旅游购物场所“放心消费”承诺书、自我评价表、星级评定方案、星级评定表

（资料性）

“放心消费”承诺书“放心消费”承诺书为保障顾客放心消费，我单位作出如下基本承诺:“放心消费”承诺书为保障顾客放心消费，我单位作出如下基本承诺:1.严格遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国反不正当竞争法》《中华人民共和国广告法》《中华人民共和国商标法》《中华人民共和国价格法》《中华人民共和国计量法》《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》等法律法规规定。遵循放心消费单位要求，自觉接受监督和评价；2.严把生产经营商品质量关，建立并执行进货查验、索证索票、自查自检、不合格商品退市、召回、销毁等管控措施，不销售假冒伪劣商品和“三无”商品；3.规范经营服务行为，严格遵守《中华人民共和国价格法》等价格法律法规，加强价格自律，推行明码标价、质价相符，公开商品和服务的质量、价格等真实信息，无虚假宣传和其他商业欺诈、价格欺诈行为；4.重视商品服务售后保障，严格执行商品“三包”及相关规定，履行承诺、诚实守信；5.健全消费纠纷处理机制，建立与行业主管部门、消协组织投诉举报体系互联互通的消费争议快速处理绿色通道，主动自行协商和解消费争议；6.不销售假冒伪劣、失效变质等不合格商品；认真执行明码标价、价格合理、正确计量，严格遵守“三包”规定；7.不生产国家明令淘汰的商品、不符合食品安全标准的食品及假药劣药；依法取得相关生产经营资质，保证产品质量符合国家标准、行业标准、企业标准；8.不利用格式条款、声明、店堂告示等方式，作出对消费者不公平、不合理的规定，不利用技术等手段强制交易；认真履行经营者义务，充分保障消费者合法权益；9.不对商品作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者；自觉遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，遵守法律和商业道德；10.不泄露消费者个人信息，不歧视消费者；充分尊重消费者享有人格尊严、民族风俗习惯的权利，不断提升服务质量；11.不隐瞒所提供商品或服务的真实情况，不拒绝消费者知悉商品或服务有关情况的要求；主动出具购货凭证或服务单据，自觉接受监督，服从行业主管部门管理。承诺提供以下特色服务:1.执行“30天无理由退货”；2.执行先行赔付机制。承诺单位：年月日

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旅游购物场所自我评价表旅游购物场所自我评价表见表B.1。表B.1旅游购物场所自我评价表经营主体名称：时间：年月检查项目序号检查内容检查结果存在问题整改情况1.主体资格1.1持有的营业执照等法定主体资格证明文件合法有效，并在显著位置公示。□是□否1.2销售票据、售后服务卡等准确标明公司名称、电话等信息。□是□否1.3营业执照、店招名称、销售单据名称“三统一”。□是□否2.监控设备2.1安装有全覆盖、可录音、可回溯监控设备，存储时间不少于90天。□是□否2.2监控设备正常开启使用，监控记录完整可追溯。□是□否2.3监控设备接入市场监管局智慧监管系统，可线上实时监管、实时提醒。□是□否3.售后服务3.1实行线下购物“30天无理由退货”制度，相关制度在显著位置公示。£是□否3.2厦门市旅游购物商业联合会会员单位实行“先行赔付”机制，相关制度在显著位置公示。£是□否3.3售后服务热线公示上墙，售后服务电话畅通，抽查电话有客服人员接听。□是□否3.4建立售后服务记录台账，如实记录售后服务情况，退款及时，未出现不予赔付的情形。□是□否4.经营过程4.1规范产品讲解词，统一开场白，说明店家基本信息、30天无理由退货服务等情况，产品讲解词不夸大宣传、不虚假宣传、不诱导消费，并向市场监管所报备。□是□否4.2通过合法渠道进货，建立索证索票、进销货台账管理制度，销售的商品须有真实完整的进销台账。□是□否4.3销售的商品质量符合国家和行业标准，有产品合格证或鉴定证书；产品标签符合法律法规要求。□是□否4.4执行明码标价制度，以显著的方式对商品进行明码标价，做到标价清晰、价目齐全，价格变动及时调整。£是□否4.5提前一天向属地市场监管部门报备到店接待旅行团情况。£是□否表B.1旅游购物场所自我评价表(续)检查项目序号检查内容检查结果存在问题整改情况4.经营过程4.6购物场所环境整洁有序，实行开放式、敞开式经营，向当地市民、自助游客、旅游团队开放经营，未采取封闭式、包厢式销售方式。£是□否4.7无其它违法违规情况。£是□否经营主体盖章负责人签名其他需要记录的问题：

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旅游购物场所星级评定方案旅游购物场所星级评定方案一、评定目的为规范旅游购物市场秩序，提升旅游购物场所服务质量，保障消费者合法权益，特制定“放心消费”旅游购物场所评定方案，通过评定树立行业标杆，促进旅游购物行业健康发展。一、评定目的为规范旅游购物市场秩序，提升旅游购物场所服务质量，保障消费者合法权益，特制定“放心消费”旅游购物场所评定方案，通过评定树立行业标杆，促进旅游购物行业健康发展。二、评定范围本评定方案适用于各类面向消费者提供商品销售服务的旅游购物场所，包括但不限于旅游景区内购物商店、旅游商业街购物店铺、旅游交通沿线购物点等。三、评定原则1、公平公正：严格依据评定标准和程序进行评定，确保评定结果客观公正，不偏袒任何一方。2、全面细致：对旅游购物场所的各个方面进行全面考察，包括购物环境、商品质量、服务水平、诚信经营等，确保评定的全面性和准确性。3、动态管理：评定结果并非一劳永逸，实行动态管理，定期对已评定场所进行复核，对不符合标准的场所取消评定资格，激励场所持续提升服务质量。四、评定组织成立“放心消费”旅游购物场所评定委员会，由旅游主管部门、市场监管部门、消费者协会、行业专家以及消费者代表等组成。评定委员会负责制定评定标准、组织评定工作、审核评定结果以及对评定过程中的争议进行裁决。五、评定标准及评分细则（一）购物环境（30分）1、地理位置与交通便利性（5分）（1）位于城市主要旅游景区、消费者集中区域或旅游主要通道上，且距离当地城市车程在2小时以内，交通状况良好，得3分。（2）位于其他旅游相关区域，交通较为便利，得2分。2、建筑外观与内部装修（10分）（1）建筑外观具有民族或地方特色，与周围景观及其氛围相协调，内部装修用材高档、工艺精致，得8-10分。（2）建筑外观有一定特色，内部装修用材一般、工艺较精致，得5-7分。（3）建筑形式、体量、色彩等表现一般，内部装修一般，得3-4分。3、购物场所规模（5分）（1）购物场所营业厅面积在1000平方米以上，得5分。（2）购物场所营业厅面积在600-999平方米，得3-4分。（3）购物场所营业厅面积在300-599平方米，得2分。（4）购物场所营业厅面积在300平方米以下，得1分。4、环境卫生（5分）（1）购物场所内环境整洁，无垃圾堆积，卫生状况良好，有专人负责清洁，得4-5分。（2）卫生状况较好，偶尔有少量垃圾，得2-3分。（3）卫生状况一般，存在明显垃圾或卫生死角，得1分。55、公共设施（5分）（1）设有足够的公共休息区域，提供舒适的沙发或座椅、茶几，有免费饮水服务，提供当地旅游交通、景点介绍等读物，得3-5分。（2）公共休息区域设施不够完善，得1-2分。（二）商品质量（30分）1、商品种类与特色（10分）（1）旅游商品品种丰富多样，能充分体现本地特色和地域文化特点，具有收藏、纪念、欣赏、馈赠意义和实用价值，得8-10分。（2）商品种类较丰富，有一定地方特色，得5-7分。（3）商品种类单一，地方特色不明显，得3-4分。2、商品质量保证（10分）（1）不销售假冒伪劣商品，所售商品均有质量保证，建立完善的商品进货查验制度，得8-10分。（2）未发现明显假冒伪劣商品，有基本的进货查验制度，得5-7分。（3）存在少量假冒伪劣商品或进货查验制度不完善，得3-4分。3、商品包装（5分）（1）旅游商品包装有文化特色，采用环保材质，并方便消费者携带和运输，得4-5分。（2）包装一般，能满足基本携带需求，得2-3分。4、明码标价（5分）（1）所有商品明码标价，价格标签清晰准确，无价格欺诈行为，得4-5分。（2）部分商品明码标价，存在少量价格标注不清晰情况，得2-3分。（三）服务水平（30分）1、服务人员素质（10分）（1）服务人员上岗前经过系统培训，具备良好的服务意识和业务知识，熟悉商品信息，能热情、周到、专业地为消费者服务，得8-10分。（2）服务人员经过一定培训，服务态度较好，但业务知识不够全面，得5-7分。（3）服务人员服务意识淡薄，业务不熟练，得3-4分。2、服务项目（10分）（1）提供咨询、包装、邮寄、外语导购等多种服务，可使用银行卡消费，提供正规销售发票，为残疾人、儿童和老年人等提供特殊服务，得8-10分。（2）提供部分服务项目，得5-7分。（3）服务项目较少，仅能满足基本购物需求，得3-4分。3.售后服务（10分）（1）建立完善的售后服务体系，设有专门的售后服务人员，能够及时、有效地处理消费者的投诉和退换货要求，消费者满意度高，得8-10分。（2）有售后服务机制，但处理问题不够及时、高效，得5-7分。（3）售后服务较差，对消费者投诉和退换货要求推诿、敷衍，得3-4分。（四）诚信经营（10分）1、经营资质（3分）（1）购物场所证照齐全，依法依规经营，得3分。（2）证照基本齐全，但存在个别证照过期或未及时办理变更等情况，得1-2分。2、广告宣传（3分）（1）广告宣传真实、准确，不存在虚假宣传、误导消费者的行为，得3分。（2）广告宣传存在部分夸大或不实内容，得1-2分。33、消费者权益保护（4分）（1）在显著位置公示消费者投诉渠道和方式，积极配合消费者协会等部门处理消费者投诉，切实保障消费者合法权益，得3-4分。（2）有投诉渠道，但处理投诉不够积极主动，得1-2分。六、评定程序1、申请：旅游购物场所向评定委员会提出评定申请，并提交相关材料，包括营业执照、经营资质证明、场所介绍、服务项目说明、商品种类清单、诚信经营承诺书等。2、初审：评定委员会对申请材料进行初审，审核申请场所是否符合评定基本条件，材料是否齐全、真实。对不符合条件或材料不完整的申请，通知申请场所补充或修改材料。3、现场评定：初审通过后，评定委员会组织评定小组对申请场所进行现场评定。评定小组按照评定标准和评分细则，对购物环境、商品质量、服务水平、诚信经营等方面进行实地考察和评分。4、审核与公示：评定小组将现场评定结果提交评定委员会审核。评定委员会根据审核结果确定拟评定的“放心购”旅游购物场所名单，并向社会公示，公示期为[10]个工作日。公示期间如有异议，评定委员会进行调查核实。5、授牌：经公示无异议的旅游购物场所，由评定委员会授予“放心购”旅游购物场所称号，并颁发牌匾和证书。七、评定等级及有效期1、评定等级：“放心消费”旅游购物场所评定等级分为三个级别，从高到低依次为“五星放心消费旅游购物场所”“四星放心消费旅游购物场所”“三星放心消费旅游购物场所”。具体评定分数标准如下：（1）总分达到90分（含）以上，评定为“五星放心消费旅游购物场所”。（2）总分达到80分（含）-90分，评定为“四星放心消费旅游购物场所”。（3）总分达到70分（含）-80分，评定为“三星放心消费旅游购物场所”。2.有效期：评定等级有效期为[一]年。有效期届满后，旅游购物场所需重新申请评定。在有效期内，评定委员会将不定期对已评定场所进行抽查，如发现场所存在不符合评定标准的情况，将视情节轻重给予警告、限期整改或取消评定等级等处理。八、监督管理1.建立健全监督管理机制，评定委员会定期或不定期对“放心消费”旅游购物场所进行监督检查，检查内容包括购物环境、商品质量、服务水平、诚信经营等方面是否持续符合评定标准。2.鼓励消费者、媒体及社会各界对旅游购物场所进行监督，对发现的问题及时向评定委员会反映。评定委员会设立投诉举报电话和邮箱，对投诉举报进行认真核实处理，并及时反馈处理结果。3.对违反评定标准、损害消费者权益、造成不良社会影响的“放心购”旅游购物场所，评定委员会将根据情节轻重给予警告、限期整改、降低评定等级或取消评定资格等处理。被取消评定资格的场所，[三]年内不得重新申请评定。九、附则1.本评定方案及评分细则由“放心消费”旅游购物场所评定委员会负责解释。2.本评定方案自发布之日起施行。

（资料性）

“放心消费”旅游购物场所星级评定表“放心消费”旅游购物场所星级评定表见表D.1。表D.1“放心消费”旅游购物场所星级评定表评定项目各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分申请单位计分评定机构计分总体布局33区位5位于城市主要旅游景区或游客集中处2位于旅游主要通道上或主要干道200m的范围内2距离当地城市不超过2h的车程，交通状况良好1规模5购物场所营业厅面积在1000m²以上5购物场所营业厅面积在600-999m²4购物场所营业厅面积在300-599m²3购物场所营业厅面积在300m²以下1建筑15外观6民族或地方特色鲜明，建筑形式、体量、色彩等与周围景观及其氛围相协调6表D.1“放心消费”旅游购物场所星级评定表（续）评定项目各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分申请单位计分评定机构计分有一定的地方特色，建筑形式、体量、色彩等与周围景观及其氛围较协调4建筑形式、体量、色彩等表现一般2店徽店名3在建筑物明显部位有中外文店名、店徽3在建筑物明显部位有中外文店名2在建筑物明显部位有中文店名1内部装修6内部装修用材高档、工艺精致6内部装修用材一般、工艺较精致4内部装修一般2功能布局4有明确的功能分区，且布局合理4功能分区比较合理2环境4周边环境协调和谐，无脏乱差问题，无建设性破坏和污染设施2旅游购物场所环境优良，景观配置得当2服务设施65交通设施12外部交通状况良好，进出便捷3表D.1“放心消费”旅游购物场所星级评定表（续）评定项目各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分申请单位计分评定机构计分内部通道畅通、清洁2停车场7有停车场，且车位充足，停车秩序良好5停车场面积较小，基本能满足需求3无停车场，但周边停车较方便1公共休息区8设有公共休息区，有舒适的沙发或座椅、茶几，提供免费饮水服务，有当地旅游交通、景点介绍等读物6有公共休息区，但设施不够完善3无公共休息区0卫生间10有男女分设的间隔式公共卫生间，布局合理，厕位充足，卫生洁具等设施设备齐全、有效，照明适宜，通风良好、无异味；配有卫生纸、洗手液、干手器或擦手纸；有残疾人厕位；符合GB/T17217的规定10设有男女分设的间隔式公共卫生间，厕位充足，卫生洁具等设施设备齐全、有效，照明适宜，通风良好、无异味；配有卫生纸、洗手液、干手器或擦手纸；符合GB/T17217的规定8有公共卫生间，设备齐全、清洁，通风良好、无异味5表D.1“放心消费”旅游购物场所星级评定表（续）评定项目各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分申请单位计分评定机构计分公共信息图形符号5设有规范美观与环境相协调的公共信息图形符号，符合GB/T10001.1、GB/T10001.2的规定5公共区域标志齐全，符合GB/T10001.1、GB/10001.2的规定3旅游司机专用休息场所5设有旅游司机专用休息场所5安全设施10消防及安全管理制度健全，建立安全事故处理预案及应急救援机制；消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效；配有专业保安人员，维护购物秩序8安全管理制度基本健全，消防、防盗等设备基本齐全5安全管理存在明显漏洞，设备不足3商品质量30商品种类与特色10旅游商品品种丰富多样，能充分体现本地特色和地域文化特点，具有收藏、纪念、欣赏、馈赠意义和实用价值8-10商品种类较丰富，有一定地方特色5-7商品种类单一，地方特色不明显3-4商品质量保证10表D.1“放心消费”旅游购物场所星级评定表（续）评定项目各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分申请单位计分评定机构计分不销售假冒伪劣商品，所售商品均有质量保证，建立完善