传菜部服务操作规范细则

传菜部服务操作规范细则一、总则（一）适用范围。本细则适用于公司所有传菜部员工，涵盖菜品传递、服务响应、客户沟通、现场管理及应急处理等全部工作流程。（二）基本原则。传菜服务必须遵循高效、准确、规范、周到的原则，确保菜品质量与客户体验达到公司标准。（三）管理职责。传菜部主管负责细则的解释、监督与考核，各班组组长承担具体执行责任。二、岗位分工与职责（一）岗位设置。传菜部设主管1名，副主管2名，组长若干，传菜员若干，接单员1名，配菜协调员1名。（二）主管职责。主管全面负责传菜部工作，制定排班计划，监督服务质量，处理重大客诉，定期组织培训。（三）副主管职责。协助主管工作，分管特定区域或时段，负责人员调配与绩效统计。（四）组长职责。负责班组日常管理，执行主管指令，监督组员操作，记录异常情况。（五）传菜员职责。负责菜品从厨房到餐桌的传递，保持通道畅通，协助服务人员处理简单需求。（六）接单员职责。负责接听订单电话，准确记录菜品信息，及时通报厨房。（七）配菜协调员职责。负责菜品配比与流程优化，确保出菜速度与质量。三、服务流程规范（一）接单标准。接单员必须使用标准话术，确认菜品名称、数量、特殊要求，重复核对后记录，系统录入需与手写单据一致。（二）备菜衔接。配菜协调员根据订单优先级安排备菜顺序，配菜员需在5分钟内完成准备工作，标识清晰，分类存放。（三）出菜标准。菜品离开发酵间后需在3分钟内送达服务台，高温菜品使用专用保温车，冷藏菜品全程覆盖保鲜膜。（四）传递路径。传菜员从服务台取菜后沿预定路线行进，避免横穿主通道，遇客人优先绕行，保持距离1.5米以上。（五）摆台规范。菜品送达后由服务人员按标准摆放在餐桌指定位置，倾斜度不超过15度，特殊菜品需使用专用餐具。（六）二次确认。服务人员需向客人确认菜品名称，客人要求调整时立即通报接单员，重新配菜。四、操作标准细则1.传递时效。主菜必须在客人落座后10分钟内送达，汤羹类菜品需在开餐后15分钟内供应，水果类菜品不超过20分钟。2.菜品状态。菜品送达时温度达标，无汤汁外溢，装饰完整，标识清晰，特殊菜品如刺身需使用保温箱运输。3.补单处理。客人补单需在2分钟内完成，接单员同步更新系统，传菜员优先处理，不得影响原订单供应。4.异常处理。遇菜品缺料时立即通报主管，不得擅自替换，需向客人说明情况并推荐替代菜品。5.沟通规范。传菜员与厨房沟通使用对讲机或专用电话，使用标准术语，如"三号桌加一份清蒸鱼"，不得使用简称或模糊表述。6.现场维护。保持服务台整洁，菜品分类摆放，每日清洁消毒，废弃包装及时清理，地面无油渍。五、应急处理预案（一）高峰期应对。主管提前制定排班，设置机动小组，按区域划分责任区，实施分级响应机制。（二）客诉处理。接到客诉后10秒内到达现场，30秒内表明身份，1分钟内了解情况，3分钟内提出解决方案。（三）菜品事故。发现菜品变质时立即隔离，通报主管，按流程撤回并更换，同时安抚客人情绪。（四）设备故障。遇电梯故障时引导客人使用备用通道，餐具损坏时立即补充，系统故障时采用手写单据过渡。（五）人员受伤。轻伤立即停止工作，组长协助处理，重伤立即拨打急救电话，同时向上级汇报。六、质量监控体系（一）日常检查。主管每日抽查菜品温度、摆台规范，记录异常情况，每周汇总分析。（二）神秘顾客。每月安排神秘顾客暗访，考核服务时效、菜品质量、现场卫生等指标。（三）绩效考核。按月统计差错率、投诉率、客人满意度，与绩效奖金挂钩，连续3次不合格者调岗。（四）培训机制。每周组织实操培训，内容包括标准流程、应急处理、服务礼仪，考核合格后方可上岗。（五）持续改进。每月召开质量分析会，收集员工建议，修订操作规范，优化服务流程。七、现场管理规范（一）区域划分。服务台划分为收单区、备菜区、保温区、冷藏区，各区域使用不同颜色标识。（二）物品摆放。菜品按类别分层码放，常用菜品置于前方，特殊菜品标注明显，每日检查高度。（三）卫生标准。地面每日拖拭3次，桌面每2小时消毒1次，餐具使用后立即清洗，不积存食物残渣。（四）安全要求。使用防滑垫，搬运重物需屈膝，避免弯腰，通道宽度保持2米以上，消防通道畅通。（五）着装规范。统一着工服，领口袖口整洁，佩戴工牌，不佩戴饰品，鞋底防滑，每日检查服装。八、附则（一）细则解释权归公司运营部所有，传菜部负责具体执行。（二）本细则自发布之日起实施，原规定同时废止。（