服务纠纷协商调解处理规范

服务纠纷协商调解处理规范一、总则（一）目的依据。为规范服务纠纷协商调解工作，维护当事人合法权益，促进社会和谐稳定，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规制定本规范。1.适用范围本规范适用于各类服务提供者与消费者之间因服务合同履行产生的纠纷，包括但不限于商品质量、服务内容、收费标准、隐私保护等方面的争议。涉及行政监管、刑事犯罪的纠纷，移交相关职能部门处理。2.基本原则（1）依法调解。协商调解活动必须符合法律法规规定，不得违反强制性规定。（2）自愿平等。纠纷双方在协商调解中地位平等，自主表达意愿，任何一方不得强迫或胁迫。（3）公平合理。调解结果应兼顾双方合法权益，体现公平正义原则。（4）高效便捷。优先采用非诉讼方式解决纠纷，降低当事人成本。二、组织机构（一）职责分工。各级商务、市场监管等部门设立服务纠纷协商调解中心，负责统筹协调本辖区调解工作。中心应明确专人负责，建立工作台账，定期汇总分析纠纷类型及特点。1.人员配置调解员应具备法律、经济、管理等相关专业背景，通过省级以上业务培训并考核合格。每名调解员应至少具备3年以上相关工作经验，每年参加不少于40小时的业务更新培训。2.机构设置县级以上地区应设立实体化调解中心，配备独立办公场所、信息化管理系统及必要的办公设备。调解中心应设置接待区、调解室、档案室等功能区域，确保工作规范有序。三、纠纷受理（一）受理条件。当事人提交书面申请，明确纠纷事实、诉求内容及证据材料，符合以下情形予以受理：1.纠纷发生在本辖区范围内。2.当事人主体资格明确。3.纠纷属于可协商调解范围。4.申请材料符合要求。1.受理流程（1）接待人员应24小时内完成申请材料初步审查，对不符合条件的，书面说明理由并一次性告知补正事项。（2）符合条件的，当场出具受理通知书，并安排调解员进行登记。（3）特殊情况需延长审查期限的，应书面告知当事人，最长不超过7日。2.材料要求当事人提交的材料应包括但不限于：（1）身份证明：个人需提供身份证复印件，企业需提供营业执照及法定代表人身份证明。（2）纠纷证明：合同、订单、付款凭证、沟通记录等。（3）诉求清单：明确具体要求及依据。（4）证据材料：照片、视频、录音等原始载体及公证件。四、调解程序（一）调解方式。根据纠纷性质和当事人意愿，可选择以下方式开展调解：1.个别调解。适用于简单纠纷，由1名调解员单独进行。2.对话调解。适用于复杂纠纷，由2名以上调解员共同参与。3.分类调解。针对特定行业纠纷，组建专业调解小组开展。1.调解步骤（1）准备阶段：调解员审查材料，制定调解方案，提前3日通知当事人调解时间地点。（2）实施阶段：调解员应表明身份，核对当事人身份，说明调解规则，充分听取双方陈述。（3）协商阶段：引导当事人换位思考，提出解决方案建议，促进达成一致。（4）确认阶段：达成调解协议的，制作书面协议，双方签字盖章。2.调解时限一般纠纷调解应在受理之日起30日内完成，特殊情况经批准可延长30日。调解不成的，应及时出具终止调解通知书。五、协议履行（一）协议效力。经双方签字盖章的调解协议具有法律约束力，当事人应自觉履行：1.协议签订后10日内，双方应向调解中心备案。2.调解中心对协议履行情况进行跟踪回访，每季度不少于1次。3.对拒不履行的，调解中心应协助当事人通过仲裁或诉讼途径解决。1.协议内容调解协议应明确以下事项：（1）履行主体及责任。（2）履行方式及期限。（3）违约责任。（4）争议解决方式。2.法律效力调解协议经司法确认后，具有强制执行力，当事人可凭协议向法院申请强制执行。六、监督保障（一）监督机制。建立调解质量评估制度，通过以下方式实施监督：1.当事人评价。调解结束后，当事人可对调解员工作表现进行评分。2.专家评审。定期组织专家对典型纠纷调解案例进行评审。3.通报制度。对调解质量差的调解员，应进行约谈整改。1.责任追究调解员存在以下行为的，应予以处理：（1）泄露当事人隐私。（2）偏袒一方当事人。（3）违反职业道德规范。（4）调解超期未完成。2.保障措施（1）经费保障。调解中心应纳入财政预算，确保基本运行经费。（2）表彰奖励。对表现突出的调解员，应给予通报表扬及物质奖励。（3）职业发展。建立调解员职业晋升通道，优秀调解员可担任行业专家。七、附则（一）争议处理。本规范未规定的情形，参照《人民调解工作若干规定》执行