处置；质检部门负责定期抽查服务规范性。（三）协作机制。遇行李丢失等重大事件，寄存点、安保、客服及财务部门需联动处理，30分钟内启动应急程序。三、行李寄存服务流程1.接收登记。旅客提交行李时，工作人员核对身份信息，填写《行李寄存登记单》，注明寄存时间、取件码及联系方式。2.检查规范。对易碎、危险品等特殊行李，需在登记单备注并采取加固措施，禁止寄存违禁品。3.称重计费。按行李重量计费，每公斤收费标准为0.5元/天，超过50公斤需额外说明，计费明细单由旅客签字确认。4.存放管理。行李按区域分类存放，使用防潮防压设备，贵重物品建议旅客自行保管。5.系统录入。登记信息同步录入管理信息系统，生成唯一取件码，通过扫码枪验证。四、行李提取服务流程1.信息核对。旅客凭取件码或身份证到服务台，工作人员核验信息并调取行李存放记录。2.查验归还。核对行李标签与取件码一致后，开启存放柜，旅客当面检查行李完整性。3.异常处理。如发现行李损坏或丢失，立即启动《行李异常处理预案》，拍照取证并联系质检部门。4.结束确认。旅客签字确认提取完成，系统自动销户，异常情况需经主管签字备案。5.超时收费。超过寄存期限未取行李，按每日1元加收滞纳金，超过15天视为无主物品，上缴财务处理。五、安全与风险管理（一）设施标准。寄存区配备24小时监控、温湿度感应器，存放柜采用防撬设计，地面铺设缓冲垫。（二）监控要求。监控录像保存期限不少于90天，重要时段（夜间、节假日）增加巡检频次。（三）应急预案。制定《突发事件处置手册》，包括火灾、盗窃、恶劣天气等情况的处置流程，每季度组织演练。（四）保险覆盖。购买《旅客行李寄存意外险》，保额不低于10万元/件，工作人员需培训保险理赔流程。六、服务质量监控（一）考核指标。设定《行李服务KPI考核表》，包括登记准确率（≥98%）、归还及时率（≥95%）、投诉率（≤2%）等。（二）神秘顾客。每月安排神秘顾客暗访，考核服务态度、操作规范性，考核结果与绩效挂钩。（三）改进机制。建立《服务问题整改台账》，对重复出现的问题分析原因，制定标准化改进方案。七、附则（一）培训要求。新入职员工需通过《行李服务操作手册》考核，每年接受安全知识再培训不少于4小时。（二）监督渠道。公布投诉电话（12345-5），设立意见箱，投诉处理时限不超过24小时。（三）制度修订。

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