2026版口腔医美诊所接诊升单与面诊设计全流程SOP与可编辑台账包（接诊话术、面诊设计单、升单路径、回访表含整改台账）轻量会员版Morrow0528-Snow第076版

2026版口腔医美诊所接诊升单与面诊设计全流程SOP内部执行表格包｜版本：2026｜打印：A4黑白｜页码：____2026版口腔医美诊所接诊升单与面诊设计全流程SOP与可编辑台账包（接诊话术、面诊设计单、升单路径、回访表，含整改台账）轻量会员版Morrow0528-Snow第076版可编辑Word成品｜接诊话术｜面诊设计单｜升单路径｜回访表｜整改台账项目内容使用对象咨询主管、前台接诊、客服邀约、医生助理、口腔医美设计师、回访专员、店长适用门店综合口腔门诊、口腔美学中心、轻医美联合口腔项目、以正畸、种植、美白、贴面、牙周管理为核心的诊所交付边界用于标准化接诊、分诊、面诊沟通、方案呈现、升单跟进、回访复盘与整改留痕；诊疗判断以持证医生现场诊断和机构制度为准打印设置A4纵向，黑白打印；表格可直接填写、复印、归档；电子版可按门店项目名称继续编辑启用日期____年__月__日门店名称________________________________________负责人______________复核人：______________存档编号：______________

一、文档说明与适用范围本文件用于把口腔医美诊所接诊升单与面诊设计工作从口头经验转为可执行、可检查、可复盘、可留痕的表格包。所有岗位按同一套字段记录客户信息、按同一套流程完成分诊和方案呈现、按同一套台账追踪问题整改，减少漏问、漏记、漏回访、过度承诺和交接断点。使用时先由咨询主管完成门店项目名称、价格权限、医生排班、可预约时段、特殊风险提示等本地化补充，再组织前台、客服、医生助理、设计师和回访专员进行一次集中演练。演练通过后纳入日常晨会、周复盘和月度质检。场景典型入口工作目标输出物线上初询电话、企微、平台私信、表单线索、老客转介绍确认身份、初步需求、到店理由、预约时间、信息留痕首触记录表、到店预约单门店接待客户到店、陪同人员到店、复诊客户咨询新增项目身份核对、主诉采集、风险提醒、排队解释、医生面诊衔接接诊登记表、初筛标签面诊设计正畸、美白、贴面、种植、牙周管理、联合审美改善整理主诉、记录检查结果、形成方案层级、确认预算和周期面诊设计单、方案对比卡升单跟进客户犹豫、比价、需家属商量、只做基础项目根据客户价值点和风险点推荐下一步，不以恐吓或夸大促进成交升单路径卡、未成交原因表回访复盘成交后、未成交后、治疗前后、投诉苗头、复诊提醒按节点回访，记录客户反馈、处理结果、责任人和闭环状态回访表、整改台账、复盘记录二、总体使用规则1.一客一档：同一客户从首次接触到回访结束使用同一客户编号，禁止在多个表格中使用不同称呼导致信息断裂。2.先事实后建议：任何方案沟通先记录客户原话、检查结论、医生判断，再给出服务建议，禁止先报价后补检查。3.先风险后优惠：涉及周期、疼痛、恢复、复诊、保持器、种植条件、贴面磨牙量等内容，必须在客户决策前说明。4.先适配后升单：升单必须基于客户需求、口腔条件、预算能力和治疗顺序，不得把高价项目当作唯一答案。5.先留痕后交接：跨岗位交接必须填写表格，不得只用口头转述；客户敏感问题要写入交接备注。6.先复盘后整改：问题发生后不以个人口头解释结束，必须进入整改台账，明确责任、动作、时限和复核人。三、岗位分工与交接责任岗位核心职责必须留痕字段禁止动作时限标准前台接诊到店核对、等候安抚、基础登记、引导拍片或检查接诊登记表、到店时间、陪同人员、等候原因漏登记、漏提醒、把价格问题直接推给医生到店5分钟内完成初登客服邀约线上首触、需求确认、预约锁定、未到店追踪线索来源、主诉、预算、痛点、预约时间、邀约话术只报低价吸引到店、承诺当天一定成交或一定改善首触15分钟内响应咨询主管流程把关、方案结构、升单路径、异议处理、复盘整改方案对比卡、未成交原因、升单标签、整改台账越过医生判断做医疗承诺、只看成交不看风险每日至少抽检10单医生诊疗评估、检查解释、适应症和禁忌提示、方案确认检查结论、诊断意见、风险提示、医嘱被动背书未经确认的销售承诺面诊后当场签字确认要点设计师/助理美学需求整理、影像资料归档、方案视觉化呈现照片编号、需求关键词、笑线/牙色/面型关注点用过度修图替代真实方案说明资料当天归档回访专员节点回访、复诊提醒、投诉苗头登记、满意度记录回访内容、客户情绪、后续动作、闭环结果只发模板消息不记录反馈按D+0/D+1/D+3节点执行店长/运营资源协调、价格权限、质检抽查、培训验收质检表、培训考核、月度问题清单只追结果不纠偏过程每周组织复盘四、接诊升单与面诊设计全流程SOP全流程按“首触—分诊—到店—面诊—设计—报价—确认—回访—复盘”九段执行。每段均要形成可追踪输出物；没有输出物的动作不视为完成。步骤触发条件标准动作关键话术输出物责任人时限质控点1.线索接收客户留下电话、私信、表单或老客推荐30秒内识别来源；记录姓名、联系方式、意向项目、紧急程度；确认是否有疼痛、肿胀、出血、外伤等急症信号您好，我先帮您确认需求和适合的面诊时间，涉及治疗方案需要医生看过口腔情况后才能准确判断。线索登记客服15分钟内字段完整率≥95%2.需求初筛客户愿意说明问题用开放问题确认主诉、期待效果、预算区间、可到店时间、既往治疗；按正畸/种植/修复/美白/牙周/综合审美分类您最想先解决的是外观、咀嚼、疼痛，还是长期健康管理？我按优先级帮您安排合适医生。初筛标签客服首触当次不得诱导客户选择高价项目3.预约锁定客户可到店或需要比较时间给出两个具体时段；确认是否需要拍片、是否携带旧片、是否有孕期/基础病/用药情况；发送到店提醒这两个时间医生都能完整看诊，您选择一个更方便的，我先帮您预留。预约单客服/前台当次完成预约时间、医生、项目一致4.到店接待客户进店问候、核对预约、确认陪同人员、说明等候时长；引导填写基础信息和隐私授权；需要检查的客户排队拍片欢迎到店，我先核对您的预约信息，再把您最关注的问题同步给医生，避免重复沟通。接诊登记表前台5分钟内不得在大厅大声询问隐私5.面诊前交接客户进入诊室前前台将主诉、预算、顾虑、既往治疗、急症信号交接给医生助理；咨询主管标记升单可能性和风险点医生已经看到您的主诉，稍后会结合检查结果说明适合的顺序和选择。交接摘要前台/助理入诊前交接表必须有签收6.医生面诊医生检查客户口腔情况先解释检查事实，再说明可选方案、风险、周期、复诊要求；对不能立即确定的内容标注需复查或会诊从检查情况看，建议先处理基础健康问题，再讨论美学改善，这样结果更稳定。医生结论医生面诊当次诊疗判断必须由医生确认7.方案设计医生给出方向后整理基础方案、进阶方案、长期维护方案；明确项目顺序、费用构成、时间节点、注意事项、不可承诺事项我把方案拆成三层：必须先做、建议改善、可后续规划，您可以按预算和时间选择。面诊设计单咨询主管/设计师面诊后10分钟内方案不得缺少风险提示8.价值呈现客户关注价格或犹豫将客户原始诉求与方案收益对应；说明医生资源、材料差异、复诊服务、维护成本；避免单纯降价您在意的是美观和后期稳定性，这一版方案贵的部分主要来自检查、材料和后续维护，不是单一项目堆加。方案对比卡咨询主管当场不得制造焦虑9.成交确认客户同意方案或支付定金确认项目、金额、付款方式、预约时间、风险知情、退改规则；签署必要文件；同步治疗前准备我再逐项和您核对项目、费用和时间，确认无误后再安排下一步。成交确认单咨询主管/前台付款前金额与项目一致10.未成交跟进客户需考虑、比价或离店记录真实未成交原因；约定下一次联系时间；发送个性化方案摘要和注意事项；不连续催促您可以带着方案回去比较，我会把重点整理给您，明天按您方便的时间再确认疑问。未成交跟进表客服/咨询主管D+1前必须写清下次动作11.治疗后回访成交并完成检查或治疗按节点询问不适、满意度、复诊时间、注意事项执行情况；异常反馈转医生今天的感觉和医生提醒事项执行情况我帮您记录一下，若有明显不适我马上转给医生确认。回访表回访专员D+0/D+1/D+3异常不得只回复安抚语12.复盘整改每日或每周质检抽查录音、聊天记录、表格完整性、成交原因、未成交原因、投诉苗头；形成整改台账本周重点看接诊漏项、方案说明不清和回访断点，逐项闭环。整改台账咨询主管/店长周五前未闭环事项转入下周五、接诊话术库话术使用原则：先确认、再共情、再引导、再记录。严禁承诺“百分百有效”“一次解决所有问题”“不痛不肿”“最低价”等绝对化表达。客户场景接诊目标推荐话术记录要点避免说法首次咨询不了解项目建立信任并完成分诊您先不用急着选项目，我帮您把主要问题和期待效果梳理清楚，再安排医生看口腔条件。请问您现在最困扰的是牙齿颜色、排列、缺牙、咬合，还是牙龈健康？先问主诉，不立即报价；记录客户原话直接说“您适合做某某项目”客户只问价格把价格问题转为方案问题价格会受口腔基础、材料选择、治疗顺序和复诊次数影响。我可以先给您说明费用构成，准确金额需要医生检查后确认。您是想先了解大致区间，还是先约一个面诊时间？给区间不做承诺；引导到店只报最低价吸引客户怕疼怕恢复慢识别顾虑并转医生解释担心不适很正常，不同项目的感受、恢复和注意事项不一样。面诊时医生会根据您的牙周、牙根和咬合情况说明可控范围，我会把这个顾虑写进交接单。标记“疼痛顾虑”；由医生说明保证完全不疼客户带家属决策把家属纳入沟通链治疗方案涉及时间和预算，家属一起听会更清楚。我可以安排医生把必须处理、建议改善和可后续规划三部分讲明白，方便您们共同决定。记录决策人；给方案摘要绕开关键决策人催付客户说别家更便宜对比价值而非攻击同行您比较价格很正常。我们建议您同时比较检查是否完整、材料和医生方案是否清楚、复诊维护是否包含、风险提示是否充分。您把最关注的点告诉我，我帮您逐项对照。尊重比较；强调可核对要点贬低其他机构客户想当天做完管理预期并确认条件能否当天开始要看检查结果、医生排班和项目性质。有些项目需要先处理牙周或拍片评估，我会帮您争取流程顺畅，但不会跳过必要检查。以安全流程优先承诺当天全部完成客户对拍片检查犹豫说明检查目的和选择权拍片是为了让医生判断牙根、骨量、隐裂、炎症或咬合条件，避免只看表面做决定。您可以先听医生说明检查必要性，再决定是否进行。说明目的，不强迫说“不拍就不能看”客户预算有限拆分优先级预算有限时更需要排序。我们会先区分必须处理、建议改善、可延后规划，先把影响健康和稳定性的部分安排好，审美提升可以按阶段推进。分期规划；避免诱导贷款暗示不做高价就没有效果老客咨询新增项目基于历史档案衔接我先调出您上次治疗记录，看看医生当时的建议和复诊情况，再帮您安排合适项目。这样能避免重复检查，也能保证方案连贯。核对历史记录不看档案直接推荐出现投诉苗头止损并升级您反馈的问题我已经记录下来，我先不做简单判断，会转给医生和主管核实。我们会在____点前给您明确处理安排。承诺处理节点；转主管争辩或推责六、面诊设计单模板本单用于医生面诊后将客户主诉、检查结论、审美目标、方案层级和风险提示汇总为一张可交接表。填写时不得用含糊词替代关键判断，例如“还行”“差不多”“可能做一下”，应写明事实、建议和下一步。字段A填写区字段B填写区字段C填写区客户编号__________姓名__________日期____年__月__日来源渠道□老客推荐□线上私信□电话□自然到店□其他____陪同决策人□无□配偶□父母□子女□朋友接诊人__________主诉原话________________________________________________________________________________期待结果□美观□咀嚼□发音□长期健康□社交自信□其他____预算区间□待确认□<5000□5000-20000□20000-50000□>50000既往情况□正畸史□种植史□贴面/冠修复□牙周治疗□美白史□药物过敏□基础病____时间限制□无□婚礼/拍摄□出国□工作原因□其他____顾虑标签□疼痛□价格□周期□磨牙□复诊□家属意见检查摘要牙周：__________；龋坏/缺损：__________；缺牙：__________；咬合：__________；牙色：__________；影像资料编号：__________医生判断________________________________________________________________________________需会诊□否□正畸□种植□牙周□修复□麻醉基础方案必须先做项目：________________；目的：________________；预计周期：________________；费用区间：________________进阶方案改善项目：________________；目的：________________；预计周期：________________；费用区间：________________维护方案复诊/保持/清洁计划：________________风险提示已说明：□治疗周期差异□术后不适□复诊要求□材料差异□保持器/维护□美学预期边界□其他____客户确认□已理解□需家属再确认□需医生二次解释签字客户：________医生：________咨询：________七、面诊设计填写示例项目示例内容客户画像28岁女性，婚礼前8个月咨询；主诉“牙齿偏黄、笑起来有点不齐，想拍照好看”；预算2万元内，怕磨牙，家属支持但希望费用透明。检查摘要牙周基础可，前牙轻度拥挤，牙色偏黄，曾做过一次冷光美白，未见明显急症。医生建议先完成洁治与基础检查，再讨论美白或轻度正畸方案。基础方案洁治+口腔检查+牙周基础维护，目的为确认牙周健康和美白安全边界；周期1-2周；费用按门店标准价执行。进阶方案美白方案A：牙齿美白+色阶记录+术后敏感管理；方案B：轻度正畸评估后再定是否进入矫治。强调不建议只为短期拍照盲目贴面。升单机会客户关注婚礼时间、照片效果和预算透明，可用“三阶段规划”：先健康底盘，再短期美白，再评估长期排列改善；不要用磨牙项目强推。风险提示美白效果与原始牙色、饮食习惯、牙釉质条件有关；正畸周期不以婚礼倒推承诺；若出现敏感需暂停并由医生确认。合格判定方案内含客户原话、检查摘要、基础与进阶方案、费用区间、风险提示、回访节点，且无绝对化承诺。八、升单路径设计升单不是把客户推向更高价项目，而是将客户真实诉求与更完整、更稳妥、更长期的解决顺序对齐。所有升单建议必须经过医生判断、客户需求匹配和风险说明三重确认。入口类型客户信号推荐路径呈现方式必须说明红线入门咨询：只问洁牙或美白客户关注外观、价格敏感、对长期项目陌生洁治/检查→色阶记录→美白评估→长期维护从“先安全评估”进入，说明牙周状态会影响美白体验和稳定性美白效果、敏感管理、复诊维护不得承诺白几个色号正畸意向：嫌牙不齐有拍照、社交、咬合或牙齿清洁困扰初筛→拍片→医生评估→基础矫治/隐形矫治/保持计划把美观、咬合和清洁难度一起讲，避免只看牙齿表面排列周期、复诊、保持器、拔牙可能性不得承诺具体月数必完成缺牙客户：只想便宜补牙担心种植费用，缺牙时间长，咀嚼受影响检查骨量→修复方式比较→种植/桥/活动义齿选择→维护计划用功能、邻牙保护和维护成本解释方案差异骨量、牙周、全身情况、费用构成不得说不种植就一定更糟贴面咨询：想快速变美关注明星同款、怕正畸慢、可能忽视磨牙风险检查牙体→美学评估→正畸/美白/贴面适配排序先判断是否适合少磨或不磨方案，明确贴面边界牙体条件、咬合、磨除量、色差、脱落风险不得用修图图替代效果说明牙周问题：反复出血口臭客户只想洗牙，忽视长期管理牙周评估→基础治疗→复查→维护套餐说明牙龈状态是后续美学项目稳定的基础复诊间隔、居家清洁、吸烟影响不得把牙周问题包装成单次项目老客复购：已完成单项治疗信任度高，有档案，有复诊机会复查→档案复盘→新增需求→阶段规划基于历史治疗和医生建议延伸，不重新制造焦虑旧片、复诊记录、维护情况不得忽视既往医嘱九、方案对比卡模板对比项列1列2列3方案层级基础方案进阶方案长期维护方案适合客户先解决健康底盘或急需问题希望兼顾美观、功能和体验希望长期稳定并减少复发或返工包含内容检查、基础治疗、必要护理：________________基础项目+目标改善项目：________________复诊、保持、清洁管理、年度评估：________________预计周期______________________________费用构成检查/治疗/材料/护理：__________基础+进阶材料或技术：__________维护频次与复查：__________主要收益解决当前最影响健康或舒适的问题更贴近客户审美和功能目标降低复发、脱落、返工或体验波动风险边界可能需要后续项目衔接周期和体验因个体条件不同需要客户配合复诊和居家维护客户选择□选择□暂不选择□选择□暂不选择□选择□暂不选择十、回访表与节点话术节点目标标准话术记录字段升级条件D+0当日离店确认客户安全离店、注意事项是否清楚、下次预约是否明确今天离店后的注意事项您是否都清楚？我再帮您核对复诊时间和医生提醒。客户情绪、疼痛/不适、已交代事项、下次时间有明显不适或客户表达不满，转医生和主管D+1次日了解不适、饮食、清洁、药物或医嘱执行今天感觉如何？有没有出现超出医生提醒范围的不适？我帮您记录并请医生确认。症状描述、持续时间、照片、处理建议异常症状必须留图或文字记录D+3稳定确认确认问题是否缓解，推进后续复诊或方案确认前两天提醒的问题现在有没有缓解？后续复诊时间我帮您再确认一次。缓解情况、复诊确认、客户疑问未缓解进入异常跟踪D+7满意度收集体验反馈、发现转介绍或新增需求这次服务从接待到医生沟通，您觉得还有哪些地方需要我们改进？满意度评分、改进建议、转介绍可能不得用好评替代回访记录D+14未成交跟进针对离店未成交客户确认疑问和决策障碍您上次比较关注费用和周期，我把方案拆分后再和您核对一次，看哪部分还不清楚。未成交原因、下一步动作、报价有效期连续两次无回应后降低频次D+30维护提醒复诊、清洁、保持器、方案复盘按医生建议这个节点需要复查或维护，我帮您看一下可预约时间。复诊预约、维护执行、风险提醒不得夸大不复诊后果D+90长期管理沉淀客户档案、二次需求识别、老客关系维护我们定期回看口腔健康管理记录，若您近期有新需求，我可以先帮您同步医生。新需求、转介绍、年度计划必须尊重客户拒绝沟通十一、回访登记表模板字段1填写区1字段2填写区2字段3填写区3字段4填写区4客户编号__________客户姓名__________项目__________回访节点□D+0□D+1□D+3□D+7□D+14□D+30□D+90联系时间____年__月__日__:__联系渠道□电话□企微□短信□门店是否接通□是□否客户情绪□满意□平稳□犹豫□不满□投诉苗头客户反馈________________________________________________________________________________________________异常描述________________________________________________________________________________________________需转交□否□医生□咨询主管□店长处理时限____小时内处理动作________________________________________________________________________________________________下次跟进____年__月__日__:__责任人__________复核人__________闭环结果□已解决□持续跟进□升级处理□客户拒绝沟通客户确认□已确认□未确认□无法联系归档编号__________备注________________________________十二、风险提示与合规红线风险类别标准要求高发场景正确处理禁止动作医疗判断边界方案、适应症、禁忌、治疗顺序、术后异常处理必须由医生确认客户问能否保证效果、能否当天完成、能否不复诊回复“需医生检查后判断”，并记录医生结论咨询人员独立承诺治疗结果宣传表达边界不得使用绝对化、保证性、最低价、零风险等表达客户追问成功率、效果对比图、明星同款使用真实案例需经过授权，且说明个体差异用过度修图图或夸张对比图诱导价格与优惠边界价格须与门店公示、项目内容、材料和医生资源一致客户比价、要求临时优惠说明费用构成和权限范围，超权限需主管确认口头承诺未记录的优惠隐私与资料边界影像、照片、病史、联系方式仅限服务所需人员使用客户在大厅填写或展示照片使用遮挡、单独沟通、资料编号归档在公开群聊发送客户照片异常反馈边界疼痛、肿胀、出血、过敏、发热等不得只由客服判断客户回访中描述不适收集症状和时间，转医生确认回复“正常不用管”分期与支付边界支付安排要清楚、合规、自愿，不用高压方式促成客户预算不足或犹豫拆分治疗优先级，说明可选项暗示不立刻付费就失去治疗机会家属沟通边界涉及未成年人、老人或重大费用时明确决策人陪同者意见不一邀请共同听方案并记录意见只对一方施压成交档案留痕边界重要沟通、风险提示、客户确认必须留痕客户口头确认或电话确认回写到设计单或回访表只在个人手机保存记录十三、日检、周复盘与月度验收标准指标频次抽查方式合格标准目标值责任人线索登记完整率每日抽查当日线索不少于10条姓名或代称、联系方式、来源、主诉、预约动作齐全≥95%咨询主管首触响应时效每日核对系统时间和首次回复时间15分钟内完成首次有效回应≥90%客服主管面诊设计单完整率每日抽查已面诊客户主诉、检查摘要、方案层级、费用、风险、签字齐全≥90%咨询主管风险提示覆盖率每周抽查正畸/种植/贴面/美白重点单周期、复诊、不适、个体差异、维护要求有记录≥95%医生负责人未成交原因真实率每周抽查离店未成交客户原因不得只写“考虑”；需写价格/周期/家属/信任/时间等≥90%店长回访节点完成率每日按D+0、D+1、D+3、D+7列表核对节点完成、有反馈、有异常升级≥92%回访专员整改闭环率每周查看台账状态有原因、有动作、有责任、有复核、有结果≥85%店长话术合规率每月抽听录音或查看聊天记录无绝对承诺、无虚假低价、无恐吓、无贬低同行100%底线运营负责人十四、接诊质检检查清单序号检查项合格判定结果责任与日期1客户主诉是否记录为客户原话能看到客户原句或核心关键词，且与后续方案对应。□合格□不合格责任人：________

完成日期：____年__月__日2是否询问既往治疗和过敏/基础病情况相关字段已勾选或注明“客户否认/未确认”。□合格□不合格责任人：________

完成日期：____年__月__日3是否给出两个以上可预约时间预约记录中有具体日期和时段，不只写“有空来”。□合格□不合格责任人：________

完成日期：____年__月__日4是否说明医生面诊才能确定方案聊天或录音中无提前承诺诊疗结果。□合格□不合格责任人：________

完成日期：____年__月__日5是否完成到店前提醒有路线、时间、携带资料、注意事项提醒。□合格□不合格责任人：________

完成日期：____年__月__日6是否记录价格敏感或家属决策情况标签和备注能支持后续升单路径。□合格□不合格责任人：________

完成日期：____年__月__日十五、面诊设计质检检查清单序号检查项合格判定结果责任与日期1医生结论是否在设计单中呈现有医生签字或诊室记录对应。□合格□不合格责任人：________

完成日期：____年__月__日2方案是否分为基础、进阶、维护三层至少包含必须先做项和可后续规划项。□合格□不合格责任人：________

完成日期：____年__月__日3费用是否拆分到项目或构成客户能看懂费用来自检查、材料、治疗、维护等部分。□合格□不合格责任人：________

完成日期：____年__月__日4风险提示是否与项目匹配正畸有周期和保持，种植有骨量和维护，贴面有牙体条件，美白有敏感。□合格□不合格责任人：________

完成日期：____年__月__日5是否记录客户选择和未选择原因有勾选、有备注、有下一步动作。□合格□不合格责任人：________

完成日期：____年__月__日6是否避免绝对化和压迫式表达未出现保证结果、过度恐吓、临时逼单。□合格□不合格责任人：________

完成日期：____年__月__日十六、回访与整改验收清单序号检查项合格判定结果责任与日期1回访节点是否按客户项目配置治疗后、未成交、复诊提醒分别有对应节点。□合格□不合格责任人：________

完成日期：____年__月__日2异常反馈是否升级疼痛、出血、肿胀、明显不满等均有医生或主管处理记录。□合格□不合格责任人：________

完成日期：____年__月__日3客户不接通是否有二次跟进规则记录联系次数、时间、渠道，不无限频繁打扰。□合格□不合格责任人：________

完成日期：____年__月__日4整改台账是否写清根因不是只写“加强培训”，而是定位到字段、岗位、话术或交接断点。□合格□不合格责任人：________

完成日期：____年__月__日5闭环是否有复核人整改完成后有主管或店长复核。□合格□不合格责任人：________

完成日期：____年__月__日6同类问题是否进入周复盘重复问题有制度动作，不只处理单个客户。□合格□不合格责任人：________

完成日期：____年__月__日

十七、整改台账模板序号日期问题类型问题描述原因分类整改动作与责任时限与复核状态1____年__月__日□接诊□面诊□报价□回访□投诉□档案问题描述：________________________________

涉及客户编号：__________根因：□培训不足□表格漏填□交接断点□权限不清□话术不当□其他____整改动作：________________________________

责任人：__________完成时限：____月__日

复核人：__________□未开始□进行中□已完成□复核通过2____年__月__日□接诊□面诊□报价□回访□投诉□档案问题描述：________________________________

涉及客户编号：__________根因：□培训不足□表格漏填□交接断点□权限不清□话术不当□其他____整改动作：________________________________

责任人：__________完成时限：____月__日

复核人：__________□未开始□进行中□已完成□复核通过3____年__月__日□接诊□面诊□报价□回访□投诉□档案问题描述：________________________________

涉及客户编号：__________根因：□培训不足□表格漏填□交接断点□权限不清□话术不当□其他____整改动作：________________________________

责任人：__________完成时限：____月__日

复核人：__________□未开始□进行中□已完成□复核通过4____年__月__日□接诊□面诊□报价□回访□投诉□档案问题描述：________________________________

涉及客户编号：__________根因：□培训不足□表格漏填□交接断点□权限不清□话术不当□其他____整改动作：________________________________

责任人：__________完成时限：____月__日

复核人：__________□未开始□进行中□已完成□复核通过5____年__月__日□接诊□面诊□报价□回访□投诉□档案问题描述：________________________________

涉及客户编号：__________根因：□培训不足□表格漏填□交接断点□权限不清□话术不当□其他____整改动作：________________________________

责任人：__________完成时限：____月__日

复核人：__________□未开始□进行中□已完成□复核通过6____年__月__日□接诊□面诊□报价□回访□投诉□档案问题描述：________________________________

涉及客户编号：__________根因：□培训不足□表格漏填□交接断点□权限不清□话术不当□其他____整改动作：________________________________

责任人：__________完成时限：____月__日

复核人：__________□未开始□进行中□已完成□复核通过7____年__月__日□接诊□面诊□报价□回访□投诉□档案问题描述：________________________________

涉及客户编号：__________根因：□培训不足□表格漏填□交接断点□权限不清□话术不当□其他____整改动作：________________________________

责任人：__________完成时限：____月__日

复核人：__________□未开始□进行中□已完成□复核通过8____年__月__日□接诊□面诊□报价□回访□投诉□档案问题描述：________________________________

涉及客户编号：__________根因：□培训不足□表格漏填□交接断点□权限不清□话术不当□其他____整改动作：________________________________

责任人：__________完成时限：____月__日

复核人：__________□未开始□进行中□已完成□复核通过十八、常见问题整改样例整改样例问题描述根因判断整改动作验收口径样例1：价格先行导致客户质疑客服在未询问主诉和检查条件前直接报最低价，客户到店后发现费用差异，认为被吸引到店。接诊顺序错误；缺少费用构成说明；没有记录“需面诊确认”。重新培训价格表达三句式；系统字段增加“费用区间已说明”；主管抽查连续7天聊天记录。7天内同类话术合规率达到100%，且无新增同类投诉。样例2：面诊交接断点前台知道客户怕疼，但没有交接给医生，客户认为医生没有重视。顾虑标签未填；入诊前无签收动作。接诊表增加“客户最担心问题”必填；医生助理入诊前口头复述；咨询主管日检。抽查10单均能在设计单看到顾虑字段。样例3：未成交原因过于笼统离店未成交只写“考虑一下”，后续无法判断跟进重点。未成交分类缺失；客服回访没有追问决策障碍。启用未成交五分类：价格、周期、信任、家属、时间；D+1回访必须补充原因。周复盘中未成交原因“考虑”占比低于10%。样例4：术后异常只安抚客户反馈疼痛加重，回访人员只回复“正常”，未转医生。异常升级标准不清；回访人员过度判断。建立异常关键词清单；涉及疼痛加重、出血、肿胀、过敏等必须转医生；留存医生反馈。连续30天异常升级记录完整率100%。十九、表格包使用目录表格名称使用场景责任岗位关键字段归档频次接诊登记表首次咨询或到店时使用客服/前台客户编号、主诉、来源、联系方式、预约动作每日面诊设计单医生面诊后形成方案时使用医生/咨询主管检查摘要、方案层级、费用、风险、客户确认每日方案对比卡客户需要理解不同方案差异时使用咨询主管基础/进阶/维护方案对比成交或未成交均归档升单路径卡客户从单项咨询进入综合规划时使用咨询主管入口、信号、推荐路径、红线每周复盘回访登记表治疗后、未成交、复诊提醒使用回访专员节点、反馈、处理动作、闭环每日整改台账出现漏项、投诉、流程断点时使用咨询主管/店长问题、根因、动作、责任、时限、复核每周培训考核表新员工或月度复训时使用店长/主管题目、分值、答案、解析、评分每月二十、培训考核材料与作答区考核用于确认团队能按统一标准执行接诊、面诊、升单、回访和整改流程。满分100分，80分合格；低于80分需在3个工作日内复训并重新考核。材料一：客户A通过私信咨询牙齿美白，只问“多少钱，能不能一次变很白”。客服直接回复最低价，并承诺“当天做完肯定白很多”。客户到店检查后医生认为需先做牙周基础处理，客户认为门店故意低价引流。材料二：客户B咨询正畸，明确说怕疼、工作忙、不能频繁复诊。前台接待时未把顾虑交接给医生。医生重点讲矫治器类型，客户离店后反馈“没有人听我说担心什么”。材料三：客户C缺牙多年，想用最便宜方式处理。医生检查提示需要评估骨量并比较种植、固定桥和活动义齿。咨询人员只强调种植更贵更好，没有说明维护、邻牙影响和适配条件。材料四：客户D完成项目后D+1回访中反馈肿胀明显并伴随不适，回访人员回复“正常现象，再观察”，未记录症状、未让客户补充照片，也未转医生。材料五：本周质检发现多名客服把未成交原因统一写成“考虑”，无法判断是预算、家属、周期还是信任问题。店长要求建立整改台账并在下周复盘。题号题型分值题目作答区1单选题10分材料一中最严重的流程错误是：A.没有发门店地址B.未检查先承诺价格和效果C.没有介绍医生头衔D.没有询问客户年龄答案：______2多选题12分材料一的正确处理应包括：A.说明需医生检查确认B.给出费用构成或区间C.避免绝对化效果承诺D.记录客户关注点E.承诺最低价不变答案：______3简答题14分针对材料二，请写出入诊前交接应包含的三个字段，并写一句安抚客户的标准话术。作答：________________________________________________________________________________4判断题8分客户预算有限时，咨询人员可以直接暗示“不做高价方案效果一定不好”。答案：______5案例题16分针对材料三，请用“基础方案、进阶方案、长期维护方案”三层结构写出方案呈现框架。作答：________________________________________________________________________________6简答题12分材料四中回访人员至少应补充哪些记录，并应转交给谁处理？作答：________________________________________________________________________________7表格题14分请为材料五设计一条整改台账记录，至少包含问题、根因、整改动作、责任人、完成时限、复核标准。作答：________________________________________________________________________________8综合题14分请写出接诊升单的三条红线，并说明每条红线对应的正确替代表达。作答：________________________________________________________________________________二十一、培训考核参考答案与解析题号分值参考答案解析与评分标准1