项目5-任务2客户服务内容分析

客户服务内容分析客户服务内容分析目录客服回复内容监督与分析01客服数据指标监督与分析02101客户服务内容分析客服回复内容监督与分析回复内容分析回复内容监督客服回复内容监督与分析跨境客服与客户的交流方式是以站内信或订单留言为主，以邮件为辅。为了给客户提供更好的服务质量，许多企业会对客服回复内容进行监督与分析。客服回复内容监督与分析主要掌握以下两点：1.回复内容监督客服日常需要处理的工作比较琐碎，概括起来可以分成以下几种：咨询回复与产品推荐订单跟踪与反馈退换货与评价处理根据不同的回复类型，监督的侧重点也不同。客服回复内容监督与分析1.回复内容监督客服回复内容监督与分析在实际工作过程中，针对不同的监督类型，不同的监督要点可以参考下图：

是否有做到正确解答客户的询盘疑问

是否有抓住时机给客户进行关联产品推荐01咨询回复与

产品推荐

是否有跟进订单状况并及时通知客户

是否有及时反馈客户的订单查询需求

是否有确定退换货原因并给出明确的解决方案

是否有正确引导客户进行好评03退换货与评价处理02订单跟踪

与反馈1.回复内容监督客服回复内容监督与分析除此之外，还有部分相同的监督要点，主要有以下几点：英文电子邮件的基本要素是否齐全邮件格式问题是否存在单词拼写或英文语法错误英文语法问题表现是否礼貌得体，回答是否热情耐心回复态度问题2.回复内容分析客服回复内容监督与分析在监督客服人员回复内容的过程中，我们会发现各种各样的问题，这些问题可能是由不同企业对客服人员的要求和标准差异、客服人员自身问题等原因导致，但这些问题归结起来无非以下几种：对产品信息不熟悉没有跟进客户评价没有追踪物流信息回复过于机械化

2.回复内容分析客服回复内容监督与分析针对以上客服人员出现的问题，企业要注重对客服这些方面的改进和提高，具体方法如下：1.加强产品信息培训客服首先要做的就是熟悉店铺的产品信息，对产品的特征、功能、注意事项等基本信息做到了如指掌，这样才能流利地解答客户提出的各种关于产品信息的问题。在客服正式上岗之前，要对客服人员做相关方面的培训和考核。一般情况下，跨境客户大多数都习惯采用“静默下单”的方式来购买产品，但这并非意味着跨境客服就不用熟悉自己店铺的产品。如果客户购买的是高客单价的产品，一般还是会在下单前联系客服询问技术层面的问题。若客服不了解自家产品，就无法服务客户。2.回复内容分析客服回复内容监督与分析针对以上客服人员出现的问题，企业要注重对客服这些方面的改进和提高，具体方法如下：由于跨境网购流程多、距离远、时间长，大部分国外客户都非常关注物流问题。企业要加强客服工作规范，要求客服人员在在包裹发出之后定时跟踪物流信息，并以站内信、订单留言或电子邮件的方式给客户发送信息。发送信息应同时提供：可跟踪的包裹单号、可以追踪到包裹信息的网站和最新的追踪信息。如果能提供客户所在国的本土追踪网站，并且将追踪到的信息用客户的母语反馈回去，这对增加客户对店铺信任、让客户对日后的运输充满信心是非常重要的。2.加强客服工作规范2.回复内容分析客服回复内容监督与分析针对以上客服人员出现的问题，企业要注重对客服这些方面的改进和提高，具体方法如下：在客户收到货物并确认收货之后，客服人员要及时发送催评邮件，提醒客户对此次交易做出评价。

对于客户的好评：客服人员要给予回复并表示感谢；

对于客户的中差评：客服人员应当向客户表示歉意，积极与客户沟通，了解客户给差评的原因，针对问题给出解决方案，最大限度地让客户满意，争取让客户更改评价。3.加强客服工作规范2.回复内容分析客服回复内容监督与分析针对以上客服人员出现的问题，企业要注重对客服这些方面的改进和提高，具体方法如下：跨境客服不能只是机械地应对客户提问，当客户提出一个问题时，作为跨境客服应尝试理解客户问题背后的动机。企业可以定期通过相关方面的演练来切实提升客服人员的沟通能力和技巧。4.开展客服情景演练当客户提出“这件衣服除白色以外有黑色吗”这个问题时，跨境客服可以尝试着去了解客户为什么想要黑色的衣服。背后的原因可能是：客户不喜欢白色；客户体型丰满，穿黑色显瘦；客户因要参加某活动，需要黑色衣服；等等。如果跨境客服只是机械地回答客户没有黑色，那么这个客户很可能就流失了。但是如果跨境客服积极主动地去了解客户问题背后的动机，则完全可以针对客户的需求推荐其他商品供其选择。举例102客户服务内容分析客服数据指标监督与分析数据指标分析数据指标监督客服数据指标监督与分析跨境电子商务是基于互联网信息技术的应用，数据就是跨境电子商务运营核心。对于企业客服管理人员来说，如何通过数据找到问题，提升管理、提高服务质量是非常重要的。客服数据指标监督与分析主要掌握以下两点：1.数据指标监督大部分企业都会对客服数据指标进行监督，需要监督的客服数据指标有很多，但实际上，我们只需要专注于几个最重要的指标即可。主要监督的数据指标有：接待人数、销售额、响应时间、询单转化率。客服数据指标监督与分析1.数据指标监督客服数据指标监督与分析根据不同的数据指标类型，监督的侧重点也不同，在实际工作过程中，可以参考以下表格：监督类型监督要点接待人数是否达到店铺客服考核要求人数销售额是否达到店铺客服考核要求金额响应时间是否在24小时之内回复客户信息询单转化率是否达到店铺客服考核要求转化率2.数据指标分析在监督客服人员数据指标的过程中，我们会发现各种各样的问题，这些问题可能是由不同企业对客服人员的要求和标准差异、客服人员自身问题等原因导致，但这些问题归结起来无非以下两种：

信息回复不及时

询单转化率不高客服数据指标监督与分析2.数据指标分析客服数据指标监督与分析要提升客服人员的回复效率，可采用方法如下：①学会利用邮件模板客服人员可以事先将常见的咨询问题进行分类，针对每一个类别写出相应的邮件模板，在收到顾客咨询的时候，就可以采取对应的模板进行回复，达到快速回复的效果。①学会利用邮件模板客服人员可以事先将常见的咨询问题进行分类，针对每一个类别写出相应的邮件模板，在收到顾客咨询的时候，就可以采取对应的模板进行回复，达到快速回复的效果。②使用自动回复邮件可以写一份简单的邮件对顾客进行自动回复，以此表明会尽快与他们进行联系。这样即使客服没能第一时间回复他们，也能表明自己的态度，让顾客缓和焦虑，便于之后沟通。2.数据指标分析客服数据指标监督与分析“店铺的询单转化率与客服的工作有着莫大的关系，询单转化率主要考验的是客服的专业能力，买家既然向我们咨询，说明买家已经产生了购买意向，只要正确的引导，成交的几率能达到90%。询单转化率越高，说明客服能力越强。2.数据指标分析客服数据指标监督与分析企业可以通过对客服人员进行定期培训与考核，以此来提高客服人员的专业能力。那么，对于客服来说，提升询单转化率的方式不外乎做好产品和搞定客户。产品卖点客服要非常了解产品的卖点，在介绍产品时才能轻松自如；产品属性比如某个手机的内存、屏幕尺寸等基本信息；用户痛点这指的是消费者的痛点，我们的产品需要消除消费者的痛点。搞定客户2.数据指标分析客服数据指标监督与分析用户性别不同性别的用户所适用的推销方式是不同的。比如某一件女装，针对女性我们可以说