政务服务中心运行管理制度

政务服务中心运行管理制度一、总则（一）目的依据。为规范政务服务中心运行管理，提升政务服务效能，依据《中华人民共和国行政许可法》《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》等法律法规及政策文件，制定本制度。本制度适用于政务服务中心（以下简称“中心”）各项服务事项的受理、办理、监督等全过程管理。（二）基本原则。坚持“公开透明、高效便捷、依法行政、服务至上”的原则，确保政务服务标准化、规范化、信息化。二、组织架构（一）管理层级。中心设立主任1名，副主任若干名，全面负责中心日常运行管理。各服务窗口配备窗口负责人，负责本窗口业务指导与监督。（二）部门职责。1.运营管理部。负责中心日常调度、设备维护、环境保洁、安全保障等事项。每周开展一次设施设备巡检，每月组织两次安全应急演练。2.业务指导部。负责服务事项梳理、流程优化、业务培训、绩效考核等工作。每季度组织一次业务技能竞赛，每年修订一次服务事项办事指南。3.监督评价部。负责服务质量监督、投诉处理、满意度调查、数据分析等工作。每日抽查窗口服务规范，每月发布一次服务报告。（三）工作机制。建立“日巡查、周例会、月考核”的管理机制。日巡查由运营管理部负责，重点检查服务秩序、环境卫生、设备运行等情况；周例会由主任主持，各部室汇报工作进展，研究解决疑难问题；月考核由业务指导部牵头，结合服务量、办结时效、群众满意度等指标进行综合评价。三、服务事项管理（一）事项纳入。根据上级部门要求及群众需求，动态调整服务事项清单。新增事项需经业务指导部组织论证，报主任办公会审议通过后纳入目录。（二）流程优化。对现有服务事项进行全面梳理，简化办事流程，压缩办理时限。原则上，行政许可事项办理时限不超过法定时限的60%，即办事项应实现“立等可办”。（三）标准制定。制定统一的服务事项办事指南，明确受理条件、申请材料、办理程序、承诺时限、收费标准等要素。办事指南应在中心服务窗口、官方网站、移动端同步公示。（四）动态调整。每年第一季度对服务事项清单及办事指南进行审核，对已取消或调整的事项及时更新，确保清单目录与实际服务事项一致。四、窗口服务规范（一）服务标准。1.仪容仪表。窗口工作人员应着统一制服，佩戴工牌，保持整洁得体。男性工作人员发型不得过肩，女性工作人员不得浓妆艳抹。2.举止言行。使用文明用语，做到“首问负责、耐心解答、热情服务”。禁止使用禁用词，禁止在工作时间闲聊、玩手机等。3.服务时效。即办事项应在5分钟内办结，承诺事项应在法定时限内办结。因特殊情况需延时办理的，应向申请人说明原因。（二）监督机制。1.服务评价。设置服务评价器，申请人可通过评分、留言等方式评价窗口服务。每月汇总分析评价数据，对评价较差的窗口进行约谈整改。2.留存记录。实行服务全程留痕制度，通过视频监控、业务系统等手段记录服务过程。视频监控保存期限不少于3个月，电子记录永久保存。3.投诉处理。设立投诉受理窗口，公布投诉渠道。投诉应在24小时内受理，3个工作日内办结并反馈结果。五、信息化建设（一）系统建设。完善政务服务平台，实现服务事项“一网通办”。开发智能导办系统，通过人脸识别、语音交互等技术提供个性化服务。（二）数据共享。推动与相关部门的数据共享，实现“一窗受理、集成服务”。每月开展数据对接检查，确保数据传输准确、及时。（三）安全保障。建立网络安全管理制度，定期开展安全漏洞排查。重要数据应进行加密存储，核心系统应部署双机热备。六、监督考核（一）考核指标。制定年度考核方案，考核指标包括服务量、办结时效、群众满意度、投诉率等。考核结果与绩效工资、评优评先挂钩。（二）奖惩措施。1.奖励。对服务标兵、优秀窗口予以通报表扬，并给予物质奖励。年度考核优秀的部室负责人可优先晋升。2.处理。对服务差评率超过20%的窗口负责人进行诫勉谈话，对投诉查实后给予相应处理。情节严重的，取消年度评优资格。（三）责任追究。对违反本制度规定，造成不良后果的，依法依规追究相关责任。构成违纪的，移交纪检监察机关处理。七、附则（一）解释权。本制度由中心负责解释，自发布之日起施行。（二）修订程序。每年第一季度对制度执行情况进行评估，必要时