服务满意度调查实施指引

服务满意度调查实施指引一、调查准备阶段（一）组织架构确立。成立调查领导小组，组长由分管服务工作的领导担任，副组长由相关部门负责人担任，成员包括各业务部门联络员。领导小组下设办公室，负责具体实施工作，办公室主任由指定部门负责人兼任。各单位指定一名联络员，负责本单位的调查协调工作。各单位主要负责人是第一责任人，分管领导是直接责任人，必须亲自部署、亲自推动、亲自督办。（二）调查方案制定。调查方案应包括调查目的、调查对象、调查内容、调查方式、调查时间、调查步骤、数据分析方法、结果应用等主要内容。调查内容应围绕服务流程、服务态度、服务效率、服务效果、服务环境等方面展开。调查方式可采用问卷调查、访谈、座谈会、暗访等多种形式。调查时间应合理安排，避免与其他重要工作冲突。调查步骤应明确每个环节的具体任务、责任人和完成时限。数据分析方法应科学合理，能够客观反映调查结果。结果应用应明确调查结果如何转化为改进措施。（三）调查工具开发。调查问卷应简洁明了，问题设置应科学合理，选项设置应全面准确。问卷长度应适中，一般不超过10分钟完成。问卷设计应进行预测试，确保问卷的信度和效度。访谈提纲应围绕调查内容，问题设置应具有针对性。座谈会应邀请服务对象代表、服务提供者代表、管理决策者代表参加，确保座谈会能够反映各方意见。暗访应制定详细的暗访计划，明确暗访路线、暗访内容、暗访人员、暗访记录要求等。二、调查实施阶段（一）宣传动员。调查前应进行广泛宣传，通过多种渠道发布调查信息，提高服务对象的知晓率和参与度。宣传内容应包括调查目的、调查意义、调查方式、调查时间、调查流程、调查纪律等。宣传方式可采用公告、通知、会议、网络等多种形式。宣传材料应简洁明了，易于理解。（二）调查实施。问卷调查可采用线上或线下方式进行。线上调查可通过网站、微信公众号、短信等渠道发布问卷。线下调查可通过纸质问卷方式发放。访谈应按照访谈提纲进行，记录访谈内容。座谈会应按照预定议程进行，做好会议记录。暗访应按照暗访计划进行，做好暗访记录。调查过程中应注意保护服务对象的隐私，不得泄露服务对象的个人信息。（三）数据收集。问卷调查应确保问卷回收率，回收率应达到80%以上。访谈和座谈会应做好记录，记录内容应真实完整。暗访应做好记录，记录内容应客观准确。数据收集应建立台账，对收集到的数据进行分类整理。三、数据分析阶段（一）数据整理。对收集到的数据进行分类整理，确保数据准确无误。对纸质问卷进行数据录入，对线上问卷数据进行导出。对访谈和座谈会记录进行整理，提取关键信息。对暗访记录进行整理，提取关键信息。（二）数据分析。数据分析应采用定量分析和定性分析相结合的方法。定量分析可采用描述性统计、相关性分析、回归分析等方法。定性分析可采用内容分析、主题分析等方法。数据分析应围绕调查目的进行，确保分析结果客观公正。数据分析报告应包括数据分析方法、数据分析结果、数据分析结论等内容。（三）结果反馈。数据分析报告完成后，应向调查领导小组汇报。调查领导小组应审核数据分析报告，确保数据分析报告质量。审核通过后，应将数据分析报告反馈给相关单位和服务对象。反馈方式可采用会议、公告、网络等多种形式。反馈内容应包括调查结果、存在问题、改进建议等。四、结果应用阶段（一）问题整改。针对调查中发现的问题，应制定整改方案。整改方案应包括问题清单、整改措施、责任单位、责任人员、完成时限等内容。整改方案应明确具体，可操作性强。整改过程中应加强跟踪督办，确保整改措施落实到位。（二）持续改进。针对调查中发现的问题，应建立长效机制，防止问题反弹。长效机制应包括制度完善、流程优化、人员培训、技术升级等内容。长效机制应不断完善，确保服务质量持续提升。（三）结果运用。调查结果应作为绩效考核的重要依据。对调查结果好的单位和个人进行表彰奖励。对调查结果差的单位和个人进行约谈问责。调查结果应作为服务改进的重要参考。根据调查结果，优化服务流程，提升服务质量。五、调查总结阶段（一）工作总结。调查结束后，应进行工作总结。工作总结应包括调查工作概述、调查工作成效、调查工作经验、调查工作不足等内容。工作总结应客观公正，实事求是。（二）资料归档。调查过程中形成的各类资料应进行归档。归档资料应包括调查方案、调查问卷、访谈记录、座谈会记录、暗访记录、数据分析报告、整改方案、整改台账等。归档资料应完整齐全，便于查阅。（三）经验推广。调查过程中形成的好的经验做法，应进行总结推广。推广方式可采用会议、文件、网络等多种形式。推广内容应包括调查方法、调查工具、调查流程、调查结果应用等。六、附则（一）调查时间。每年开展一次服务满意度调查，具体时间由调查领导小组确定。（二）调查经费。服务满意度调