（新）患者满意度调查工作制度(2篇)

（新）患者满意度调查工作制度(2篇)第一篇为进一步规范医疗机构患者满意度调查工作流程，强化医疗服务质量持续改进的精准导向，切实保障患者合法就医权益，构建和谐医患关系，结合国家卫生健康委《进一步改善医疗服务行动计划》相关要求及本院实际运营情况，特制定本患者满意度调查工作制度。第一章总则第一条适用范围。本制度适用于本院所有临床科室、医技科室、行政后勤科室，以及全体在岗工作人员，包含在编人员、劳务派遣人员、外包服务人员、进修规培人员、志愿服务人员，下辖社区卫生服务站、医共体分支门诊参照本制度执行。第二条基本原则。一是客观性原则，所有调查工作独立开展，任何科室和个人不得干预调查过程、篡改调查数据，确保调查结果真实反映患者实际就医体验；二是保密性原则，严格保护患者个人隐私，所有调查问卷采用匿名形式，患者个人信息仅用于问题核实与整改反馈，不得对外泄露或用于其他非医疗服务改进用途；三是实用性原则，调查内容聚焦患者就医全流程痛点堵点，调查结果直接对接服务改进环节，避免形式主义、数据空转；四是全员参与原则，所有工作人员均有义务配合满意度调查工作，主动接受患者评价，针对反馈问题及时整改。第三条工作目标。年度总体患者满意度得分不低于90分，门诊患者满意度不低于88分，住院患者满意度不低于92分，出院患者随访满意度不低于90分，患者反映突出问题整改完成率不低于95%，切实降低患者投诉率，持续提升医疗服务温度。第二章组织架构与职责分工第四条成立患者满意度调查工作领导小组。领导小组组长由院长担任，副组长由分管医疗、行政、行风建设的副院长担任，成员包含医务科、护理部、门诊部、投诉管理科、信息科、纪检监察室、财务科、后勤保障科负责人及各临床科室主任、护士长。领导小组主要职责为：审批年度患者满意度调查计划与实施方案，统筹协调调查工作所需人员、经费、技术资源，审核月度、年度满意度调查报告，研究制定重大问题整改方案，督促各科室落实整改要求，考核各科室满意度工作成效，对满意度相关奖惩事项作出最终决定。第五条设立满意度调查工作办公室。办公室挂靠门诊部，办公室主任由门诊部主任兼任，配备2-3名专职调查人员，同时要求各科室指定1名满意度联络员，负责对接满意度相关工作。办公室主要职责为：草拟年度满意度调查方案、调查工具与相关工作规范，按计划组织实施各类满意度调查，负责调查数据的录入、统计、分析工作，按时撰写月度、季度、年度满意度调查报告，跟踪各科室问题整改进展并开展效果复核，组织开展满意度相关培训与宣传工作，对接第三方调查机构并监督其工作质量，完成领导小组交办的其他相关工作。第六条各科室职责。各科室负责人为本科室满意度工作第一责任人，负责组织本科室人员配合开展满意度调查，不得干扰调查过程、诱导患者评价；收到满意度整改通知书后，在规定时限内制定整改方案并落实整改，每月组织召开1次科室满意度分析会，通报本科室满意度得分、存在问题及改进措施，持续优化科室服务流程、提升服务质量；科室满意度联络员负责按时报送整改材料，收集本科室工作人员对满意度调查工作的意见建议，对接满意度办公室完成相关工作。第七条第三方调查机构管理。委托开展第三方满意度调查前，需严格审核机构资质，要求机构具备3年以上医疗行业满意度调查经验，近3年无违规运营、数据造假等不良记录，调查人员均经过医疗服务常识、保密制度培训。合作前需签订正式服务协议与保密协议，明确调查样本量、调查方式、数据交付时限、质量控制要求与违约责任，一旦发现第三方机构存在数据造假、泄露患者信息等行为，立即终止合作，扣除相应服务费用，情节严重的追究其法律责任。第三章调查内容与调查方式第八条调查内容分类设置。针对不同就医场景、不同患者群体制定差异化调查内容，确保调查维度覆盖就医全流程。一是门诊患者调查内容，包含预约挂号便捷性、导诊人员服务态度与专业性、候诊时长合理性、接诊医师服务态度、病情沟通充分性、诊疗方案解释清晰度、医技检查预约等待时长、检查人员服务态度、缴费取药便捷性、药房人员用药指导充分性、院区环境卫生、无障碍设施配置、疫情防控措施合理性、整体满意度等14项核心维度；二是住院患者调查内容，包含入院接待流程顺畅度、管床医师与责任护士服务态度、病情告知充分性、治疗方案解释清晰度、护理操作规范性、生活照料服务到位度、食堂餐饮质量、病区环境卫生与安静程度、费用清单透明度、出院指导全面性、整体满意度等11项核心维度；三是出院患者调查内容，包含随访及时性、随访人员服务态度、康复指导实用性、复诊预约便捷性、治疗效果整体评价、后续服务需求等6项核心维度；四是急诊患者调查内容，包含急救响应速度、急诊医护人员处置能力与服务态度、急诊缴费与检查便捷性、留观服务质量、整体满意度等5项核心维度；五是特殊群体调查内容，针对老年人、残疾人、孕产妇、儿童等群体，额外增加优先服务落实情况、便民设施配置、专属服务通道通畅度、服务人员适配性等4项特色维度。第九条调查方式多元覆盖。采用线上线下结合、自主调查与第三方调查互补的方式开展调查，确保样本代表性。一是线下调查，包含门诊现场拦截调查，每日在门诊大厅、各诊区出口对就诊结束的患者开展调查，每日调查量不低于当日门诊量的3%，每个临床科室每月调查样本量不少于20份；住院床旁调查，每日深入各病区对住院3天以上、神志清醒的患者开展调查，每个病区每月样本量不少于15份，避开病危、神志不清、情绪不稳定的患者；二是线上调查，患者完成门诊缴费、取药、出院结算后，医院公众号自动推送电子满意度问卷，填写完成后可获得2-5元挂号费抵扣券奖励，线上问卷回收率不低于推送量的8%；各诊区、病区、药房、检查室醒目位置张贴满意度调查二维码，患者可随时扫码匿名提交意见建议；三是第三方调查，每季度委托第三方机构开展一次全覆盖调查，样本量不低于季度总服务量的1%，调查结果占科室满意度考核权重不低于40%；四是投诉数据对接，将12345政务服务热线、医院投诉通道收到的患者投诉问题自动纳入满意度负向评价指标，无需患者重复提交评价。第四章调查实施与数据管理第十条调查准备阶段。每年12月底前，满意度办公室完成下一年度满意度调查计划编制，明确年度调查频次、样本量要求、调查内容调整方向，报领导小组审批后实施；每次专项调查开展前3个工作日，完成调查工具校准、电子设备调试、调查人员培训工作，明确调查纪律，要求调查人员不得向患者透露所属科室信息、不得诱导患者给出高分，尊重患者填写意愿。第十一条调查实施阶段。调查人员开展工作时需佩戴统一制作的工作牌，主动表明身份，告知患者调查目的为改进医疗服务、问卷匿名、信息严格保密，不会影响其后续就医；对老年、视力不佳、行动不便的患者，可协助其阅读问卷内容，如实记录患者回答，不得擅自篡改；调查过程中如果患者提出具体投诉或合理诉求，能当场协调解决的当场解决，不能当场解决的如实记录后转投诉管理科跟进，3个工作日内向患者反馈处理结果。第十二条数据处理阶段。所有调查数据当日录入医院满意度管理系统，纸质问卷当日扫描存档，电子数据由信息科同步备份，避免数据丢失；数据统计前需剔除无效问卷，包括填写完成度不足70%、所有选项均为最高分或最低分的明显敷衍问卷，无效问卷占比不得超过总样本量的5%；数据统计需细化到每个科室、每个岗位、每个服务环节，明确各维度得分与全院平均水平、上月得分、上年度同期得分的对比情况，精准定位问题根源。第十三条报告撰写阶段。每月10号前，满意度办公室完成上月满意度调查报告编制，内容包含本月总体满意度得分、各科室满意度排名、各服务维度得分情况、共性问题梳理、各科室个性问题清单、患者提出的具体意见建议、整改工作要求等，其中月度满意度排名后3位的科室需单独附问题深度分析，报告报领导小组审批后印发至所有科室。第五章整改落实与结果运用第十四条整改工作流程。各科室收到调查报告后5个工作日内，针对存在的问题制定整改方案，明确整改措施、责任人员、完成时限，报满意度办公室备案；一般问题整改期限不得超过1个月，涉及多部门协调的系统性问题如院区停车位不足、信息化系统升级等，由领导小组统筹协调，整改期限可适当延长，最长不得超过3个月；整改完成后，科室需提交整改完成报告，满意度办公室通过回访患者、现场核查、下月度满意度得分变化等方式复核整改效果，整改不到位的下发整改督办通知书，督促二次整改。第十五条绩效考核挂钩。满意度得分占科室月度绩效考核权重为20%，月度满意度排名前3位的临床科室，给予科室绩效奖励1000-3000元，排名前2位的行政后勤科室给予绩效奖励500-1500元；月度排名后3位的临床科室，扣发科室绩效1000-3000元，由科室负责人向领导小组提交书面检讨，连续2个月排名后3位的，对科室负责人进行诫勉谈话，连续3个月排名后3位的，调整科室负责人岗位。个人评价与绩效挂钩，患者点名表扬的医务人员，每次给予200-500元奖励，纳入个人评优评先参考指标；患者点名投诉且核实属实的，每次扣发个人绩效500-1000元，年度内被有效投诉3次以上的，取消当年评优评先资格，职称晋升延迟1年。第十六条服务改进对接。针对患者反映集中的共性问题，由领导小组牵头成立专项改进小组，如针对候诊时间过长问题，由医务科、门诊部、信息科联合优化预约系统，推行分时段精准预约，预约时段精确到15分钟以内，合理调配出诊医师力量，将普通门诊患者平均候诊时间控制在30分钟以内；针对餐饮质量不佳问题，由后勤科、工会联合优化食堂管理，调整菜品结构，推出老年餐、营养餐、少数民族餐等适配性餐品，每季度开展食堂满意度专项调查，持续优化餐饮服务。第十七条行风建设衔接。满意度调查中发现的收受红包、吃拿卡要、推诿患者、过度医疗等行风问题，由纪检监察室第一时间介入调查，核实属实的按照医院行风建设管理规定严肃处理，给予记过、降职、吊销执业资格等处分，情节严重的移送卫生健康行政部门或司法机关处理。第六章纪律要求与监督管理第十八条调查人员纪律。专职调查人员、第三方调查人员不得伪造调查数据、不得诱导患者给出高分、不得泄露患者个人信息、不得接受科室或个人的宴请、礼品等利益输送，干预调查结果，违反规定的本院职工给予记过、扣发6个月绩效处分，第三方调查人员立即终止合作，追究相应违约责任。第十九条科室与人员纪律。任何科室和个人不得干扰调查工作正常开展，不得在调查期间向患者打招呼要求打高分，不得威胁、报复给出负面评价的患者，违反规定的扣除科室当月全部满意度绩效，对相关责任人给予诫勉谈话，情节严重的给予行政处分。第二十条监督机制。由纪检监察室负责对满意度调查工作全程监督，设立专门举报电话与举报邮箱，接受全院职工与患者的举报，接到举报后3个工作日内启动调查，10个工作日内反馈调查结果，核实属实的按照相关规定严肃处理。第二十一条本制度自印发之日起施行，原有《患者满意度调查管理办法》同时废止，本制度由患者满意度调查工作领导小组负责解释，每年根据国家政策要求与医院运营实际修订一次。第二篇为落实国家三级公立医院绩效考核、公立医疗机构高质量发展评价相关要求，建立标准化、规范化、精细化的患者满意度调查管理体系，充分发挥满意度调查在医疗服务质量改进、就医体验提升中的核心作用，结合辖区医疗服务监管要求及本机构医、教、研、防一体化运营实际，特制定本患者满意度调查工作制度。第一章总则第一条适用范围。本制度适用于本院所有科室、下辖社区卫生服务中心、医共体成员单位，以及所有参与医疗服务的工作人员，包含在编人员、劳务派遣人员、外包服务人员、进修规培人员、志愿服务人员。第二条基本原则。一是分层分类原则，针对不同就医场景、不同患者群体制定差异化调查指标，确保调查内容贴合实际就医体验；二是全流程覆盖原则，调查维度覆盖预约、就诊、检查、缴费、住院、随访全流程，不留服务盲区；三是问题导向原则，动态调整调查指标，聚焦患者反映强烈的痛点堵点问题，避免无关指标占用调查资源；四是闭环管理原则，调查结果直接对接整改、考核、激励环节，实现“调查-分析-整改-提升”的良性循环。第三条工作目标。年度总体患者满意度得分稳定在92分以上，门诊患者满意度不低于90分，住院患者满意度不低于93分，出院患者随访满意度不低于91分，患者反映问题整改完成率100%，患者投诉率年下降幅度不低于10%，患者就医体验显著提升，满意度指标达到省内同级医疗机构前10%水平。第二章调查体系建设第四条指标体系建设。严格对接国家公立医院绩效考核患者满意度指标，构建“通用指标+特色指标”的二级指标库，通用指标包含预约挂号便捷性、候诊时长、医患沟通、护理服务、费用透明度、院区环境等国家要求的20项核心指标，特色指标包含互联网医院服务满意度、日间手术服务满意度、多学科诊疗服务满意度、特需医疗服务满意度、医养结合服务满意度等15项适配本院服务特色的指标，每年度根据国家指标调整要求与本院服务新增情况更新指标库，确保指标贴合最新服务要求。第五条工具体系建设。针对不同调查场景设计四类调查工具，一是纸质问卷，专为老年患者、不会使用智能手机的患者设计，字体放大、内容简化，填写时间控制在3分钟以内；二是电子问卷，适配公众号、小程序、二维码等端口，设置逻辑跳转功能，患者可自主选择填写全部内容或仅填写不满意的环节，填写时间控制在2分钟以内；三是电话随访脚本，统一规范提问方式，避免诱导性表述，随访时长控制在5分钟以内；四是深度访谈提纲，针对满意度得分低于80分的科室或发生重大投诉的科室，抽取10-20名患者开展一对一访谈，深入挖掘问题根源，访谈时长控制在15分钟左右。所有调查工具投入使用前需开展信度效度检验，信度系数不低于0.8，确保调查结果真实可靠。第六条人员体系建设。建立专职调查人员、科室联络员、第三方调查人员三级调查队伍，专职调查人员要求具有医学或社会学专业背景，从事医疗服务相关工作3年以上，每年参加不少于40学时的满意度调查专业培训，考核合格后方可上岗；科室联络员要求为科室骨干医护人员，熟悉科室服务流程，负责本科室满意度宣传、问题收集、整改跟进，每年参加不少于20学时的专项培训；第三方调查人员需经过本院医疗服务常识、保密制度、调查规范培训，考核合格后才能开展调查工作。第七条质量控制体系建设。建立“事前审核、事中监控、事后复核”的全流程质量控制机制，事前审核即每次调查开展前对问卷信度效度、调查人员资质、调查方案可行性进行审核，不符合要求的不得开展调查；事中监控即调查过程中安排质控人员随机抽查调查过程，每日抽查比例不低于当日调查量的10%，通过查看现场录音、视频、调查记录等方式，核查是否存在诱导提问、记录不真实等情况；事后复核即对所有得分低于60分或高于95分的问卷进行100%电话复核，核实问卷填写真实性，复核不通过的问卷直接作废，无效问卷占比不得超过总样本量的3%。第三章分类调查实施规范第八条门诊患者调查规范。调查时间为每周一至周日8:00-17:30，覆盖所有出诊医师，每个出诊医师每月至少有5份有效调查样本，调查时避开患者就诊紧急时段，如正在抢救、正在缴费、正在取药的患者；调查人员需主动告知患者调查匿名、信息保密，尊重患者填写意愿，不得强制要求患者填写；对于患者当场提出的不满，需详细记录具体问题、涉及人员，属于当场可解决的如挂号问题、缴费问题，立即协调导诊人员解决，属于需后续整改的，录入问题台账，跟进整改并反馈患者。第九条住院患者调查规范。调查对象为住院时间超过48小时、神志清楚、能够自主表达意愿的患者，避开临终患者、重症监护室患者、精神疾病发作期患者；调查时间避开治疗时段、用餐时段、休息时段，优先选择下午非治疗时段开展调查；调查时注意保护患者隐私，在床旁调查时拉上隔帘，避免其他患者或陪护人员干扰患者回答；每个管床医师每月至少有3份有效样本，每个责任护士每月至少有5份有效样本，确保调查结果覆盖所有一线服务人员。第十条出院患者调查规范。设置出院后7天、1个月、3个月三个调查节点，分别开展短期、中期、长期随访调查，短期调查侧重住院期间的服务体验，中期调查侧重康复情况、随访服务体验，长期调查侧重对诊疗效果的整体评价、后续服务需求；出院患者调查覆盖率不低于出院总人数的30%，其中肿瘤患者、慢病患者、手术患者调查覆盖率达到100%，确保特殊群体需求得到全面收集。第十一条互联网医院患者调查规范。患者完成线上问诊、线上开方、药品配送后，系统自动推送满意度问卷，调查内容包含线上医师响应速度、问诊沟通充分性、处方合理性、药品配送及时性、线上缴费便捷性等维度；问卷填写完成后给予5元挂号费抵扣券奖励，线上调查回收率不低于推送量的10%；针对线上投诉的患者，24小时内安排专人跟进处理，3个工作日内反馈处理结果。第十二条特殊场景调查规范。针对急诊急救、发热门诊、隔离病房、体检中心等特殊场景制定专项调查规范，急诊急救患者调查在患者病情稳定后或出院后开展，侧重急救响应速度、处置能力、服务态度；发热门诊、隔离病房患者调查在解除隔离或出院后开展，侧重防控措施合理性、生活保障到位度、服务态度；体检中心患者调查在体检报告出具后开展，侧重体检流程顺畅度、体检人员服务态度、报告解释清晰度。第四章数据管理与分析应用第十三条数据安全管理。所有调查数据存储在医院独立的满意度数据库，由信息科负责维护，设置三级访问权限，仅满意度办公室、纪检监察室、领导小组成员可按权限访问数据；数据保存期限不少于5年，涉及患者个人信息的字段全部加密处理，禁止对外泄露；因工作需要对外提供数据的，必须经过领导小组组长审批，隐去患者个人信息后方可提供。第十四条多维度数据分析。每月开展四类数据分析，一是同比分析，对比上年度同期满意度得分，查看年度提升成效；二是环比分析，对比上月满意度得分，查看月度改进效果；三是对标分析，对比省内同级标杆医院满意度得分，查找服务差距；四是关联分析，将满意度得分与科室服务量、平均住院日、次均费用、投诉量等指标关联分析，查找影响满意度的核心因素，如某科室满意度下降同时次均费用上涨，需重点核查是否存在费用不合理增长问题。第十五条整改闭环管理。建立“问题收集-原因分析-整改落实-效果评价-持续改进”的闭环管理机制，问题收集环节每月汇总满意度调查问题、患者投诉问题、12345政务服务热线反映问题，形成统一问题清单；原因分析环节各科室针对问题清单召开科室讨论会，深入分析问题根源是流程问题、人员问题还是制度问题，避免表面整改；整改落实环节制定针对性整改措施，明确责任人和时限，如针对医患沟通不充分问题，制定医师沟通培训计划，每月开展1次沟通技能培训，要求普通门诊医师接诊时间不少于8分钟；效果评价环节整改期满后，通过抽查病历、回访患者、下月度满意度得分变化等方式评价整改效果，整改效果达标率需达到90%以上；持续改进环节将整改有效的措施固化为制度长期执行，整改效果不好的重新分析原因，调整整改措施，直到问题彻底解决。第五章考核激励与责任追究第十六条三级考核体系。建立院、科、个人三级考核体系，院级考核将本院整体满意度得分与领导班子绩效考核挂钩，占比15%，达到国家要求满分值的，给予领导班子年度绩效