《物流仓储管理》-第十二章

第一节退货管理概论随着竞争的日益激烈，厂商开始采取更为自由的退货政策，因此导致退货大量堆积，对配送中心来说也是如此，只有把配送中心的商品退货管理工作做好，才能使用户对配送中心有信任感、依赖感，才会使用户对配送中心产生忠诚感。做好配送中心商品退货管理工作有着重要意义。下一页返回第一节退货管理概论在同一个物流系统中，相对于进货和送货，退货总是以蜗牛般的速度爬行，对退货的迅速处理是用户的期待，他们并不愿意信用卡上被划掉的钱要等上几个星期才能退回。但是即使在美国，也有约一半的退货需要一到两周才能处理，而另有25%左右的退货则需要经过一个多月的漫长等待。合理的退货管理(包括外包)可以大幅度提高退货处理的效率。相对来说，物流配送与其他零售渠道相比，有更高的退货率，必须通过改善退货过程的管理，降低配送中心的退货率，做好配送中心商品退货管理工作。退货管理不论采取何种形式，其前提都是尽可能避免退货。上一页下一页返回第一节退货管理概论一、退货管理的作用通过良好的退货政策，公司对退货成本和客户服务水平进行平衡。另外，在良好的退回检验控制下，公司对客户的退货权进行检验，避免错误的、超越权限的退货，这样可以大大节约退货的数量和处理成本。退货管理对退货进行集中管理，针对不同的货物采取不同的处理方式以获取最高的价值，同时，集中管理的方式也为退货处理提供了批量的优势，在价格上更有决定权。实行退货管理的情况下，企业在退货中暴露出的产品质量问题，可以通过退货管理信息系统及时地传递到有关管理阶层，使得厂商更快地发现和解决问题，不断改进产品质量和服务质量，这样也可使分销商更早地发现有问题的厂商，减少可能造成退货出现的概率。上一页下一页返回第一节退货管理概论二、退(换)货注意事项配送中心在完成配送过程中，也会遇到交货中或将货物交到用户后，因为货物包装破损、商品损坏、商品质量、商品保质期快到或已过期、送交的商品与要求的商品不相符等情况而会发生退货。商品退货管理是指在完成物流配送活动中，由于配送方或用户方关于配送物品的有关影响因素存在异议，而进行处理的活动。1.不予退换的商品(1)一次性用品医药、食品、烟酒、化妆品、贴身用品，如无质量问题不予退换。(2)一次性商品音像制品、照相器材、胶卷、相纸，电池和鲜花等，如不是质量问题均不给予退换。上一页下一页返回第一节退货管理概论(3)特价商品出售的特价商品一般不予以退换。(4)商品无销售凭证如无保修单，票货不符，商品包装严重损伤，商品其他配件(如电池、挂件、赠品、说明书等)不全不予退货。2.商品退货的原则①顾客购物后，请保留好自己的发货单;如果商品出现质量问题，必须凭发货单办理退换货手续;②商品质量问题责任不清时，需由国家认可的技术质量监督检验机构鉴定后再凭发货单退换商品;③在保质期内商品若出现质量问题且无法修复使用的，凭发货单退换货;上一页下一页返回第一节退货管理概论3.客户退换货说明客户在选好商品下订单后，公司于2~3个工作日内把商品送到客户预留的地址。如定购商品出现断货、缺货现象，公司将在客户递送订单的第二天告之，请客户等待，或换其他品牌的商品。如客户看错商品或失误操作使其产生订单，请客户及早通知公司以免造成双方的损失。4.恶意订单处理如果客户下订单，经公司确认无误后，配送人员把商品送到客户指定地点但不予接受的，视为恶意下订单，客户将支付公司所售商品的10%~30%作为赔偿。上一页下一页返回第一节退货管理概论④凡商品售出后超过10天，商品将无法退换;一般请顾客在购买商品后认真读取产品说明，如违章操作导致商品损坏、磨损，造成顾客人身伤害、经济损失的，由顾客自行承担;⑤执行三包(包修，包换，包退)应先按照先修，后换，最后退的原则进行;⑥普通商品出售后保证期为10天，10天内商品发生质量问题，不符合国家有关规定的，一律实行三包;⑦家用电器、通信类、文化办公类产品在7天内出现质量问题，凭发货单可以换货;如超出7天的商品，一律自行到厂商维修部修理。上一页下一页返回第一节退货管理概论三、商品退(换)货的原因1.侬照协议可以退货的情况例如，连锁超市与供应商达成协议的代销商品、试销商品、季节性商品等。2.次品召回由于商品在设计、制造过程中存在缺陷，在商品销售后，由用户或厂商自己发现重大缺陷，必须立即部分或全部召回。这种情况虽然不常发生，但却是不可避免的。上一页下一页返回第一节退货管理概论3.商品过期退回有些商品有保质期限规定，例如，日常食品、速食品等。与供应商有协定，有效期一过，就予以退货或换货。尤其在今天消费者权益得到保护和用户维权意识日益提高的情况下，过期的商品绝对不可再销售，过期商品的处理需要花费许多时间、财力和人力，无形中增加了成本，必须做到适量、多次、及时订货，注意按生产时间早晚先进先出。4.由于质量问题的退货例如，商品含量达不到要求、数量不足等。5.搬运中损坏由于包装的原因，货物在搬运中产生震动，造成商品损坏或包装破损等。6.商品错送退回由于商品规格、条码、重量、数量等与订单不符，要退回(换货)。上一页返回第二节退(换)货作业流程退货作业流程根据各行业性质不同，其环节复杂程度也不同，下面是一个退换货作业流程示例。一、退货管理政策制定当营业管理组或客户服务组接到顾客的退货信息后，应安排车辆回收退货商品，再集中到配送中心退货处理区进行清点整理，然后根据所退货的状况和退货的原因，按有关退货制度处理。以上岗位是一般配送中心应设置的主要岗位，但由于配送中心的规模、作业内容、服务对象不同，其岗位的设置上也会有所不同。下一页返回第二节退(换)货作业流程退货管理中最重要的一点就是避免退货。一个公司不可能完全防止客户退回他们所购买的产品，因此他对自己的产品和体制的设计必须能使退货最小化。预防的措施可包括对产品的质量测试，与零售商、分销商的退货协议，以及增值的客户服务(例如提供在客户退货前可拨打的免费电话等)。在实际运行中，退货政策一般包含以下几方面的内容。1.退货价格设计退货政策有全额和部分退货之分，全额退货是对零售商的退货按照原先的批发价进行全额退款，而部分退货则按批发价打一定的折扣。部分退货政策使得零售商的退货具有一定成本，会降低零售商的赢利水平，因此会增加零售商的风险意识，促使其加大销售力度，从而降低厂商退货政策的成本。上一页下一页返回第二节退(换)货作业流程一般而言，退货价格可以通过Newsboy问题的模型来确定。供应商提供两个价格:一个是销售商品时提供给零售商的商品批发价格C，另一个是在销售季节过后，零售商把未销售的商品退换给供应商的退货价格V，而零售商又以零售价格P将商品销售给最终客户。供应商的生产费用为K。在一定的批量约束下，通过对退货价格的调整，可以使供应商和零售商的总体利益达到最优。2.退货中的合同管理退货过程中商品的权责归属不明确，是实际运行中常见的问题，这是由于合同管理的缺失引起的。极端的情况下，一家为连锁集团服务的第三方物流公司，由于供应商和零售商之间对退货责任的理解不一，导致产品大量堆积在其仓库而引发它的运营困难。同时，大量价值庞大的退货，因为没人处理而只能在原处等待，直到过期或彻底损坏。上一页下一页返回第二节退(换)货作业流程平常不为人所注意的退货，在合同的签订过程中常常被一笔带过甚至被彻底忽视。但是，作为加快企业资金周转，充分挖掘剩余价值的方式，以及合理限制客户退货比例的手段，详细而明确的条款必须在签订合同过程中就得以体现，这样才能避免将来出现纠纷。3.退货比率约束生产厂商可采取零退货的策略。零退货意味着公司不接受来自顾客的任何退货，相反，公司给零售商一个合适的退货比率，并予以退货处理的相关指导。这样的政策通常伴随着对零售商的折扣。这项政策事实上是把退货的责任转移给了零售商，从而减少了生产商和经销商的费用。但是不利的一点是生产商失去了对商品的控制权。上一页下一页返回第二节退(换)货作业流程为了减少退货，有些公司采取了比较严格的退货政策。但是在同一行业中，如果其他公司有相对比较宽松的退货政策，这样做会很困难。但不论如何，一些厂商及零售商开始重新考虑退货政策以平衡由此产生的成本和收益。制定退货政策的初衷，就是为了免除或减轻销售风险，鼓励零售商大批量进货、顾客大量购买，以增加产品销售的机会。因此，客户的满意度会受到退货政策相当程度的影响，这种影响在网上购物中尤其明显。根据GannerGroup最近的调查，网上购物的平均退货率为36%。另外，约有94%的网上购物的客户会受到在线退货政策的影响。因此，合理的退货政策能够平衡成本和企业的竞争优势。上一页下一页返回第二节退(换)货作业流程二、退换货的基本流程1.退货的流程(1)受理顾客的商品、凭证接待顾客，并审核顾客是否有本超市的收银小票或发票，其购买时间，所购商品是否属于家电商品或不可退换商品。(2)听取顾客的陈述细心平静地昕取顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题。(3)判断是否符合退货标准结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法，如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请上一级管理层处理。上一页下一页返回第二节退(换)货作业流程(4)同顾客商量处理方案提出解决方法，尽量让顾客选择换货。(5)决定退货双方同意退货。(6)判断权限退货的金额是否在处理的权限范围内。(7)填“退货单”，复印票证填写"退货单"，复印顾客的收银小票或发票。(8)退款结算在收银机现场作退现金或其他结算程序，并将交易号码填写在"退货单"上，其中一联与收银小票或发票的复印件钉在一起备查。(9)退货商品的处理将退货商品放在退货商品区，并将"退货单"的一联贴在商品上。注"退货单"共两联，一联退换处留底，营业结束后经收银经理或保安检查后上缴现金室，另一联附在商品上，营业结束后随商品返回。上一页下一页返回第二节退(换)货作业流程三、对退货商品的处理措施1.商品登记(1)所有销后退回的商品验收员应凭销售部门开具的退货凭证收货。并将退货商品存放于退货库(区)，悬挂黄牌标识。(2)对退回的商品应核对其品名、规格、产地、发货日期和批号是否与原发货记录相符。①符合的，应由业务、质量等有关部门在《销售退货通知单》上签署意见后办理冲退;②不符合的，不能办理退换货手续，并向顾客作出解释，如遇特殊情况，应及时与业务部门联系，经供应和经理同意后办理冲退，冲退手续按上述条款办理。上一页下一页返回第二节退(换)货作业流程(3)对所有退回的商品应按采购商品的进货验收、检验的标准和验收操作进行验收，并将验收情况及时、如实登人《退货商品处理情况记录》。(4)验收员对退货商品的验收应作出合格与不合格的判定①经判定，退回商品有质量问题的应填写《不合格(有问题)商品报告/确认表)，及时报告质管进行确认，需要时质管部应抽样进行检验;经质管部确认为不合格品的，应及时将商品移入不合格库(区)存放，挂红牌标识，并按《不合格商品管理操作指导书》的规定进行处理。上一页下一页返回第二节退(换)货作业流程②经判定，退回商品无质量问题的处直为:内外包装完好、无污染的商品，可入库继续销售;内外包装有破损或有污染的商品，不能入库销售;商品应及时移入退货区，挂黄牌标识。销售部门与退货方及时联系，妥善解决。2.做好记录①记录应按规定及时、规范、逐项填写清楚，不得用铅笔填写，不得撕毁或任意涂改。确实需要更改的，应划线后在旁边重写，并在划线处加盖本人印章;②签名、盖章需用全名;③记录、签名、盖章均用蓝色或黑色;④退货商品记录保存3年。上一页下一页返回第二节退(换)货作业流程3.重新入库对新进人的商品进行商品验收手续，验收合格的商品办人库手续，填写收、验、人库单(商品名、数量、存放位置、批号、保质期等信息)，然后送人指定的正品存放区的库位中，正品存放区的商品是可供配送的，这时总库存量增加。对验收不合格的商品，填写退货单，并登录在册，另行暂行存放，及时退供货商调换合格商品。调换回的商品同样有收、验、人库的过程，这时配送中心的总库存量增加。当商品送交要货单位后，对商品验收，当发现商品包装破损、商品保质期快到或已过期、送交的商品与要求的商品不相符等情况时，会发生退货(退库单)，退货后配送中心要补货给要货单位，对退回的商品暂存待处理区，经检验后做处理，如完好的商品(错配退回等)送回正品存放区(移转单)，重新人库;上一页下一页返回第二节退(换)货作业流程对质量和包装有问题的商品，通知公司业务部归还给供应商(退货单)，过期和损坏的商品作报废处理(报损单)等，这些商品处理的流动过程也影响到总库存量的变化，掌握和控制这些商品的流转过程就有效地控制和掌握了总库存量。4.质量管理部门的追踪管理质量管理部门要对发生退货的商品进行调查分析，找出产生退货的原因，根据调查分析结果填写商品收回通知单后，销售部门根据商品收回通知单及销售记录将可能收回的商品收集起来，并填写收回记录;质量管理部门对退回商品追查原因并填写处理意见;生产计划部门根据处理意见安排再加工或销毁，并由质量管理部门跟踪进行。质量管理部门应根据造成退货的不同原因，责成相关责任部门采取措施，防止不合格品的再次出现。上一页返回第三节退货的理赔一、理赔的条件索赔与理赔是两个相对应的概念，是指客户或经销商行使权利和配送供货方履行义务的具体表现。索赔是指在配送商品存在缺陷并要求赔偿后，根据有关条款的规定，请求配送供货方履行赔偿义务的行为。理赔是指配送供货方接到客户或经销商的请求，依据有关条款的规定，对合理退货的商品以及造成的物质损失或人身伤害进行一系列调查审核并予以赔偿的行为。简单地讲，索赔与理赔是客户或经销商行使权利和配送供货方履行义务的过程。对于物流配送中心来讲，对客户一般发生的是理赔，对供货者发生的索赔。下一页返回第三节退货的理赔1.理赔费用理赔费用是指对物流配送商品因不同原因，使客户或经销商造成的物质损失或人身伤害进行赔偿所支付的费用。2.理赔条件(1)理赔对象必须是物流配送中心的客户，其他不列人理赔范围。(2)