便民服务项目实施管理办法

便民服务项目实施管理办法一、总则（一）目的依据。为规范便民服务项目实施管理，提升服务效能，保障群众权益，依据《中华人民共和国行政许可法》《国务院关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》等法律法规，制定本办法。本办法适用于本行政区域内各类便民服务项目的规划、实施、监督和评估。（二）适用范围。本办法所称便民服务项目，是指各级政府部门、公共服务机构面向社会公众提供的，具有直接服务性、普惠性和公益性的非营利性服务事项。包括但不限于政务咨询、业务办理、证照核发、政策宣传等。（三）基本原则。便民服务项目实施管理应当遵循以下原则：以人为本、需求导向、公开透明、高效便捷、协同联动、持续改进。二、组织机构（一）管理职责。设立便民服务项目管理领导小组，负责统筹协调本行政区域内的便民服务项目实施管理工作。领导小组由政府分管领导担任组长，相关部门负责人为成员。领导小组办公室设在政务服务管理部门，具体负责日常事务。（二）部门分工。政务服务管理部门负责便民服务项目的总体规划、组织实施、监督评估和宣传推广。业务主管部门负责本部门职责范围内的便民服务项目的具体实施和业务指导。财政部门负责保障便民服务项目所需经费。审计部门负责对便民服务项目经费使用情况进行审计监督。（三）人员配备。各级政务服务管理部门应当配备专职工作人员负责便民服务项目管理工作。业务主管部门应当指定专人负责本部门便民服务项目的具体实施。所有参与便民服务项目的工作人员应当经过业务培训，具备相应的专业知识和技能。三、项目规划（一）需求调研。每年第一季度，政务服务管理部门应当组织开展便民服务需求调研，通过问卷调查、座谈会、网络征集等方式，广泛收集群众对便民服务项目的意见和建议。调研结果作为项目规划的重要依据。（二）项目编制。政务服务管理部门根据需求调研结果和部门职责，编制年度便民服务项目规划。规划内容包括项目名称、服务内容、实施主体、实施方式、服务标准、办理流程、保障措施等。项目规划应当经领导小组审议通过后实施。（三）动态调整。根据实际情况变化，政务服务管理部门可以对项目规划进行动态调整。调整后的项目规划应当重新履行审议程序。四、项目实施（一）服务窗口。各级政府部门、公共服务机构应当设立便民服务窗口，提供集中、便捷的服务。服务窗口应当设置明显标识，配备必要的服务设施和设备。（二）服务流程。便民服务项目应当简化办事流程，减少办事环节，压缩办理时限。对能够通过网上办理的事项，应当提供网上办理服务。对必须现场办理的事项，应当提供预约服务、延时服务等。（三）服务标准。便民服务项目应当制定统一的服务标准，包括服务内容、服务方式、服务时限、服务费用等。服务标准应当向社会公开，接受群众监督。（四）服务监督。政务服务管理部门应当建立健全便民服务项目监督机制，通过明察暗访、群众评议、投诉举报等方式，对项目实施情况进行监督。发现问题的，应当及时督促整改。五、经费保障（一）经费来源。便民服务项目经费由财政预算安排。各级财政部门应当将便民服务项目经费纳入年度预算，确保经费及时足额到位。（二）经费使用。便民服务项目经费应当专款专用，不得挪作他用。政务服务管理部门应当制定经费使用管理办法，规范经费使用程序。（三）绩效评价。财政部门应当对便民服务项目经费使用情况进行绩效评价，评价结果作为下一年度预算安排的重要依据。六、监督评估（一）评估内容。对便民服务项目实施情况进行定期评估，评估内容包括项目实施效果、群众满意度、服务效率、经费使用情况等。（二）评估方式。通过问卷调查、座谈会、实地考察等方式，对项目实施情况进行评估。评估结果应当向社会公布。（三）结果运用。评估结果作为改进便民服务项目实施工作的重要依据。对评估中发现的问题，应当及时整改。七、责任追究（一）责任主体。各级政府部门、公共服务机构及其工作人员应当依法履行便民服务项目实施管理职责。主要负责人是第一责任人，分管负责人是直接责任人。（二）追责情形。有下列情形之一的，应当追究相关责任人的责任：未按照规定实施便民服务项目；未按照规定履行监督职责；未按照规定使用经费；未按照规定整改问题。（三）追责方式。对相关责任人，可以给予通报批评、诫勉谈话、行政处分等处理。构成犯罪的，依法追究刑事责任。八、附则（一）解释权。本办法由政务服务管理部门负责解释。（二）施行日期。本办法自发布之日起施行。（三）配套措施。各级政务服务管理部门应当根据本办法，制定具体的实施细则。业务主管部门应当根据本办法，制定本部门职责范围内的便民服务项目实施管理办法。（四）监督检查。各级政务服务管理部门应当建立健全监督检查机制，对便民服务项目实施情况进行定期检查。检查结果应当向社会公布。（五）信息公开。便民服务项目信息应当通过政府网站、政务服务平台、服务窗口等渠道向社会公开。公开内容包括项目名称、服务内容、实施主体、实施方式、服务标准、办理流程、监督方式等。（六）投诉举报。设立便民服务项目投诉举报电话、邮箱等，接受群众投诉举报。对群众投诉举报，应当及时调查处理，并将处理结果反馈投诉举报人。（七）考核评价。将便民服务项目实