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文档简介

门童行李寄存服务规范一、服务宗旨与原则（一）核心目标。提升旅客体验。服务宗旨是保障旅客行李安全，提高通行效率，营造有序环境。（二）基本原则。安全第一，便捷高效，规范统一，旅客至上。二、服务范围与对象（一）适用范围。适用于本机构所有出入口及指定区域的行李寄存服务。（二）服务对象。所有经本机构验证身份的旅客，包括但不限于出港旅客、访客及授权人员。（三）禁止寄存。严禁寄存易燃易爆、腐蚀性、放射性、违禁品及贵重物品。三、设施设备与布局（一）寄存区域。设置专用密闭式寄存柜，配备温湿度监控与视频监控设备。（二）标识系统。显著位置悬挂服务指引牌，标明服务时间、收费标准及注意事项。（三）应急设备。配备备用电源、灭火器及急救箱，定期检查维护。四、服务流程与操作（一）登记程序。旅客需提供有效证件，填写寄存单，注明物品信息及寄存时长。（二）收费标准。按时长计费，具体标准公示于服务台，支持现金及电子支付。（三）物品检查。对寄存物品进行外观检查，禁止隐匿危险品，必要时拍照留存。（四）交接确认。交接时双方签字确认，注明寄存编号及取件时间。五、安全管理制度（一）监控覆盖。寄存区域实现无死角监控，录像保存期限不少于30日。（二）双人核对。登记与取件必须双人核对身份及物品信息。（三）异常处置。发现可疑物品立即上报安保部门，按程序处理。六、人员职责与培训（一）岗位职责。门童需掌握服务流程、收费标准及应急处理规范。（二）仪容仪表。统一着装，佩戴工牌，保持专业形象。（三）培训要求。定期开展服务礼仪、安全知识及应急演练培训。七、投诉与处理机制（一）投诉渠道。设置投诉箱及服务热线，及时受理旅客反馈。（二）处理流程。24小时内响应，48小时内反馈处理结果。（三）责任追究。对服务不当行为，依规进行绩效考核。八、监督检查与改进（一）日常检查。每日对寄存区域进行安全巡查，记录检查结果。（二）定期评估。每月开展服务质量评估，分析旅客满意度。（三）持续改进。根据评估结果优化服务流程，完善管理制度。九、应急预案与处置（一）火灾处置。立即切断电源，疏散旅客，拨打火警电话并启动灭火程序。（二）盗窃事件。保护现场，报警处理，协助公安机关调查取证。（三）恶劣天气。启动防风防汛预案，确保设施设备安全运行。十、附则说明（一）责任界定。寄存期间物品损坏或丢失，按相关规定赔偿。（二）夜间服务。22时

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