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文档简介

社区意见收集处理流程一、总则（一）目的明确。规范社区意见收集处理流程，提升服务效能，促进社区和谐稳定。意见收集处理应坚持公开、公平、公正原则，确保居民诉求得到及时有效回应。各社区应将意见收集处理作为日常工作重点，建立健全长效机制。（二）适用范围。本流程适用于辖区内所有居民提出的涉及社区管理、公共事务、民生服务的意见建议，包括但不限于物业管理、环境整治、文化活动、安全保障等事项。二、组织领导（一）责任主体。街道党工委、办事处对辖区内意见收集处理工作负总责，成立专项领导小组，由分管领导担任组长，组织协调各社区开展工作。各社区应指定专人负责，明确职责分工。（二）工作机制。建立三级响应机制，社区网格员负责一线收集，社区书记负责审核汇总，街道办负责督导落实。实行首问负责制，确保每条意见都有人跟进、有人落实。三、意见收集（一）渠道建设。各社区应在显著位置设置意见箱，开通热线电话，建立微信公众号、居民微信群等线上渠道，确保居民能够便捷反映问题。定期开展居民座谈会，听取意见建议。（二）收集要求。网格员每日巡查收集意见，做到不过夜、不遗漏。对收集到的意见进行分类登记，注明时间、地点、内容、反映人等信息。重要意见需立即上报，紧急情况需第一时间处置。四、意见处理（一）分类处置。根据意见性质分为立即办、限时办、需协调三类。立即办事项需当日响应，限时办事项应在3个工作日内启动，需协调事项需明确责任单位并限期反馈。（二）流程规范。接收意见→登记建档→分析研判→任务派发→调查核实→制定方案→组织实施→结果反馈→归档销号。每环节需有记录、有签字、有凭证。五、反馈机制（一）结果告知。对居民反映的问题，处理结果应通过电话、上门、公告栏等多种形式向反映人反馈，确保知晓率100%。对未按要求办理的，应说明原因并承诺时限。（二）满意度测评。处理完成后，通过电话或问卷方式征询反映人满意度，满意率达90%以上为合格。对不满意的，应重新启动办理程序。六、监督考核（一）内部监督。街道办每月抽查各社区意见处理情况，对办理不及时、效果不明显的予以通报批评。建立居民评议制度，定期公布办理结果。（二）外部监督。设立监督电话和邮箱，接受群众投诉。对恶意投诉、虚假反映的，经查证后予以处理。对工作不力的社区，取消年度评优资格。七、附则（一）保密规定。涉及个人隐私、商业机密等敏感信息，应严格保密，不得泄露。对违反保密规定的，依法依规追究责任。（二）责任追究。对未按规定履行职责，导致矛盾激化、引发群体性事件的，严肃追究相关责任人责任。建立责任倒查机制，确保问题可追溯。（三）动态调整。

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