跨境电商创业实务 课件 第八讲客户服务与维护第一课跨境电商客服工作范畴

跨境电商全球开店与运营实务客户服务与维护案例：例如，当一件售价20美元的服装出现尺码严重不符，以致客人无法穿着的情况时，国内电商处理此类问题的方式往往是安排客户退回商品，卖家再重新发送一件尺码合适的服装，而其中的售后成本仅是退货与再次发货的运费这一费用很低，往往低于商品本身的价值，卖家和买家还可以协商由谁来承担这个费用。案例：但是在跨境电商交易中，同样一件20美元的夏季服装，卖家发货的国际运费大约为4美元，但由于国外的跨国邮政运费远远高于中国的国际邮政包裹运费，如果需要买家退回商品，可能要为退回商品支付超过十多美元的运费。退货运费往往超过了商品本身的价值，在这种情况下，无论是买家还是卖家，都不愿承担这样的高额退货运费。因此，“退货一换货”的模式就不再适用。从案例中可以看出跨境电商与国内电商客服工作的特点差异很大。跨境电商特点客户服务工作特点订单小单化、碎片化、订单数量增长迅速环节多、情况复杂，涉及多种跨境运输渠道，不同国别在语言、文化、商品标准与规范上的各种差异跨境电商客服工作范畴本课思维导图（一）解答客户咨询（二）解决售后问题（四）管理监控职能（三）促进销售完成背景跨境电商特点客户服务工作特点商品咨询服务咨询售后问题多的原因服务售后服务的技巧途径方法三种方法解答客户咨询一解决售后问题二促进销售完成三管理监控职能四一、解答客户咨询1.解答关于商品的咨询2.解答关于服务的咨询一、解答客户咨询解答关于商品的咨询1跨境电商商品特点：商品种类庞杂。跨境电商涉及的行业不断丰富。2.单个店铺经营的专业品类多。国外电商平台没有“店铺”的概念，只有松散的“商品链接”，店铺同时兼营多个行业、种类。3.商品规格上国内外存在巨大的差异。服装尺码差异、电器设备的标规不同。一、解答客户咨询解答关于商品的咨询1跨境电商商品的特点增加了客服人员在解答客户商品咨询时的难度，而客服人员第重要的工作任务就是，当客户提出任何关于商品的问题时，无论多么复杂，都要为客户做出专业的解答，提出可行的解决方案。这对广大中国卖家来讲，是一个不小的挑战。一、解答客户咨询1.解答关于商品的咨询2.解答关于服务的咨询一、解答客户咨询解答关于服务的咨询2跨境电商服务实现的复杂性：运输方式、海关申报清关、运输时间、商品安全性，低成本的售后处理技巧复杂。解答客户咨询一解决售后问题二促进销售完成三管理监控职能四二、解决售后问题客服主要处理售后工作国外客户喜欢静默下单，即时付款，对卖家来讲，减少了售前问题的客服工作量。统计数据说明，许多跨境电商卖家每天收到的邮件中有将近七成都是关于商品和服务的投诉。二、解决售后问题售后问题所需的知识技能1.客户关系管理的能力2.成本核算与规避损失的能力帮助客户客观地认识问题，稳定他们的情绪，进而控制整个业务谈判的方向，是客服人员必须具备的一项素质。售后处理方案的成本>国内电商客服人员需能在多种方案中衡量成本。二、解决售后问题售后问题所需的知识技能熟悉平台规则，了解店铺后台，把握店铺整体评论、评分以及商品星级评分和评论内容，熟悉公司商品，包括商品的功能、特色、成本、物流及供货周期等，了解公司文化和品牌理念。才能够准确地发现问题所在。3.全面了解店铺商品与各岗位工作流程二、解决售后问题售后问题所需的知识技能良好的英文沟通能力可以使交流双方的思想、观念、观点达成一致，让店铺赢得更多的订单和买家。4.良好的沟通能力邮件速度达到50~100封/天能避免不必要的中差评解答客户咨询一解决售后问题二促进销售完成三管理监控职能四三、促进销售完成销售与促销往往被认为只是业务销售人员的工作。但实际上，在跨境电商领域中，客服人员如果能够充分发挥主观能动性，也能够为企业和团队创造巨大的销售业绩。因此，客服人员需要在与客户的首次以及后续交易中发挥主观能动性，尽可能促进后续交易的稳定进行。三、促进销售完成客服促进再次交易的途径1（1）顺理成章促成潜在大额客户（之前的小额订单客户）的大额批发订单成交。三、促进销售完成客服促进再次交易的途径1大额客户的购买模式：途径小额的样品采购对比，试探性地增大单笔订单的数量和金额逐渐发展为稳定的“采购一大额供应”关系。美国、澳大利亚和俄罗斯客户是跨境大额的主要人群。（1）顺理成章三、促进销售完成客服促进再次交易的途径1途径增加零散客户的购买粘性。处理售后问题和投诉时，将这种沟通作为展示自己团队服务水平的机会，赢得客户信任，促成客户再次交易。（2）转危为安三、促进销售完成客服促进再次交易的方法2方法（1）卖家对问题的完美解决会增加买家信任，形成客户黏性（2）从大量售前咨询中发掘潜在大客户—促成大额交易（3）使用邮件群发工具形成客户社群—增加回头客解答客户咨询一解决售后问题二促进销售完成三管理监控职能四四、管理监控职能跨境电商由于其跨国交易、订单零碎的属性，往往容易出现日常团队管理混乱的情况。无论是在商品开发、采购、包装、仓储、物流还是海关清关等环节，其出现问题的概率都比境内电商大。跨境电商的客服人员必须充分发挥管理监控职能，定期将遇到的所有客户问题进行分类归纳，并及时反馈到销售主管、采购主管、仓储主管、物流主管以及总经理等各部门决策者。四、管理监控职能建立及时发现与统计问题的工作制度1建立完整的“统计一反馈”制度：操作方法：发现归纳汇总问题Excel表格，将客服人员遇到的问题分门别类地进行统计，划分责任。四、管理监控职能做到发现问题后及时与相关部门沟通2掌握与其他部门沟通的技巧3客服人员是“管理信息提供者”的角色。一方面要及时解决问题另一方面，客服所提供的问题反馈对整个团队健康发展至关重要。定期统计汇报问题重大问题、紧急问