（正式版）DB36∕T 602-2010 《湾里区旅游景区设施及服务质量》

A12备案号：29510-2011湾里区旅游景区设施及服务质量2011-03-20实施2011-03-20实施江西省质量技术监督局发布I1范围 12规范性引用文件 13术语和定义 24旅游设施 25服务质量 6本标准主要起草单位：南昌市湾里区质量技术监督分局、湾里区旅游局。本标准主要起草人：卢永新魏斌。1本标准规定了湾里区旅游景区设施及服务质量的术语和定义，旅游设施、服务质量的规范。本标准适用于湾里区旅游景区的规范、建设和服务管理。下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB2894-1996安全标志GB3096-1993城市区域环境噪声标准GB3838-2002地表水环境质量标准GB/T5845.11-1986城市公共交通标志公共汽车、无轨电车、有轨电车站牌GB9669-1996图书馆、博物馆、美术馆、展览馆卫生标准GB9670-1996商场(店)、书店卫生标准GB/T10001.1-2006标志用公用信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2-2006标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T15624.1-2003服GB/T17110-1997商店JT/T198-2004JTJ011-1994JTJ/T006公路环境保护设计规范LB/T002旅游汽车服务质量《中华人民共和国食品安全法》中华人民共和国主席令第9号《汽车运输车辆技术管理规定》1990年3月7日交通部发布《中华人民共和国消防法》1998年4月29日《突发公共卫生事件应急条例》国务院令376号《风景名胜区条例》中华人民共和国国务院令第474号2《南昌市梅岭风景区条例》南昌市人民代表大会常务委员会3术语和定义3.1梅岭风景旅游区(以下简称景区)紫清山、长春湖、狮子峰、神龙潭、梅岭主峰、梅峰谷、跌水沟、紫阳宫等9个。现有农家乐6个，宾馆4家。,2004年1月，梅岭获第五批国家级重点风景名胜区称号。2006年以来，梅岭先后获得江西省建设厅目标考核奖、南昌市市民最喜爱旅游农家产品优秀奖、国家风景名胜区。本标准所指服务人员主要是指导游、售验票人员，定点购物点、游览场所、宾馆、农家乐等相关从本标准所指的设施是指某种需求而建立起来的物质性建筑载体。4旅游设施4.1.1公路4.1.1.1湾里城区通往各旅游景点的道路应保证交通通畅，进出便捷。4.1.1.2符合JTJ/T011《公路路线设计规范》标准和JTJ/T006《公路环境保护设计规范》标准。4.1.1.3能很好地满足旅游公路的功能需求，在规划、设计、建设和管理上不存在安全隐患。4.1.2游步道4.1.2.1游步道建设应尽量避开生态环境脆弱、资源易于遭到破坏和野生动物经常活动的区域，在难以躲让的情况下应将游步道架空，有利保护资源。4.1.2.2充分保护现有植被，与现有植被有机结合。游步道的开辟能有机地减少对环境的破坏。4.1.2.3游步道的排水方便，游步道材料的透水性能较好。4.1.2.4景区通往各旅游景点的道路两旁应有标牌。4.1.2.5在主要干道应设立通往旅游景区路线中英文指示牌，并符合GB/T5845.11-1986的规定。4.1.3停车场4.1.3.1停车场建设应尽量避开生态环境脆弱、资源易于遭到破坏和野生动物经常活动的区域。34.1.3.2停车场选址应因地制宜，应充分利用原有的自然环境进行建造。4.1.3.3景区应在出入口附近设置停车场，其规模应与接待规模相适应。4.1.3.4停车场地面应平整、坚实、清洁，无积水且便于游客及车辆出入。4.1.3.5停车场应有专人管理、疏导，车辆停靠整齐，停车费用应明码标价。4.1.3.6停车场应有足够的针对车辆火警的灭火设备，并有专人保管、维护，保证其处于良好状态。4.1.3.7停车场应设有醒目的图形符号标志牌，标志牌的制作应符合GB/T10001.1-2006的规定。4.1.4能源4.1.4.1应充分考虑利用现有的太阳能，水能资源，采用节能装置，在用水，用电方面，并充分考虑4.1.4.2有积极利用地热能、太阳能、风能、水能等可再生能源和替代能源的设计。4.1.4.3有能源循环利用设计。4.1.5环境卫生4.1.5.1景区内路面、草坪、沟道无杂物、杂草，水面无漂浮物，桌面、凳面无污渍、水渍，建筑物墙面无剥落、无污垢。各景点的参观场所环境整洁、无污染。4.1.5.2垃圾箱布局合理、标识明显，数量满足游客需要，垃圾跟踪清扫，日产日清，废弃物分类处4.1.5.3集中式空调及通风系统应定期清洗并符合GB19120-2003的规定。4.1.6环境保护4.1.7环境美化景区自然景观、人文景观、生态景点与山水格局有机结合，花卉、花坛化措施多样，乔、灌木及时修剪除虫，草地、草坪无杂草，保证游客有良好的观赏效果。4.1.8.1景区内的空气质量应达到GB4.1.8.2环境噪声质量应符合GB3096-1993中的一类标准。4.1.8.3地面水环境质量达到GB3838的规定；4.1.8.4污水排放达到GB8978的规定。4.1.9公共设施的配置4景区内的旅游服务设施完好率应达到100%。4.2.1车辆4.2.1.2.1应在湾里城区主要干道设置各旅游景点站台。4.2.1.2.2车辆状况应符合GB13094-2007及交通管理部门对城市公共交通车辆的规定。4.2.1.2.4车辆整洁卫生，车内设施完好，消防器材齐全有效。4.2.1.2.5车内设置电子显示屏、语音报站器，对沿途主要景点及可转乘的路线进行介绍。应在车内醒目的位置明示票价和监督电话号码。4.2.2.3售票处应向游客公布票价、购票须知、投诉电话，并提供景区游览4.2.2.5团队接待处应设在进入景区显著位置，周围环境良好、开阔、有遮阴、避雨的设施。4.2.2.6团队接待的窗口数量与景区接纳的游客团队量相适应，团队开票时间每一单不得超过5min。4.2.2.8服务人员在服务中主动提示导游对景区主要景点的开放时间以及对团队免费服务事项。54.2.3.1游客咨询服务设施应设在正门附近，有明显的标志，有专人值班，咨询服务人员业务熟练，4.2.3.2游客咨询处设有小件物品寄存、游客咨询台、为特殊人群配备的旅游工具、广播服务、便民针线包、游客失物招领以及游客能在此获取景区中英文宣传资料，并接受游客电话咨询。4.2.3.3服务人员主动对带有较多物品以及需要提供特殊服务的游客进行服务，游客寄存物品当面点清、物品存入寄存柜内锁好，将寄存牌交于客人并提醒客人注意保管。游客介绍，并办理相应手续。4.2.4出入口4.2.4.1检票处要设在进入景区最显著的位置，周围环境开阔，有遮阳、避雨的空间。4.2.4.2出入口标志明显，设有无障碍通道。4.2.4.3检票机的使用数量要与景区接纳的游客量相适应，游客在检票处等候的时间不得超过5min。4.2.5旅游厕所4.2.5.1公厕布局合理，设无障碍通道、有残疾人厕位，有专人定时清洁。4.2.5.2公厕地面无污迹，便池冲洗无门窗无积尘，建筑物周围无蜘网、空气清新，无异味。4.2.6安全设施维保，相关管理部门或机构要建立相关安全操作、应急方案等制度。4.2.6.2景区要有健全的安全保卫制度，要建立紧急救援体系，有救护中心，公布救护电话。4.2.7邮电服务4.2.7.1提供邮政及邮政纪念服务。4.2.7.2通讯设施布局合理。出入口及游人集中场所设有公用电话，具备国际、国内直拨功能。4.2.7.3公用电话亭与环境相协调，标志美观醒目。4.2.7.4通讯方便、线路畅通，服务亲切，收费合理。4.2.7.5景区内(包括电梯、缆车)应能接收手机信号。4.2.8游乐设施4.2.8.1凡涉及特种设备，必需具备相应的资质(检验),建立管理制度，方可投入使用；4.2.8.2未涉及特种设备，但存在安全隐患的设备，在设计、安装和使用，需制定技术规范，以保证设备或设施不出安全问题。并规定相应的维护时间。4.2.8.3操作人员需经相关部门培训，持证上岗。4.3旅游标识牌64.3.1景区内公共信息图形符合设置合理，数量充足，符合GB/T10001.1-2006和GB/T10001.2-2006的规定，标识牌、导游图、景点介绍牌、指标牌、警示牌等特殊标牌应设计精美，特色4.3.2应在易发事故的区域和场所设置安全标志，安全标志应符合GB2894-1996、GB13495-1992的规定，并设在固定的位置上。4.3.3凡危险地段，应票注中英文标志，并有专人守护。4.4接待服务设施4.4.1旅游购物场所4.4.1.1商店购物环境符合GB/T17110-1997的规定。4.4.1.2商店的卫生标准达到GB9670-1996的规定。4.4.1.3商店销售给顾客的食品应符合《中华人民共和国食品安全法》的规定。4.4.1.4旅游商品种类丰富，明码标价，无假冒伪劣、无价格欺诈行为，不得以明示或暗示的方式强买强卖。4.4.2餐饮设施4.4.2.1尽量设置在不影响景区环境的场所，应充分体现湾里农家乐式的建设特色。4.4.2.2污水排放达到GB8978的规定5服务质量5.1旅游接待服务5.1.1售票服务5.1.1.1在售票处有明显标识，以便于游客清楚购票5.1.1.2售票员使用规范用语，使用“请”“谢谢”等用语，5.1.1.3售票窗口开放数量应与游客量相适应，游客等候购票时间不得超过5min。5.1.2验票服务5.1.2.1服务人员站立服务，看见游客到检票口主动招呼，并使用规范礼貌用语“您好，欢迎光临梅岭旅游景区”,如游客由于插卡影响后面的游客，服务人员主动上前打招呼“对不起、请稍候”,同时使用肢体语言指导游客顺利通过检票口。5.1.2.2服务人员要主动提示游客插卡或验票，即使在游客较多时，应语气和蔼进行疏导，不得以不耐烦的口气催促游客快走或推拉游客。5.1.2.3服务人员遇到团队客人在检票口等候时，要主动上前解说门票卡的检票方法，以便游客了解验票过程及门票卡使用后的重复利用。75.1.2.4服务人员要制止景区外人员尾随客人以及强行兜售商品的行为。5.2.1在人数及语种方面能满足游客需要，普通话使用率达100%。5.2.2景区讲解员的服务质量达到GB/T15971-1995中“4.5.3”和“第5章”的要求。5.2.3景区的讲解要详细、清楚。5.2.4讲解内容应按《湾里旅游景区部分主要景点精品解说词》进行解说，包括该景点的历史背景、耐心解答，要注意给客人留有摄影的时间。5.2.6讲解人员在讲解过程中，不得向游客兜售物品或购买游客的物品，不得以明示或暗示的方式向服务人员应遵守国家有关的法律法规、恪守社会公德，自尊、正直、诚5.3.3.2景区工作人员应做到举止大方、语言文明，讲普通话、态5.3.3.10熟知景区内购物、公厕、投诉、安全、卫生、休息等与游客相关设施的位置。5.3.4文化素质8要求制订各岗位人员应具备的最低文化程度的要求。5.3.5.1客人近柜时，主动招呼“您好”面带笑容热情迎客。5.3.5.2服务人员应主动向客人介绍旅游商品的性能、特点、用途、产地、价格以及革命传统文化方面有关知识，对客人提出的问题耐心解答，百问不厌，百挑不烦，把优质优价的商品介绍给客人。5.3.5.3店堂内销售的各种旅游物品应整洁，其包装必须完整、洁净、无破损。5.3.5.4服务人员在接待客人较多时做到“接一应二招呼三”。5.3.5.5服务人员在服务过程中，唱收唱付，钱物当面点清，客人离店时应有道别词“谢谢，欢迎下次再来”。5.3.6就餐服务5.3.6.2迎宾员使用敬语笑脸迎客，主动问候，向客人介绍餐厅情况，为客人引座、选台。当餐厅满5.3.6.3服务5.3.6.4按餐厅的服