信访投诉处理工作预案

信访投诉处理工作预案一、总则（一）目的依据。为规范信访投诉处理工作，维护群众合法权益，保障社会和谐稳定，依据《中华人民共和国信访条例》及相关法律法规制定本预案。本预案适用于本机关、本系统信访投诉事项的受理、调查、处理和反馈工作。（二）工作原则。坚持依法依规、公平公正、及时高效、分级负责的原则，确保信访投诉得到妥善处理。各级行政机关应当畅通信访渠道，规范信访秩序，提高办理质量。（三）适用范围。本预案适用于由本机关、本系统负责处理的各类信访投诉事项，包括但不限于公民、法人和其他组织提出的申诉、控告、举报和意见建议。涉及重大、紧急、敏感信访事项的，按照本预案及专项应急预案执行。二、组织机构（一）领导机制。成立信访投诉处理工作领导小组，由单位主要领导担任组长，分管领导担任副组长，各相关职能部门负责人为成员。领导小组负责统筹协调重大信访投诉事项的处理工作，研究解决复杂疑难问题。（二）职责分工。办公室作为信访投诉处理工作的日常管理机构，负责信访事项的受理、转办、督办、统计和报告等工作。各业务部门按照职责分工，负责具体信访投诉事项的调查核实和处置工作。（三）人员配备。指定专人负责信访投诉处理工作，建立信访工作队伍，定期开展业务培训，提高工作人员的政策水平和业务能力。信访工作人员应当具备良好的政治素质、业务能力和沟通技巧。三、受理程序（一）渠道设置。设立信访接待室，公布信访投诉受理电话、电子邮箱和网上信访平台，方便群众反映问题。在单位主要办公场所设置信访意见箱，收集群众意见建议。（二）受理范围。受理公民、法人和其他组织提出的对本单位及其工作人员违法违纪行为的投诉，对单位决策、管理、服务等方面的意见和建议，以及其他依法应当受理的信访事项。（三）受理要求。对符合受理条件的信访投诉，应当当场登记，填写《信访投诉登记表》，并告知信访人办理程序、时限和联系方式。对不符合受理条件的，应当说明理由，不予受理的，应当书面告知。四、调查处理（一）调查方式。根据信访投诉事项的性质和内容，采取书面审查、实地走访、座谈询问、听证等方式进行调查核实。调查人员应当全面、客观、公正地收集证据，形成调查报告。（二）处理程序。对事实清楚、责任明确的信访投诉，应当及时作出处理决定，并书面答复信访人。对需要进一步调查核实的，应当设定办理时限，并告知信访人。对涉及多个部门职责的，应当联合调查处理。（三）责任追究。对信访投诉事项处理不力、推诿扯皮、失职渎职的，应当依法依规追究相关人员的责任。构成违法违纪的，移交纪检监察机关处理。五、督办机制（一）分级督办。对重大、紧急、疑难信访投诉事项，由领导小组实行分级督办。办公室负责对一般信访投诉事项的督办工作，定期检查办理进度和质量。（二）限时办结。信访投诉事项的办理时限按照相关法律法规规定执行。超过规定时限未办结的，应当向信访人说明情况，并报请领导小组批准延长办理时限。（三）通报批评。对办理工作不力、群众反映强烈的部门和个人，应当进行通报批评，并责令限期整改。通报批评情况作为年度考核的重要依据。六、应急处置（一）预警机制。建立信访投诉风险评估机制，对可能引发群体性事件、影响社会稳定的信访投诉，及时进行预警研判，制定应急预案。（二）处置流程。对突发信访投诉事件，应当立即启动应急预案，成立现场处置组，采取有效措施，防止事态扩大。现场处置组应当及时控制局面，保护现场，收集证据，并报告领导小组。（三）善后处理。事件处置完毕后，应当做好善后工作，对受影响的群众进行安抚，对事件原因进行深入分析，完善相关制度，防止类似事件再次发生。七、附则（一）预案解释。本预案由信访投诉处理工作领导小组负责解释，根据实际情况进行修订和完善。（二）实施日期。本预案自发布之日起施行。原相关规定与本预案不一致的，以本预案为准。（三）监督考核。定期对信访投诉处理工作进行考核，考核结果作为评先评优、干部使用的重要依据。对工作不力的，应当进行约谈、通报批评，并责令整改。（四）培训宣传。加强对信访工作人员的培训，提高业务能力。通过多种形式，加强对群众的政策宣传，引导群众依法理性表达诉求。（五）信息报送。各业务部门应当及时向办公室报送信访投诉处理情况，办公室定期汇总分析，形成报告，报领导小组审阅。重要信息应当及时报送上级机关。（六）责任追究。对违反本预案规定，造成不良后果的，应当依法依规追究相关人员的责任。构成违法违纪的，移交司法机关处理。（七）附表清单。附《信访投诉登记表》《信访投诉调查报告》《信访