按摩店理疗项目服务规范

按摩店理疗项目服务规范一、服务流程规范（一）预约管理。各门店必须建立标准化预约系统，确保预约信息完整准确，包括客户姓名、联系方式、理疗项目、时间要求等，预约变更需提前24小时通知客户。1.预约登记门店前台需在客户预约时核对身份信息，使用统一预约表格记录服务项目、时长及特殊需求，确保信息无遗漏。2.变更处理如遇服务项目调整，必须电话确认客户意向，变更记录需存档备查，不得擅自取消或替换客户原定项目。3.逾期处理预约时间未到客户未到，需在预约开始前30分钟再次提醒，超过预约时间15分钟视为爽约，按店内规定处理后续预约安排。（二）接待流程。客户进入门店后，必须由指定接待人员引导至休息区，完成接待流程需控制在3分钟内。1.初步接待接待人员需主动问候，询问客户需求，并介绍店内服务项目及收费标准，不得强行推销。2.证件查验对首次理疗客户，必须核验健康筛查表，确认无禁忌症后方可安排服务，相关记录需存档。3.休息区服务客户在休息区等待时，需提供茶水服务，并播放舒缓音乐，接待人员需主动介绍店内环境及服务特色。二、服务项目标准（一）项目设置。门店必须提供至少5种标准化理疗项目，包括但不限于肩颈理疗、腰背理疗、足部反射区按摩等，所有项目需配备详细服务说明。1.肩颈理疗服务时长60分钟，操作流程包括热敷、放松、深层按压、穴位点拨等环节，需使用专业按摩床及配套工具。2.腰背理疗服务时长75分钟，包含腰部扭转、背部牵引、肌肉松解等步骤，需重点检查客户脊柱状况。3.足部反射区按摩服务时长45分钟，按足部反射区图谱进行标准化按压，需记录客户足部敏感区域及反应。（二）操作规范。所有理疗师必须按照标准化操作流程进行服务，确保操作安全规范。1.术前准备服务开始前需检查工具消毒记录，确认所有器械符合卫生标准，对客户进行必要的隐私保护。2.体温检测每次服务前必须使用电子体温计测量客户体温，异常情况需立即中止服务并报告店长。3.操作手法必须使用专业按摩手法，力度需根据客户反馈调整，禁止粗暴操作，服务全程需保持专业仪态。三、卫生安全标准（一）环境清洁。门店每日需进行至少3次全面清洁，重点区域包括接待区、理疗室、卫生间等。1.接待区清洁每日上午、下午、晚上各清洁一次，地面需使用消毒液拖拭，家具表面需擦拭消毒。2.理疗室清洁每次服务后需进行工具消毒和地面清洁，连续服务两个客户之间必须更换床单。3.卫生间清洁每两小时清洁一次，洗手台需配备消毒液，马桶需使用专用清洁剂。（二）工具消毒。所有理疗工具必须使用专业消毒设备进行消毒，消毒记录需完整存档。1.消毒设备门店必须配备紫外线消毒灯或高温消毒柜，消毒时间不得少于30分钟。2.消毒流程工具使用后需立即清洁，再用消毒液浸泡，最后放入消毒设备，消毒合格后方可使用。3.记录管理每次消毒需在专用记录本上签字确认，记录内容包括消毒时间、工具名称及操作人员。四、人员管理规范（一）资质要求。所有理疗师必须持有国家认证的理疗师资格证书，每年参加不少于20小时的继续教育。1.资质审核新入职理疗师需提供资质证明，由店长审核确认后方可上岗，资质照片需悬挂在服务区域。2.继续教育门店每月组织一次内部培训，内容包括手法提升、急救知识等，培训记录需存档备查。3.考核制度每季度进行一次实操考核，考核不合格者需参加补考，连续两次不合格者予以调岗。（二）服务行为。理疗师必须遵守职业道德规范，确保服务品质。1.服务态度全程使用礼貌用语，不得与客户发生争执，服务态度评分纳入绩效考核。2.隐私保护服务过程中需确保客户隐私，不得随意谈论客户病情，照片拍摄需征得同意。3.转介管理如遇客户病情超出服务范围，必须及时转介至专业医疗机构，不得延误。五、客户服务管理（一）投诉处理。门店必须建立标准化投诉处理流程，确保客户问题得到及时解决。1.投诉记录所有投诉需在接到投诉后30分钟内记录，包括投诉内容、时间、客户联系方式等。2.调查处理店长需在2小时内完成现场调查，必要时可邀请当事理疗师参与，调查结果需书面记录。3.结果反馈处理结果需在24小时内反馈给客户，重大投诉需上报区域经理协调解决。（二）满意度管理。门店每月需进行客户满意度调查，根据结果改进服务。1.调查方式通过电话或在线问卷进行满意度调查，调查内容包括服务态度、手法专业性等5个维度。2.数据分析每月汇总调查结果，对得分低于90分的环节进行专项改进，改进措施需书面存档。3.专项奖励连续三个月满意度评分前10名的理疗师可获得专项奖励，奖励形式包括奖金或带薪休假。六、财务管理规范（一）收费标准。门店必须制定统一的服务收费标准，并在显眼位置公示。1.标准定价所有服务项目需明码标价，价格表需在接待区及服务区域公示，不得擅自涨价。2.优惠策略可针对会员客户推出优惠活动，但优惠幅度不得低于5%，所有优惠需提前报备总部。3.收费规范使用正规POS机收款，收款时需向客户出具发票或收据，不得收取现金。（二）成本控制。门店必须建立成本控制制度，确保经营效益。1.物料管理所有耗材需建立台账，按需采购，避免积压浪费，采购记录需经店长审批。2.能源管理合理使用空调、照明等设备，夏季空调温度不得低于26℃，冬季暖气温度不得高于22℃。3.人员成本根据客流情况动态调整排班，避免人员闲置，排班表需提前一周制定并报备。七、附则说明门店所有员工必