公务员礼仪（第四版）

普通高等教育“十一五”国家级规划教材２１世纪实用礼仪系列教材公务员礼仪（第四版）

金正昆著公务员礼仪（第四版）第一章办公礼仪第一节工作第二节公文第三节电话第四节会议第五节媒体3概要4第一节工作第一节工作一、服饰美二、语言美三、交际美四、行为美5一、服饰美在日常工作中，公务员的穿着打扮不宜自行其是。据《大戴礼记》记载，孔子曾经明言：“见人不可以不饰。不饰无貌，无貌不敬，不敬无礼。”公务员的服饰直接关系到社会公众对其产生的第一印象的好坏，并且在一定程度上体现着公务员自身的教养与素质，所以对它不能不有所规范。6（一）服饰整洁忌脏在任何情况下，公务员都没有理由任由本人的服饰肮脏不堪。具体而言，公务员既不应令自己的衣物带有异物，又不应令其带有异味。忌破公务员的服饰一旦出现残破，应及时予以修补或更换。在正常情况下，衣着褴褛、服饰缺损，甚至以此为荣，都是不礼貌的表现。忌皱平时，公务员的衣着以平整为美。若衣物出现较多的褶皱，应及时更换，或熨烫平整之后再穿，否则难有整洁可言。忌乱公务员在穿衣戴帽时，必须遵守其既有的规范性做法。如果随心所欲地乱穿、乱戴、乱搭配，尤其是随随便便地将制服与便服混穿在一起，不但没有任何美感，而且往往会显得缺乏教养、不讲规矩。7（二）服饰美观公务员在工作中所选择的服饰，一定要美观大方，令人赏心悦目，切不可有悖于常规的审美标准。在此方面，具体要求有下述五点。１色彩少公务员在工作场合选择的服饰，色彩宜少不宜多，图案宜简不宜繁。在日常工作中，切勿选择色彩鲜艳抢眼、图案繁杂的服饰。２质地佳在经费允许的条件下，公务员的服饰尤其是制服，应尽量选用质地较好者。例如，正装一般应选用纯毛、纯棉或含毛、含棉比例高的面料，而忌用劣质低档的面料。３款式雅公务员服饰的款式，应以素雅、简单、庄重为其基本特征。若其款式过于前卫、招摇，则与公务员的身份不符。４做工精公务员的服饰并非一定要选择名牌货、高档货、奢侈品，但对其具体做工必须予以重视。若服饰做工欠佳，则必定会有损公务员的整体形象。５搭配准搭配要准，在此特指公务员的服饰应遵循搭配之道。从某种意义上讲，一个人的服饰之美关键在于和谐，而服饰的和谐则又主要有赖于精心而得体的搭配。8（三）服饰雅致１忌炫耀公务员在日常工作中所佩戴的饰物，通常应当以少为佳。绝对不提倡公务员在工作场合佩戴高档珠宝首饰，或是数量过多的金银首饰，不然便有炫耀之嫌。２忌裸露在日常工作中，公务员的着装不应过分暴露自己的躯体。不露胸、不露肩、不露背、不露腰、不露大腿等“五不露”，便是对公务员办公时着装的基本要求。此外，还须切记：不应使内衣外露，不应穿露趾、露脚跟的凉鞋，尤其不应穿拖鞋。３忌透视公务员在正式场合的着装，不允许过于单薄、透明。在任何时候，都不允许公务员的内衣透露在外。４忌短小公务员的服装不应过于短小。在任何正式的场合，背心、短裤、露脐衫、超短裙等过分短小的服装，都难登大雅之堂。此外，若非制服，在非常正式的场合穿短袖衬衫通常也不得体。５忌紧身选择过分紧身的服装，往往意在显示着装者性感迷人的身材，而公务员在工作中显然是不宜如此的。9二、语言美语言，是公务员工作时使用的基本工具之一。公务员要做好自己的本职工作，就必须做到语言美。在具体工作中使用语言时，公务员既要重视自己“说什么”，又要重视自己“如何说”。这就是说，语言的具体内容与表达方式等两方面的问题，均应为公务员所关注。不然的话，就不可能真正做到语言美。具体而言，语言美主要体现为语言礼貌、语言文明。因此，每一名公务员都要注意并做到语言礼貌、语言文明。10（一）语言礼貌１问候语问候语的代表性用语，是“你好”。不论是接待来宾、路遇他人，还是接听电话时，公务员均应主动问候他人，否则会显得傲慢无礼、目中无人。２请托语请托语的代表性用语，是“请”。寻求他人帮助、托付他人代劳，或者恳求他人协助时，公务员照例均应使用这一专用语。如果缺少了它，便会给人以高高在上的命令之感，使人难以接受。３感谢语感谢语的代表性用语，是“谢谢”。使用感谢语，意在向交往对象表达感激之意。获得帮助、得到支持、赢得理解、表现善意，或者婉拒他人时，公务员均应使用感谢语，向交往对象主动致谢。４道歉语道歉语的代表性用语，是“抱歉”或“对不起”。在工作中，由于某种原因而给他人带来不便，或妨碍、打扰对方，以及未能充分满足对方的请求时，公务员一般均应及时运用此类语言向交往对象表示自己由衷的歉意，以求得对方的谅解。５道别语道别语的代表性用语，是“再见”。与他人告别时，公务员均应主动运用此类语言。道别语既是一种交际惯例，同时也是表示对交往对象尊重的一种常规性用语。11（二）语言文明１讲普通话作为一个地域广大的多民族国家，中国的各民族都有使用和发展自己语言文字的自由，但《中华人民共和国宪法》明文规定：“国家推广全国通用的普通话。”①公务员在这一点上必须身体力行。应当强调的是，公务员使用普通话进行交际，不但反映着其具有较高的文明程度，而且也有助于其跨地域的交流。因此，除面对外国友人、少数民族人士或个别不懂普通话的人员之外，公务员在办公时都要主动使用普通话，并且尽量不讲方言、土语。２用词文雅在日常性的交谈中，公务员一定要努力做到用词文雅。用词文雅，并非要求公务员在交谈时咬文嚼字、脱离群众，而是重点要求其自觉地回避使用不雅之词，即不允许公务员在日常性交谈中讲脏话、讲粗话、讲黑话、讲荤话、讲怪话。３检点语气语气，即人们讲话时的口气。它直接体现着讲话者的心态，是语言的有机组成部分。在与外人交谈，特别是直接面对人民群众时，公务员必须检点自己的语气，令自己热情、和蔼、友善、耐心、平等。在任何情况下，都绝不允许公务员语气急躁、生硬、狂妄、嘲讽、轻慢。12三、交际美（一）内部交际（二）外部交际平时，公务员所从事的具体工作往往千差万别，但从本质上来看，都免不了要与他人打交道。因此，在实际工作中，公务员必须力求交际美，即妥善地协调自己的各种人际关系，高度尊重自己的每一位交往对象，以内求团结、外求发展。13四、行为美在实际工作中，每一名公务员都必须努力做到勤于政务、爱岗敬业、忠于职守，一心一意地做好本职工作，使自己的所作所为与中国公务员的光荣称号相称。就公务员而论，要真正做到行为美，应当着重关注以下两点。（一）忠于职守（二）钻研业务1415第二节公文一、公文的分类公文，此处指的是公务文书。对各级党政机关而言，公文就是其应用文。准确地说，公文就是行政人员处理其公务时使用的书面文字材料。在公务活动中，公文发挥着重要的作用。公文的作用主要体现在下述五个方面。第一，法规作用。有的公文本身就属于司法文书，有的公文则是法律、法令的具体化。它们都具有强制的约束力，是个人或单位行动的准绳。第二，指导作用。通过互行公文，上级单位可以传达领导的意图，下级单位则可以执行、贯彻领导的意图。这就是公文指导作用的具体表现。第三，教育作用。通过公文，单位可以自上而下地教育、动员、启发群众，并以各种不同的适宜的方式晓谕事理，传达事项。第四，知照作用。单位之间通过互行公文，可以相互沟通、传递信息、加强联系、掌握实情，更好地提高办事效率，并提高其自身的领导水平。第五，凭证作用。作为联系工作事项、开展公务活动的书面凭据，公文是党政机关“立言”的真实凭据。因此，它起着公认的“立此存照”的作用。16二、公文的格式公文的格式，即公文的规格样式，具体指的是公文的各个组成部分及其构成方式。就公文格式而言，公务员必须严格遵循有关规定和行文本身的具体要求。在此方面的任何疏漏，都有可能有碍公文的执行。（一）指导性原则（二）格式化要求17三、公文的语言公文的语言虽然只是一个形式的问题，却能反作用于公文的内容，对公文整体起到举足轻重的作用。哪怕是一个小小的文字或者标点错误，也有可能影响干部或群众对公文的理解和执行。因此，必须关注公文撰制过程中的语言问题。一般而言，应力求做到准确、朴实、简明。1819知识链接：社会主义核心价值观是社会主义核心价值体系的内核，体现社会主义核心价值体系的根本性质和基本特征，反映社会主义核心价值体系的丰富内涵和实践要求，是社会主义核心价值体系的高度凝练和集中表达。

党的十八大以来，中央高度重视培育和践行社会主义核心价值观。习近平总书记多次作出重要论述、提出明确要求。中央政治局围绕培育和弘扬社会主义核心价值观、弘扬中华传统美德进行集体学习。中办下发《关于培育和践行社会主义核心价值观的意见》。党中央的高度重视和有力部署，为加强社会主义核心价值观教育实践指明了努力方向，提供了重要遵循。

2017年10月18日，习近平同志在十九大报告中指出，要培育和践行社会主义核心价值观。要以培养担当民族复兴大任的时代新人为着眼点，强化教育引导、实践养成、制度保障，发挥社会主义核心价值观对国民教育、精神文明创建、精神文化产品创作生产传播的引领作用，把社会主义核心价值观融入社会发展各方面，转化为人们的情感认同和行为习惯。四、公文的行文此处所谓行文，即公文的运转；而行文关系，则是指公文运转过程中发文机关与收文机关之间的关系，有时它也指各级机关之间公文的授受关系。五、公文的拟制（一）公文的起草（二）公文的审核（三）公文的签发20二、社区价值的失落

六、公文的办理（一）收文办理的程序（二）发文办理的程序（三）整理归档的程序七、公文的管理2122第三节电话

一、通话的准备（一）相关内容的准备（二）有关仪态的准备（三）有关记录的准备（四）有关补缺的准备１委托他人代为接听自己的电话２设置电话录音23

二、通话的态度（一）耐心拨打（二）即刻接听（三）解释差错（四）殷勤转接（五）尊者先挂三、通话的用语（一）用语礼貌（二）用语规范（三）用语温婉（四）用语文雅24

四、通话的时间（一）择时通话（二）讲究顺序（三）节约时间需强调的是，“通话三分钟原则”旨在要求公务员通话时用语简洁、节省时间，而并非要求通话人刻意追求三分钟的精确时限。如果通话内容无须三分钟，则不必非要啰唆到三分钟2526第四节会议

会议，又称集会、开会，它通常是指将人们召集在一起，对某些问题进行研究、讨论、说明的一种社会活动的常规形式。在处理日常性行政事务时，各级行政部门往往召集各种会议，因而公务员平时必须经常地面对各式各样的会议。不论召集、组织会议，还是参加会议、为会议服务，公务员都有一些基本守则必须遵守。此类与会议相关的守则，就是所谓的会议礼仪。它的核心内容有会务性工作、会议的座次、会风的端正三项。27

一、会务性工作二、会议的座次三、会风的端正（一）改进会风（二）提高效率（三）严守会纪2829第五节媒体

一、了解媒体孙子曰：“知彼知己者，百战不殆。”在应对媒体时，亦须如此。要尽一切可能，提前对自己即将面对的媒体有所了解。此处的所谓媒体，特指各种大众传播媒介。要了解媒体，对公务员而言，主要是要着重了解其政治倾向、实际影响、具体特征，以及其他一些与之相关的具体问题。二、有备而至作为一名训练有素、见多识广的公务员，在其各种人际交往中，尤其是在参与各种正式活动，特别是在面临公关危机时，必须正视媒体人员无处不在、大众传播至关重要这一现实，做好必要而充分的准备工作，以求有备而至，在应对媒体时发挥正常、表现出色。三、临场表现应对媒体时，公务员一定要检点自己的临场表现。在实事求是的前提下，应主动地、客观地发出自己所在部门的“好声音”，讲好它的“好故事”。3031知识链接：受众：受众指的是信息传播的接收者，包括报刊和书籍的读者、广播的听众、电影电视的观众、网民。受众从宏观上来看是一个巨大的集合体，从微观上来看有体现为具有丰富的社会多样性的人。刊例：是媒体提供的可以发布在其上的广告形式和报价手册。我们通俗的可以理解为：刊载在媒体（电视、广播、报纸、杂志、网络媒体、户外媒体）上的广告的例子。广告：广告是为了某种特定的需要，通过一定形式的媒体，公开而广泛地向公众传递信息的宣传手段。目标受众：目标受众也可以称为目标顾客、目标群体或目标客群，指营销或者传播针对的接受人群。收视率：指在某个时段收看某个电视节目的目标观众人数占总目标人群的比重，以百分比表示。媒体价值指数：针对媒体的受众、广告报价、收视率、覆盖率等进行媒体评估的一个标准。公务员礼仪（第四版）第二章接待礼仪第一节礼宾第二节会见第三节食宿第四节交通33概要34第一节礼宾第一节礼宾礼宾，是对礼待宾客的简称。对每一名公务员而言，礼宾都是一项日常性的工作，它通常是指公务员代表国家机关具体从事的接待来自外界的正式客人，并且待之以礼的各项事务性工作。孟子说过：“恭敬之心，礼也。”礼宾工作的本质，就是以恭敬之心待客。对各级国家机关而言，礼宾工作的好坏，不仅直接地反映着对来宾尊重与友好的程度，而且还真切地体现着自己整体的工作质量。因此，做好礼宾工作的重要性不言自明。35一、礼宾的规格

一般而言，规格的本意为规定或标准。因此，在接待工作中，礼宾规格指的就是在礼待宾客时必须遵循的先期正式规定的具体要求。“不以规矩，不能成方员。”所谓礼宾规格，实际上就是国家机关在正式活动中礼待来宾的具体规矩。在接待工作中，没有礼宾规格，或者不遵守礼宾规格，往往就会出现这样或那样的差错。学习和掌握礼宾规格，重点是要注意以下两个主要的方面。36（一）礼宾规格的特征

1规范性礼宾规格，通常都是由国家机关明文规定或约定俗成的。此即其规范性特征。因其规范，在实际工作中便易于操作。２稳定性宏观而言，礼宾规格难免会有调整和变化。但是相对而言，它却是较为稳定、不易经常变化的。唯其如此，才不至于被礼宾对象误解。此即它的稳定性特征。３礼宾性顾名思义，礼宾规格主要适用于礼待来宾。倘若以之对待自己人，显然未必适当。礼宾规格的这一礼宾性特征不言而明。４差异性在具体操作礼宾规格时，对不同的接待对象，往往有着不同档次的要求与规定。此即礼宾规格的差异性。关注礼宾规格的差异性，便能使礼宾工作以不变应万变。37（二）礼宾规格的确定１国家的明文规定对国家有关礼宾的明文规定，在接待工作中必须认真地、一丝不苟地遵照执行。２己方的常规做法在接待工作中，采取本单位、本部门的常规性做法，通常也是可被接受的。3通行的习惯方式以社会上约定俗成的惯例接待来宾，在任何时候都是行之有效的。４对等的操作办法在正式的接待工作中，尤其是在外事接待工作中，有时亦可参照此前接待对象在接待我方同等级别的人士时的具体做法进行，以示方平等、有来有往。５既往的他方成例在接待难以确定接待规格的接待对象时，其他国家机关的先期做法，往往是可以作为重要参考的38二、礼宾的序列在具体的接待工作中，时常会遇到各方来宾在同一时间内抵达同一地点的情况。此刻，对东道主而言，最棘手的问题莫过于如何合情合理地在接待工作中排列其具体的尊卑、先后的顺序或者位次。对这一敏感问题倘若处理失当，往往不仅会使自己的接待工作功亏一篑，而且还有可能引起接待对象的误解，甚至得罪对方。礼宾序列，又称礼宾次序或礼宾排列，它是礼宾规格的具体操作方法之一。一般而言，它指的是接待来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、不同身份的多方来宾时，按照约定俗成方式，对其尊卑、先后的具体顺序和位次所进行的具体排列。在常规情况下，礼宾序列的基本排列方式主要有以下五种，它们各自又有其特定的适用范围。（一）职务的高低（二）字母的先后（三）到场的早晚（四）报名的早迟（五）不进行排列39三、接待的计划要使接待工作做得好上加好，不但要对其高度重视，而且还有必要先期拟定周密的接待计划。做到了这一点，往往就能使接待工作准备充分、减少疏漏，届时可以按部就班地进行。制订接待计划，重要的是要令其有助于接待工作，并且切实可行、从简务实。这些都是使接待计划行之有效的关键。所谓接待计划，具体是指对接待工作的总体规划与安排。一般而言，正式的接待计划均应包括如下八个方面的内容。第四章40（一）接待方针（二）接待规格（三）接待形式（四）接待日程（五）接待经费（六）膳宿安排（七）交通工具（八）接待人员41四、迎来与送往（一）迎送规模（二）主人身份（三）迎送时间（四）迎送地点（五）双方确认4243第二节会见

一、称呼的艺术（一）正规的称呼（二）称呼的禁忌１江湖化称呼公务员在正式场合假如采用江湖化、市场化、亲属化或其他低级庸俗的称呼，是既失礼又失身份的。凡正式场合，公务员之间不宜称兄道弟，将上司称为“老板”“老大”也颇为不妥。２他人的绰号在任何情况下，当面以绰号称呼他人，都是不尊重对方的表现。３地域性称呼有些称呼，诸如“师傅”“小鬼”“乡党”“粉子”等，具有明显的地域性特征，不宜不分对象地滥用。４简约性称呼在正式场合，有不少称呼不宜随意简化。例如，把“张局长”“王处长”称为“张局”“王处”，就显得不伦不类、不甚礼貌。将“李副处长”称为“李处长”，即将副职称为正职，亦属错误之举。44二、问候的做法问候，亦称问好、打招呼。一般而言，它是人们与他人相见时以语言向对方致意的一种方式。通常认为，一个人在接触他人时，如果不主动问候对方，或者对对方的问候不予以回应，是十分失礼的。在有必要问候他人时，公务员主要需要在问候的次序、问候的态度、问候的内容三个具体方面加以注意。（一）问候的次序（二）问候的态度（三）问候的内容45三、介绍的惯例

在人际交往中，特别是在人与人之间的初次交往中，介绍是一种最基本、最常规的沟通方式，同时也是人与人之间相互沟通的出发点。在日常工作中，公务员应掌握的介绍主要有如下三种形式。（一）介绍自己（二）介绍他人（三）介绍集体介绍集体，实际上是介绍他人的一种特殊情况，它是指被介绍的一方或双方不止一人的情况。介绍集体时，被介绍双方的先后顺序依旧至关重要。具体来说，介绍集体又可分为两种基本形式。46四、握手的规矩

在见面与告别时，人们通常都会握手行礼。在国内外交往中，握手都是目前最为通行的会见礼节。公务员学习和掌握握手的礼仪，主要应当从握手的方式、伸手的先后、相握的禁忌等三个具体方面加以注意。1忌用左手与人握手一般来说，握手宜用右手。在涉外场合，用左手握手被普遍认为是失礼之举。２忌戴手套与人握手握手前，通常要脱下手套。只有女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手，才是被允许的。３忌戴墨镜与人握手在握手时，一定要提前摘下墨镜，不然就有防人辨别之嫌。４忌用双手与人握手用双手与人相握，只有在熟人之间才适用。与初识之人握手，尤其当对方是一位异性时，两手紧握对方的一只手，肯定是不妥当的。５忌用脏手与人握手在一般情况下，用以与人相握的手理应干干净净。以脏手、病手与人相握，都是不适当的。47五、座次的排列

公务员在会客时，对座次的具体排列问题理应予以重视。具体而言，公务员在会见时让座于人有以下两点注意事项。其一，必须遵守有关的惯例。其二，必须讲究主随客便。从总体上讲，会客时公务员通常应当恭请来宾就座于上座。会见时的座次安排，具体而言又有如下五种主要方式。（一）相对式（二）并列式（三）居中式（四）主席式（五）自由式所谓自由式排列，通常适用于非正式场合。其具体做法是：会见时有关各方均不分主次、不讲位次，而是一律自由择座。进行多方会面时，有时也会采用此种方式。48六、合影的要求

（一）合影的准备（二）合影的排位正式的合影，既可以排列位次，也可以不排列位次。需要排列具体位次时，应首先考虑到方便拍摄与否。与此同时，还应兼顾场地的大小、人数的多少、身材的高矮、内宾或外宾等等。正式合影的人数，一般宜少不宜多。在合影时，宾主一般均应站立。必要时，可安排前排人员就座，后排人员则可梯级站立。但是，通常不宜要求合影的参加者蹲着或直接席地而坐。合影时若安排参加者就座，应先期在座位上贴上便于辨认的名签。具体涉及合影时的位次排列问题，关键是要知道内外有别。此外，还须明确：合影时位次上的左右，应为被拍摄者相互之间的左右，而非拍摄者眼中的左右。4950第三节食宿

食宿，乃日常生活之琐事。具体而言，它在此指的是饮食与住宿。在礼宾工作中，饮食与住宿往往至关重要。它们虽然都是公务接待中的例行公事，但其具体操作的细节颇有讲究，绝对不可等闲视之。如果在来宾的膳宿问题上安排不当，不但会直接影响对方的情绪，有碍对方的日常工作与生活，而且还会令主方的整个接待工作前功尽弃。在安排来宾的食宿时，从总体上必须掌握下述五项基本原则：一是遵守我方的有关规定；二是符合我方的实际条件；三是尊重来宾的风俗习惯；四是满足来宾的合理要求；五是确保来宾的健康与安全。具体而言，应当对为来宾安排饮料、用餐与住宿方面的礼仪规范了解得一清二楚。对其中的任何一个具体细节，都绝对不能马虎大意。51一、安排饮料（一）品种多样（二）重视器皿（三）讲究方式１允许来宾对饮料有所选择2来宾不能对饮料有所选择52二、安排用餐为来宾安排用餐时，应对有关规范与特殊要求了解得一清二楚。对宴请的形式、就餐的方式、菜肴的选择、位次的排列四个具体要点，有关的公务员尤其应当认真掌握。（一）宴请的形式（二）就餐的方式（三）菜肴的选择（四）位次的排列53三、安排住宿接待远道而来的客人时，通常需要为其安排住宿。严格地讲，来宾住宿问题可采用以下两种方法。

第一，由来宾自行解决。届时，主人要做的只是在必要时给予对方一定程度的协助，如代为预订，或为其提供建议、咨询。第二，由主方负责解决。它要求接待方全面负责解决与来宾住宿相关的一切问题。至于究竟应采用何种方式，则通常由宾主双方提前商定。当主方负责来宾的住宿时，相关工作人员主要应当考虑如下三个具体问题。（一）住宿的地点（二）生活习惯（三）实际需要5455第四节交通

交通，往来通达之谓也。在日常工作中，公务员不论进行何种活动，往往都与交通不无关系。孟子有言：“非礼无行也。”不论个人徒步行走，还是乘坐公共交通工具，公务员均需自觉地遵守必要的礼仪规范。若不遵守必要的交通礼仪，既会破坏交通秩序，而且也会因此而给人以表里不一、缺乏自律之感。交通礼仪，是对与交通相关的各种具体的行为规范的一种泛称。公务员应认真掌握并遵守的交通礼仪，主要集中在徒步行进、驾驶汽车、乘坐车辆、乘坐火车、乘坐轮船、乘坐飞机六个具体方面56一、徒步行进

（一）遵守交规（二）明确方位（三）礼让他人57二、驾驶汽车（一）技术合格（二）服从管理（三）安全行驶（四）礼让他人58三、乘坐车辆（一）上下车的顺序（二）就座时的座次（三）乘车时的表现59四、乘坐火车（一）持票就座（二）位次尊卑（三）重在休息（四）举止适度60五、乘坐轮船轮船是水上交通的现代化工具。当公务员需要跨越江河湖海，尤其是在出差、旅游、观光时，乘坐轮船往往不失为一种合理的选择。公务员在乘坐轮船旅行时，既要遵守通行的有关规则，又要对相关的礼仪规范有所了解。具体来讲，在确保安全、各就各位以及和睦相处等三个具体方面，均应处处依礼而行。61六、乘坐飞机飞机是较为先进的交通工具，它一方面具有安全可靠、快速便捷、轻松舒适等显著的优点，另一方面对乘客在礼仪方面也有着更高的要求。在日常工作与生活中，公务员乘坐飞机的机会往往很多。正因为如此，公务员更是有必要认真而系统地学习乘坐飞机的礼仪。公务员应掌握的乘坐飞机的礼仪，具体而言，主要涉及严守规定、尊重他人、自尊自爱三个具体方面62公务员礼仪（第四版）第三章社交礼仪第一节拜会第二节宴会第三节名片第四节礼品64概要65第一节拜会拜会，是人们日常工作与生活中一种常见的交际形式。它能够有效地沟通感情，增进人们彼此之间的感情与友谊。公务员通常会以所在单位或者部门代表的身份，有针对性地前去拜访其他单位、部门或个人，就有关事宜与对方进行探讨或磋商。这种人际交往的活动形式，在礼仪上被称为拜会。拜会是一种互动式的聚会活动，又称拜见或拜访。就其性质来说，它可分为礼节性拜会与事务性拜会。有关公务员在拜会中应当遵循的行为规范和准则，即拜会礼仪。在拜会中，前来拜访、做客的一方为客，称为来宾；做东、招待的一方为主，称为主人。对于宾主双方而言，在拜会中都应根据身份遵循相应的礼仪规范。66一、做客的规范（一）事先预约（二）登门有礼（三）为客有方１围绕主题２限定范围3适时告辞67二、待客的礼节（一）精心准备（二）热情待客（三）迎送以礼6869第二节宴会宴会，通常是指由单位或个人出面组织的，为了一定目的，以用餐为具体形式的正式的集体聚会。它既是一种常规的社交活动，也是人们与他人联谊的一种主要形式。在现实生活中，人们不仅重视宴会，而且非常讲究赴宴的礼仪，赴宴已被认为是重要的社交活动之一。在日常工作与生活中，公务员时常有机会参加宴会，甚至直接出面举办宴会。不论举办宴会，还是出席宴会，公务员都有必要通晓基本的宴会礼仪。依照惯例，宴会上至关重要的礼仪问题主要有五，即会见（Ｍｅｅｔｉｎｇ）、菜单（Ｍｅｎｕ）、费用（Ｍｏｎｅｙ）、环境（Ｍｅｄｉａ）与举止（Ｍａｎｎｅｒ）。由于代表这五个问题的单词在英文里都以字母“Ｍ”开头，所以它们又被合称为“宴会的五Ｍ问题”。70一、席间的会见对主办者而言，举办宴会的主要目的是通过宴会加强联系与沟通，为赴宴者提供一种宾主相见或者结识新朋友的良好机会。（一）邀请来宾（二）安排位次（三）社交活动１主人的社交２客人的社交71二、桌上的菜单菜单，在此指的是主人在主办宴会时正式开列的拟定上桌待客的菜肴的底单。简而言之，菜单就是宴会上将要提供的菜肴的计划书。若想令宴会成功，必须使客人吃得满意。而若想使客人吃得满意，则一定要安排好菜单。（一）安排的原则（二）核心的问题1宜选的菜肴在安排菜单时，应优先选用下述三类特色菜肴：一是具有中餐特色的菜肴；二是具有地方特色的菜肴；三是具有本餐厅、本餐馆特色的菜肴。此外，还须力求菜肴的数量少而精。２忌用的菜肴在正式的宴会菜单安排上，最关键的问题是要了解哪些菜肴忌用72三、设宴的费用（一）不准吃请（二）反对铺张（三）讲究方式在公务宴请中要想少花钱、办好事，就应该讲究宴请的具体方式。一般而言，工作餐与自助餐均为最值得推广的公务宴请的形式。73四、就餐的环境宴会的环境，可以提升宴会的档次，可以为社交提供良好的氛围，使宴会达到预期的目的。在宴会上，不仅要“吃文化”，而且也要“吃环境”。因此，在正规的宴会上，现场环境也是一道不可被忽略的“菜肴”。所谓宴会的环境，是指宴会举办地点及其周围的条件与情况。具体而言，它又可以分为大环境与小环境。前者泛指宴会举办场地及其周围的条件与情况，后者则仅指宴会举办场地的条件与情况。在考虑宴会举办现场的环境问题时，二者均应兼顾。总的来讲，对于宴会举办现场的环境，通常有如下三个方面的基本要求。（一）环境卫生（二）环境安全（三）环境优美74五、宴会的举止（一）举止得当1餐具的使用在宴会上使用各种餐具时，一定要采取正确的方式方法。倘若餐具使用不当，则往往会贻笑大方。２就餐的方法公务员在宴会就餐时，务必采用正确得当的用餐方式。３席间的表现在整个宴会举行的具体过程中，公务员不仅要注意自己就餐时的举止，还须在与他人交际应酬时注意自己的种种表现。（二）检点举止7576第三节名片一、名片的类别根据名片用途、内容及使用场合的不同，公务员在工作与日常生活中使用的名片可以分为公务名片和社交名片等两类。而根据名片主人数量和身份的不同，则名片又可分为个人名片与集体名片两类。公务员在不同的场合，根据不同的需要、面对不同的交往对象时，应当使用不同的名片。（一）公务名片（二）集体名片（三）社交名片77二、名片的制作在现代社会中，名片通常被视为人际交往中的通行证。名片制作是否讲究规范和质量，往往直接影响交往对象对自己的评价，进而对双方进一步沟通与合作产生影响。因此，公务员在制作其名片时应遵循必要的规范。78（一）规格（二）材料（三）色彩（四）图案（五）文字（六）版式（七）印制79三、名片的用途（一）常规用途１介绍自己初次与交往对象见面时，除了必要的口头自我介绍外，还可以名片作为辅助的介绍工具。这样做，可以让对方比较详细地了解自己的有关情况，为以后的进一步交往打下良好的基础，并可以节省时间、强化效果。２结交他人在人际交往中，公务员如果想要与某人结识，往往可以使用本人名片表示结交之意。因为主动递交名片给初识之人，既意味着信任友好，又暗含“可以与您今后进一步交往吗”之意。在此种情况下，对方一般会礼尚往来，奉上其名片，双方便因此有了进一步交往的可能。３保持联系根据名片上的联络方式，交往双方可以保持联络，增进彼此的感情，促进彼此的交往。４通报变更公务员变更单位或职务、改动电话或工作地点搬迁之后，通过向自己的故旧递交新名片，就能通报给对方本人的最新情况，以一种相对简单便捷的方式保证正常联络不受影响。80四、名片的交换名片的交换，是名片礼仪中的核心内容。公务员在交换名片时的言谈举止，往往反映着其个人的基本修养，并直接体现了对交往对象是否尊重。因此，交换名片要遵循基本的礼仪规范。（一）携带名片（二）递交名片（三）接受名片（四）索取名片8182第四节礼品送礼本身固然是件好事，但若礼物选择不当，或不讲章法、敷衍了事，往往会弄巧成拙。礼品的选择，自然是有一定之规的，最基本的一点就是要明确送礼的目的。要在思想上正本清源，明确送礼不是为了讨好他人，不是在尽义务，不是例行公事，更不是贿赂别人。杜绝了这些错误想法，才能选择适当的礼品。（一）择礼须有别（二）礼轻情义重83二、礼品的赠送选择完合适的礼品，还必须以合适的方式将其赠送出去，才能表达出赠送者的心意。如果赠送方式不当，就很难发挥礼品应有的功效。一般而言，礼品的赠送应注意以下几点。（一）礼品的包装（二）赠送的时机（三）赠送的途径84三、礼品的接受公务员在接受他人的礼品馈赠时，必须严肃、认真地加以对待，既要遵守相关法律法规和政策，维护自身形象和职业道德，又要防止给人以高高在上、难以接近的印象。85（一）合乎规定作为人民的公仆，公务员必须廉洁奉公、恪尽职守，全心全意为人民服务。然而当前，以各种名目赠送和收受礼品，进而达到个人目的的现象却屡禁不止，愈演愈烈，引起了广大人民群众的强烈不满。为此，中共中央办公厅、国务院办公厅早在１９９５年４月３０日就正式发布了《关于对党和国家机关工作人员在国内交往中收受的礼品实行登记制度的规定》，用以规范我国公务员收受礼品的行为。该规定强调：党和国家机关工作人员在国内交往中，不得收受可能影响公正执行公务的礼品馈赠，因各种原因未能拒收的礼品，必须登记上交。此项规定，一方面是对送礼、受礼行为的事前警戒，另一方面则是对监督检查的强化。受礼者登记所受礼品，接受组织的审查与群众的监督，对于查处违法违纪行为、制止腐败、严肃政纪，都是十分必要的。86总而言之，公务员及其家人、亲属不宜接受其公务交往对象所赠送的礼品，尤其是不应接受现金、有价证券、购物券、商业预付卡及其他贵重之物。如果实在无法推辞，可暂接受礼品，随后登记上交。不得来者不拒、隐匿不报、少报不交，或是替换礼品。在私人交往中，公务员纯粹以个人身份接受的礼品一般不必登记上交。但接受他人馈赠不得影响公务员公正地执行公务，更不允许利用职权索贿、受贿。8788知识链接：1、决定。谓某人或事物对另一人或事物构成先决条件，起主导作用。毛泽东《中国革命和中国共产党》第二章第四节：“社会经济的性质，不仅规定了革命的对象和任务，又规定了革命的动力。”2、泛指定出具体要求。郭沫若《洪波曲》第十章二：“我们对于这项工作是规定了这样的步骤的。”3、事先对某一事物所作关于方式、方法或数量、质量的决定。如：必须按期完成任务，同时又必须符合质量规定。（二）从容大方公务员在接受他人所赠礼品时，应从容大方。既不可扭捏作态、手足无措，也不可漠然视之、无动于衷。当他人递过礼品时，应表现出适度的感激与欣喜。具体而言，应立即起身站立，微笑地面对对方，神态自然，双手接过礼品，然后抽出右手与对方相握为礼，并真诚地表示感谢。不可单手接礼，也不可只看礼品而不感激对方。在一般情况下，不宜不用手相接，或者把礼物推来推去。接过礼品后，如果条件允许，可以打开包装欣赏，表示自己非常喜欢这份礼物，并再次感谢送礼者，随后应将礼品置于显眼、适宜之处，以示重视，切不可乱扔乱放。如果当时条件不允许，受礼者无暇欣赏礼品，则应在致谢后直接置于合适位置。事后在拆开礼物包装时，不要忘了称赞礼品并再次表示感谢。对于受赠的鲜花，则应捧在胸前稍微闻一闻，或者装入花瓶中。不能将其倒拎，也不能随意摆放，甚至甩在一旁，或转送他人。8990知识链接：形容仪态温文大方。①《汉书·薛宣传》：“宣为人好威仪，进止雍容，甚可观也。”②《新唐书·于志宁等传赞》：“季辅、行成数进谏，然雍容有礼，皆长厚君子也。”③清龚自珍《己亥杂诗》之十：“进退雍容史上难，忽收古泪出长安。”④茅盾《锻炼》三：“接着是干杯，宾主尽欢，雍容而退。”舒缓；从容不迫。①《文选·班固序》：“雍容揄扬，著于后嗣。”吕向注：“雍，和；容，缓。”②晋郭璞《江赋》：“迅蜼临虚以骋巧，孤玃登危而雍容。”引申为缓慢。鲁迅《书信集·致郑振铎》：“《述林》已在关上候查，但官场办事雍容，恐怕总得一星期才会通过罢。”形容华贵，有威仪。①《后汉书·列女传·王霸妻》：“子伯乃令子奉书於霸，车马服从，雍容如也。”②宋辛弃疾《满江红·题冷泉亭》词之二：“便小驻，雍容千骑，羽觞飞急。”[1]③金元好问《赠答雁门刘仲修》诗：“车骑雍容一坐倾，并州人物未凋寒。”④清孙枝蔚《客句容五歌》之五：“雍容车骑吾何有，惟一老仆同奔驰。”（三）婉言相拒平时，公务员往往因为各种原因而不宜接受他人赠送的礼品。在拒收礼品时，应保持礼貌、自然、友好之态，并要向对方详细解释原因，以免对方难堪。拒收礼品时，一是要感激对方的好意；二是要说明自己不能接受礼品的具体原因，如规定不容违犯等。切不可生硬地阻挡礼品，或者直接表示怀疑对方居心叵测。拒收礼品，通常应当在受赠现场进行，尽量不要事后退还。如果当时的情况不允许当面退礼，则应在事后２４小时内，将礼品登记上交，或将礼品退还。事后退还礼品，应向送礼者说明拒收缘由，并致以谢意。9192知识链接：生活中总是有人和事包围着你，人的财力和精力是有限的，不可能面面俱到，所以不懂拒绝的人往往把自己陷入两难的境地，同时容易出现失误让对方不满意，也就是费力不讨好。但拒绝又是碍于情面不好说出口，怎么才能有效的拒绝对方又不得罪对方是有技巧的，我把我的一些招数教给大家，有不妥之处请你勿仿。做事先要分清主次有针对性计划性；先做主要的，再是次要的；拒绝不要的。拒绝需要勇气怕得罪人的心理要不得；可信任的朋友或有恩于你的人可适当帮助，不熟或拒绝过你的，你要敢于拒绝。有一有二没有三拒绝也是如此；人家三番五次的求你，要么脸皮厚，要么真有急用，你如果能力允许，可向他提一些要求或物品作为抵押，以免他先君子后小人。如示爱的你可把你的条件和对他的要求说出来，看双方能否接受，他达不到你的要求,你绝不可以心软接受,而不拒绝他，否则后患无穷；你达不到他的要求他自然会知难而退。公务员礼仪（第四版）第四章外事礼仪第一节着装第二节仪容第三节举止第四节交谈94概要95第一节着装着装，又称穿戴。它指的是人们在日常生活与工作中所穿着的服装与所佩戴的饰物。在当今社会中，着装早已不仅是遮羞御寒的手段，而且也被视为传递着装者思想、情感的“非语言信息”。讲究着装礼仪，则是现代社会文明进步的表现。公务员的着装，体现着其服务的国家机关的形象与尊严，因此每一位公务员都必须对着装的礼仪规范有一定程度的了解与掌握。否则，若是不分场合而胡乱穿着，轻则贻笑大方，有损于所在单位的尊严，重则会给政务工作带来不可估量的损失。在96一、遵守常规任何一种颜色，都是由三原色调配而来。不同颜色代表着不同的意义，不同颜色的服装穿在不同的人身上，往往会产生不同的效果。在较为正式的场合，公务员有必要关注自身着装的配色。以下两项有关配色的规则，公务员不可不知。97二、规范着装（一）制服（二）礼服（三）西装（四）套裙（五）便装98三、善于搭配（一）帽子一顶合适的帽子，不仅具有实用功能，可以御寒遮阳，而且还具有装饰作用，往往能锦上添花，使人显得精神百倍。不论在男性还是女性的衣着之中，帽子都占据着举足轻重的地位。（二）领带（三）鞋袜公务员必须注意鞋子、袜子等“腿部时装”与“脚部时装”的穿法。99四、兼顾饰物随着人们生活水平的提高，人们普遍认为：饰物不仅仅是财富的象征，更应该是一个人文化素养、气质风度以及审美格调的综合表现。饰物的佩戴，既要考虑人与环境，又要考虑整体的效果，只有注意到诸多因素间的关系，才能起到佩戴饰物的理想效果。一般而言，具体的工作岗位及身份、年龄、外貌、体型、经济状况和活动范围等因素，决定了公务员这一群体对于饰物的选择与佩戴要求。（一）区分场合（二）考虑性别（三）宁缺毋滥（四）防止犯忌100101知识链接：首先，是为了生存的需要。在原始社会，人类在同大自然进行抗争的过程中，为了保护自己，避免猛兽的伤害，常常把兽皮、犄角等东西佩挂在自己头上、胳膊上、手腕上或脚上，一方面是为了把自己扮成猎物的同类以迷惑对方，另一方面这些兽皮哉特角本身就是一种防御或攻击的武器。至于那些挂在脖子上、腰上或手腕上的小砾石、小动物骨头或兽齿，除了人类最早的无意识的装饰行为外，其真正的作用恐怕还是为了计数或记事的需要。其次，是一种力量的象征。在装备十分简陋的原始社会，人类要向大自然索取食物，战胜凶猛的野兽，无疑是需要勇气的和力量的。在原始人看来，猛兽之所以充满着力量，其锋利的爪牙、坚硬的骨骼以及美丽的皮毛必定是起了重要的作用的。于是，人类在捕获这些猛兽之后，吃掉能吃的，就将其骨头、牙齿等穿成串戴在身体上，以为这样就吸取了猛兽的力量，就能凭借它战胜凶猛的野兽。看来，从这些原始的首饰之中，原始人得到了某种精神的慰藉与力量。另一方面，一个人佩戴这样和“首饰”越多，他也就越有可能佩戴更多更贵重的首饰。事实上，这些勇敢者往往喜欢用一些鲜艳夺目、便于识别的的体装饰在身上，如美丽的羽毛、猛兽的牙齿、难得的贝壳乃至贵重的“美石”(玉石)等作为象征的标志，以显示、炫耀自己的力量和权威。普列汉诺夫在《论艺术》中说：“这些东西最初只是作为勇敢、灵巧和有力的标记而佩带的，只是到了后来。也正是由于它们是勇敢、灵巧和有力标记，所以开始引起审美的感觉，归入装饰品的范围。”102第二节仪容当一个人与外界交往时，其个人仪容通常会备受关注。所谓仪容，一般是指人的外观。简单地讲，一个人的仪容，实际上就是指其个人形体的基本外观。其中的重点是人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的关注。作为第一印象，仪容将影响他人对自己的整体评价。《礼记》上说：“庄敬恭顺，礼之制也。”对广大公务员来说，仪容礼仪的首要要求是仪容美。具体而言，公务员的仪容美主要有如下三层含义：第一，仪容自然美。第二，仪容修饰美。第三，仪容内在美。真正意义上的仪容美，应当是上述三个方面的高度统一。忽略其中任何一个方面，都会影响仪容美。在此三者中，仪容的内在美是最高的境界，仪容的自然美是人们的心愿，而仪容的修饰美则是仪容礼仪关注的重点。103一、头发（一）长短适中（二）发型适宜（三）干净整洁（四）美观自然104二、面容

仪容，在很大程度上指的就是人的面容。修饰面容，首先要使之清洁，即要勤于洗脸，使之干净清爽，无汗渍、无油污、无泪痕、无其他任何不洁之物。修饰面容时，具体到各个不同的部位，则有一些不尽相同之处。（一）眼部（二）耳鼻（三）嘴部105106知识链接：词目：面容

面容

拼音：mìanróng基本解释：[facialfeature;look]容貌;面貌或外观面容消瘦、面容憔悴[1]引证解释：脸相；容貌；相貌；面貌。元无名氏《小尉迟》第一折：“我猛然的觑面容，便思量俺那鄂国公。”清李渔《巧团圆·书帕》：“他的面容，原与妇人一样。”魏巍《东方》第五部第一章：“‘你比我也强不了多少嘛！’周仆望望师长清瘦的面容笑着说。”[1]三、手臂在正常情况下，手臂是人际交往中人的身体上使用最多、动作最多的一个部分，因而往往被人们视为社交之中每个人都有的“第二枚名片”。从某种程度上讲，它甚至比人们常规使用的印在纸片上的名片更受重视。修饰手臂的问题，可以分为手部、肩臂等两个方面来进行讨论.（一）手部（二）肩臂公务员礼仪规定：在非常正式的政务、外交活动中，参加者不宜穿着半袖装或无袖装，手臂和肩部都不应当裸露在衣服之外；而在其他非正式场合，则无此限制。修饰肩臂，最重要的就是这一点。此外，还要特别注意汗毛和腋毛的处理。107四、腿部在日常交往中，腿部因在近距离之内往往被他人注视，故在修饰仪容时自然不能忽视。（一）大腿在正式场合，不允许男公务员的着装暴露大腿。女公务员可以穿长裤、裙子，但不得穿短裤，或穿暴露大部分大腿的超短裙。一般说来，越是正式的场合，女性的裙子应当越长。在庄严、肃穆的场合，女士的裙长应过膝部，同时不允许不穿袜子，尤其不允许光着的大腿暴露于裙子之外。但在非正式的场合，特别是在休闲活动中，则无此规定。（二）脚部（三）汗毛108109第三节举止在人际交往中，人们的举止往往备受交往对象的关注。举止，此处指的是人们在日常生活中的动作，以及身体各部分因此所呈现的姿态。人们的举止，可以展现人类独有的形体美。平日人们所推崇的风度和气质，其实指的就是训练有素的、优雅的、具有魅力的举止。在实际工作里，一名公务员总有一系列的举止行为呈现在他人的面前。由于在日常生活里人们的举止时刻都在自觉或不自觉地表露着人的思想、情感以及对外界的反应，因此举止被视作一种无声的语言，又称第二语言或副语言。公务员在人际交往中，尤其是在正式场合，一定要力求举止有度。110

公务员在公共场合的举止，往往反映出其综合素质和内在修养。特别是作为各级政府的代表进行对外活动的时候，公务员在这方面给人留下的印象，就常常成为相互间进一步了解和交往的重要依据。因此公务员在公务场合应当遵守举止礼仪，使自己的举止行为符合规范。对公务员说来，遵守举止礼仪规范，即要求其举止合乎约定俗成的行为规范，关键是要文明、优雅、敬人、有度。第一，举止文明。它要求：公务员举止自然、大方、高雅而不粗俗，表现出其个人良好的文化素养。第二，举止优雅。它要求：公务员举止规范美观，得体适度，不卑不亢，风度翩翩。第三，举止敬人。它要求：公务员举止体现出对对方的尊重、友好与善意。第四，举止有度。它要求：公务员举止适当、适时、适宜，能够配合相关的场合，符合常规。111

二、具体要求（一）手势（二）坐姿（三）立姿（四）行姿（五）卧姿112113第四节交谈语言是人际交往的基本工具，作为语言具体运用方式的交谈则是人们彼此之间进行沟通的重要渠道。从广泛意义上来讲，交谈是人们交流思想、沟通感情、建立联系、消除隔阂、协调关系、促进合作的一种基本工具。孔子曾对君子有所要求：“不失口于人”。在任何时候，公务员都不应信口开河。公务员所应掌握的交谈礼仪，即公务员在一般场合与人交谈时应当遵循的各种规范，主要涉及交谈的态度、交谈的语言、交谈的内容、交谈的方式四个具体方面。114一、交谈的态度

谈话的态度，指的是一个人在与别人交谈的整个过程中的举止表情及对交谈对象的基本看法。人们在交谈时的态度，往往是其内心世界的真实反映。若想使交谈顺利进行，就务必对自己的谈话态度予以准确的把握和适当的控制。因为从某种程度上讲，交谈的态度有时甚至比交谈的内容更为重要。在公务交往中，尤其是在与来宾初次打交道时，交谈的态度通常最受对方的关注。从总体上来看，公务员在交谈时应当体现出以诚相待、以礼相待、谦虚谨慎、主动热情的基本态度，而绝对不能逢场作戏、虚情假意、敷衍了事或者油腔滑调。（一）表情自然（二）说话礼貌（三）举止适宜（四）遵守惯例115二、交谈的语言语言是交谈的载体，整个交谈的过程无非就是运用语言的过程。语言运用是否准确恰当，直接影响着交谈能否顺利进行。正因为如此，公务员在交谈中尤其要注意语言的使用问题。（一）通俗易懂（二）掌握口语（三）文明礼貌116三、交谈的内容进行交谈时，内容是关系到交谈成败的决定性因素。公务员选择的交谈内容，往往被视为其个人品位、志趣、修养和阅历的集中体现，因此必须对其重视有加。交谈时具体内容的选择，应当遵守一定的原则。（一）切合语境（二）因人而异（三）斟酌内容（四）回避禁忌117118知识链接：

在公关语言学上，语言环境主要指语言活动赖以进行的时间、场合、地点等因素，也包括表达、领会的前言后语和上下文。语言运用包括听、说、读、写四个方面。从交际过程来说，听、读是理解语言的过程，属于接收信息；说、写是语言表达的过程，属于发送信息。理解和表达虽属于交际过程的不同阶段，但都受制于语言环境。狭义的语境对语言的理解和表达影响最大。同样一句话，在这个场合由这个人说出，与在另外一个场合由同一个人说出，表达的意思可能不同；同样一个意思，在这个场合对这个对象说，与同样在这个场合对另外一个对象说，使用的语言也可能不同。一般来说，在口语交际中，有了狭义的语境，再加上谈话时的一些辅助性的非语言手段，如表情、手势、态度、语调等，要达到相互理解并不难。但是把语言写到书面上就不同了，孤立的一句话，如“你怎么回来得这么晚呀”就很难理解，是谁对谁说的?到哪去了?是责备、爱护，还是撒娇?这时就要依靠狭义的现实语境来理解。广义的语境对语言的理解和表达也有较大的影响。比如一个人说话粗声粗气，可能有几种情况：(1)对对方有意见；(2)刚刚生过气，心情还没有平定下来；(3)性格、语言习惯就是这样；等等。到底是哪一种意思，需要根据广义的语言环境去理解四、交谈的方式与他人交谈时，公务员既要注意具体内容，又要注意表达方式。因为具体内容的表述，往往有赖于一定的方式。交谈的方式，指人们在谈话时采用的具体形式。交谈方式的选择恰当与否，对能否正确进行人际沟通、恰当表达个人思想、友善传递敬人之意都起着相当关键的作用。根据不同的情况，公务员应采取以下不同的谈话方式。（一）扩展式（二）评判式（三）倾泻式（四）静听式（五）启发式（六）跳跃式119120知识链接：

[交谈的方法]一个成功的交谈最应该注意语言的应用,如:幽默的语言可以使自己在人群中更具有感染力,利于交流;又如含蓄的语言可以提升自己在他人眼里的档次,会招徕更多关注你的人,有利于交更多的朋友.当然,除此之外还有很多语言都能对自己的人际交往产生这样或是那样的影响.另外,场合问题也是不可小视的.如签订合同时就需要用到含蓄的语言以提升自己在顾客眼里的档次,反之,你此时如果用幽默的语言就必定会给顾客一种儿戏,不被重视的感觉,便不利于合作的顺利进行.

121知识链接：

交谈，是表达思想及情感的重要工具，是人际交往的主要手段。在人际关系中的"礼尚往来"中有着十分突出的作用。可以说，在万紫千红、色彩斑斓的礼仪形式中，交谈礼仪占据主要地位。所以，强化语言方面的修养，学习、掌握并运用好交谈的礼仪，是至关重要的。交谈是人类口头表达活动中最常用的一种方式。随着人类社会的高度发展，交谈已成为政治、外交、科学、教育、商贸、公关等各个领域中重要的、不可缺少的一项语言活动。交谈是以两个人或几个人之间的谈话为基本形式，进行面对面的学习讨论，沟通信息，交流思想感情，谈心聊天的言语活动。它以对话为基本形态，包括交谈主体、交谈客体、交谈内容三个方面。这三方面不仅具有固定性，而且具有互换性。交谈要诚恳是人际交往的基本原则.要把握自己,与任何人的交谈都应该落落大方.

122知识链接：

要以自然平等的态度与人交谈.交谈的双方可能身份地位不同,但不论在何人面前,交谈的态度应该是坦然平等的.面对达官贵人不要手足无措,面对比自己低的人时也不要趾高气昂.交谈之前要稍加思索,还没想好之前就不要说或是少说.切不可冒失胡乱议论,甚至不知所云.讲话之前不假思索,讲话必然言不及义,文不对题,会给人以一种浅薄之感.交谈的语言要准确.如果语言不讲究准确性,随意乱说.会给人言不诚、行无信的感觉。人与人之间的沟通,要建立在和谐的人际关系上.交谈时语言要平等、和谐、坦诚、这样有助于合作的成功。交谈时用幽默的语言,不但可以交流思想,还可以使谈话的气氛生动活泼,因而善于幽默是一种本事.交谈时要注意使用礼貌语言。这是一种习惯，更是一种修养。只有懂得尊重别人，才能被人尊重。公务员礼仪（第四版）第五章形象礼仪第一节守则第二节国旗第三节国歌第四节国徽第五节议员124概要125

第一节守则在外事活动中，公务员必须熟知并遵守外事礼仪的守则。如果将外事礼仪的可操作性技巧称为微观的做法的话，则可将外事礼仪的守则称为宏观的指导方针。在任何情况下，公务员了解并遵守外事礼仪的守则，既有助于深刻地理解外事礼仪，又有助于更好地运用外事礼仪。126一、以人为本（一）高度重视人权问题（二）坚持为人民服务二、忠于祖国（一）尊重人（二）服务人127三、坚持原则（一）坚持爱国主义（二）坚持国际主义（三）捍卫国家尊严（四）约束个人行为128四、信守承诺所谓承诺，一般是指对别人许下的某种诺言，或者答应别人的要求。信守承诺，简而言之，就是要求人们在人际交往中说话一定要算数，诺言一定要兑现。在对外交往中，一名中国公务员倘若言而无信，不仅有可能失去所有的朋友，而且还有可能因此而使自己在工作上一事无成。中国公务员在实际的外事工作中处理有关承诺的具体问题时，特别应当重视下列两个方面。（一）重视承诺（二）慎于承诺三思而行认真遵守说明原委129五、遵守时间遵守时间，是公务员信守承诺的具体体现。一个不懂得遵守时间的人，在人际交往中是难以遵守其个人承诺的。遵守时间作为外事礼仪的基本守则之一，主要是要求全体中国公务员都应具有严格的时间观念。在人际交往中，尤其是在国际交往中，对于一切与时间相关的约定，一定要一丝不苟，严格地按照约定执行。目前，遵守时间在国际社会里已成为衡量、评价一个人文明程度的重要标准之一。因此，公务员对此绝对不可疏忽大意、不以为然。具体而言，公务员在遵守时间方面应当重视下列三个问题。（一）有约在先（二）如约而行（三）适可而止130六、热情有度在人际交往中，待人热情之人通常最受欢迎。法国大文豪伏尔泰曾说过：没有一点热情，将一事无成。美国人威尔逊则认为：冷漠无情就是最大的残忍。在国际社会中，中国人一向以待人热情著称。中国人认为，待人热情不仅意味着自己具有诚意，而且还意味着自己对对方充满了友好、关怀与热诚。参与涉外活动时，中国公务员亦须对外方人士热情相待，这与国内的人际交往并无多少差别。但是，中国公务员对外方人士的热情相待，必须有一个“度”的限制，即要切记“热情有度”四个字。（一）关心有度（二）批评有度（三）距离有度（四）交往有度131七、尊重隐私对中外习俗的差异有一定了解的人都知道，在对待个人隐私的具体问题上，中国人的传统做法与许多外方人士的习惯往往是大相径庭的。按照一般中国人的思路，理应“君子坦荡荡”。人与人相处，特别是亲朋好友之间，并不存在“不可告人”之事。任何一名正人君子，都应当“明人不做暗事”。而在许多国家里，人们却对个人隐私非常重视。保护公民个人隐私，是法律赋予公民的基本权利之一。不得打探个人隐私，则被视作一个现代人文明的重要标志之一。（一）莫问隐私与外方人士进行交往应酬时，不允许中国公务员任意打听对方的个人隐私。（二）保护隐私132133

第二节

国旗一、国旗的悬挂（一）基本的规定目前，各国对本国国旗的制作、使用以及升挂，一般都有明确的规定，有的国家还特意以立法的形式正式颁布。对于我国有关国旗的一切规定，每一名公务员都必须遵守。（二）升挂的要求（三）升挂的方式134二、升旗的仪式在实际工作和生活中，中国公务员时常有可能参加升旗仪式。所谓升旗仪式，一般指的是在正式场合里以一系列的规范化程序郑重其事地升挂本国国旗的整个过程。《中华人民共和国国旗法》专门规定：“升挂国旗时，可以举行升旗仪式。”按国际惯例，我国驻外使领馆及外交代表机构在开馆时，应举行升旗仪式。出于对国旗尊重的考虑，公务员对待升旗仪式务必慎重。（一）仪式的操作（二）临场的表现135三、国旗的排序中国公务员在实际工作中接触或使用国旗时，往往会面对具体的排序问题。在正式场合，它通常被视为最敏感、最关键的一个国旗礼仪的具体问题。在实际操作中，国旗排序指的是我国国旗与其他旗帜或外国国旗同时升挂时具体顺序的排列。一般而言，它应被分为中国国旗与其他旗帜的排序、中国国旗与外国国旗的排序这两个具体问题。这两个具体问题，通常分别体现为国内排序和涉外排序。（一）国内活动中国旗的排序（二）涉外活动中国旗的排序136137

第三节

国歌国歌，通常是指被某一国家正式确定并对外公布的用以代表本国的歌曲。因此，国歌与国旗、国徽一样，历来被视为一个国家拥有的最重要的标志与象征。我国的任何一位公民都应当义不容辞地热爱本国国歌，尊重本国国歌，并且自觉地维护其尊严。不仅如此，在对外活动中，本着相互尊重与平等的原则，中国公务员还须有意识地对其交往对象所在国的国歌表示应有的尊重。尊重对方的国歌，实际上就是尊重对方所代表的国家。国歌礼仪，通常指的是对国歌表示尊重的一系列规范性做法与国际惯例。鉴于国歌在国内外交往中发挥的难以替代的重要作用，中国公务员应对国歌礼仪全面加以掌握。138一、运用国歌（一）熟悉国歌（二）演奏国歌（三）演唱国歌１全体起立２态度认真３放声歌唱139二、维护国歌（一）慎用国歌为了确保本国国歌的尊严不受人为的侵害，各国对本国国歌演奏、演唱的具体场合一般都有不同程度的规定。在一般情况下，按照国际惯例，任何非正式场合，特别是娱乐场合或其他不够严肃、正规的场合，均不得演奏、演唱国歌。例